如何構建用戶體驗地圖

如何構建用戶體驗地圖

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原文作者 NIALL O』CONNOR Medium

https://medium.com/search?q=Interviewing%20Users

翻譯： 鹿也

體驗地圖顯示了客戶在體驗產品或服務時的旅程。它還顯示了競爭對手和您的企業相對於此過程所做的事情。

從客戶角度映射體驗有助於組織識別戰略機遇，客戶痛點併產生創新項目。

為什麼要建立體驗地圖？

體驗地圖可幫助組織更好地了解情況，並根據研究情況決定將活動重點放在何處。通過放眼更大的藍圖我們能：

• 確定項目並制定工作路線圖

• 尋找創新機會

• 了解用戶體驗目前做得好的地方

開展用戶研究：

你可以使用許多類型的研究來幫助構建地圖。其中一些包括：

• 民族志研究

• 深入訪談

• 游擊隊研究

研究的方式可能會影響您收集的數據的質量。在此不打算介紹用戶研究方法，因為這是一個完全不同的主題。想了解更多關於如何進行用戶研究的信息建議您閱讀Steve Portigal的採訪用戶。《Interviewing Users》

在理想情況下，你應該轉錄所有採訪錄音以進行分析。分析這些數據可能需要數周時間，具體取決於所進行的研究數量。然而在預算限制和首次上市非常重要的情況下這種做法不現實。

另一種方法是讓兩個人進行訪談。有一個人負責面試，而其他人則詳細說明。然後分析這些筆錄注釋。

分析研究

打開Excel文檔或Google工作表。通過筆記梳理並提取人們正在做的事情，感受和思考。

從用戶的角度來看，以結構化的方式對這些記錄進行總結提煉非常重要。

行為：我「動詞」......例子：我抱怨項目

感受：我覺得......例如：我對破碎的物品感到生氣完成分析後，將所有行為和感受寫在後期。刪除人們正在做的「我」和「我感覺」的感覺，以幫助使地圖更簡潔，更清晰。

想法：我覺得......例子：我覺得這個項目的質量很差

完成分析後，將所有行為和感受寫在後期。刪掉「我」和「我感覺」這些詞，以幫助使地圖更簡潔，更清晰。

將行為和感受分組

根據客戶目標對人們的行為（行為）和感受進行分組。根據產品或服務，可能會有40-80個條目。一個條目可能是人們「支付物品」這一行為。

優先考慮行為和感受

條目下面應該是人們正在做的事情（行為），積極情緒和負面情緒。

根據最符合目標的順序或筆記中出現頻率最高的注釋，優先考慮個人行為和感受。

劃分行為階段

沒有任何一個客戶會在體驗產品或服務時展示您識別的所有行為。地圖代表所有客戶的所有行為，感受和想法。也不是所有人都按照給定的順序完成這些目標。

根據研究對這些的順序作出判斷。一旦給這些條目排序就可以將它們分成幾組或按階段劃分。

用現在進行時來給這些階段命名，即動詞+「ing」，這樣可以把一段時間內發生的動作行為都對照著歸類到某一階段下

舉例：選擇 choosing，購買 buying 等

繪製體驗地圖

每個小格子里有代表性的信息可以幫你找到對整個體驗流程有利或有害的點。

繪製競爭對手的體驗地圖

在整個體驗中捕捉競爭對手的表現並不容易。實現這一目標的最佳方法是進行縱向研究。

縱向研究是一種觀察性研究方法，在一段時間內從許多參與者收集數據和觀察結果。

日記研究是我最喜歡的縱向研究形式。它們可以持續數周或數月，可以捕捉到您的組織無法看到的互動 - 例如花錢體驗競爭對手的產品。

在這種情況下，我們正在尋找一系列令人愉快的時刻，與產品或服務進行互動，以建立競爭對手的良好表現。收集這些時刻最方便的方法是讓參與者使用移動應用程序。一個值得一看的應用程序是nativeye。

日記研究的替代方案是通過案頭研究進行競爭分析。但是，它會對競爭對手為客戶提供的產品提供更少的見解。

來點想法

現在是時候添加客戶對您的產品或服務的想法了。

從您的分析中提取客戶的想法，並將類似的「思考」分類到組中。使用代表所有post-its的標籤為每個組命名。這些帖子將代表人們對產品或服務的想法。

出於兩個原因，這些信念應該貼在於體驗地圖之外。一。會混淆地圖中的行為，感受和想法會擾亂地圖的流動。二。人們的想法是他們在理想層面對產品的看法 - 而不是他們如何使用它。

向組織內其他同事展示地圖

地圖完成後，與產品所有者一起舉辦研討會，集體討論路線圖的想法。提供包含競爭對手/業務視圖在內的每個階段的地圖。

人們很容易忘記，商業決策會影響真實的人。當您將地圖呈現給公司內部的人員時，您必須講述您在用戶研究中聽到的故事。

將故事傳達給利益相關者將增加組織對客戶的同情心，並幫助他們在未來做出更好的決策。

識別機會

我們能在地圖中看到現在服務沒有滿足到用戶的機會點。考慮到競爭對手的策略，我們該做什麼也變得很明確。

制定發展路線

無論您在公司組織面前提供多少用戶體驗地圖的證據，在制定發展路線時，都得把其他因素考慮進來。體驗地圖不是產品該怎麼做的解決方案，但它確實是為接下來工作內容優先順序排序提供了用戶體驗方面的權重。

創建發展路線的第一步是優先考慮您的想法列表。我建議使用一組標準來幫助您確定潛在項目的優先順序。您可以根據一組標準為每個項目分數。

給潛在的項目評分是一個主觀過程，但使用領域專家和任何可用的數據將有所幫助。

示例標準：技術考慮因素

領域專家設定得分：發展有限

使用單獨的選項卡添加域專家的評論，以給出每個分數的基本原理。任何對分數提出質疑的決策者都可以進一步調查。

優先考慮項目並不像給每個項目分數那麼容易。每個計劃都可能有自己的依賴關係和約束。因此，有時將一些工作分組在一起會更有效率。

在您擁有優先項目列表的那一天結束時，您需要根據實際情況制定計劃。

感謝您閱讀，如果您有任何問題，建議或意見，請發送電子郵件至Twitter @wnialloconnor或LinkedIn。

最後，我不能完成這篇文章而不是感謝我的前同事Will Myddelton，他教會了我今天所知的大部分內容。

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