學習丨銷售員如何應對七種拒絕？！
4 人贊了文章
七種常見被拒絕的情況
1、「X經理，您好，我是XX公司的業務經理……」
「哦，你們公司啊，我知道，我知道，東西很不錯，價格也很好，但我們目前沒有這方面的需要。這樣吧，留個地址和電話，我們下次需要了再和你聯繫吧。」
2、「您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，並且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……」
「哦，我們已經有了VCD，湊合著還能用，DVD目前我不需要。」
3、「您好，歡迎您參觀上海大眾的汽車展廳，這是最新款的Polo轎車，1.6升，帶主副駕駛雙安全氣囊，雙角度電子液壓助力轉向，ABS防抱死等等，而且您看，這款車的兩個前大燈象不象兩個大眼睛，整個車身也是流線型的設計，極富動感……我們作為上海大眾的專業經銷商，在XX已經有多年了，您購買後可以享受到良好的服務」
「好是好，就是太貴了。我是自己買車，預算可沒有這麼高啊。」
4、（電話）「請問您是X總嗎？我是XX公司的，我們公司是做智能樓宇弱電工程的……」「哦，我知道了，今天很忙，沒時間，下次吧。」（啪，電話掛斷）
5、「X經理，您好，我來過幾次了，您好象對我們公司不是很滿意。能了解一下是什麼原因導致您有這樣的看法呢？」「同類的產品我用過不少，沒有一個我們滿意的，我不相信你們能做得比他們好。」
6、「X總，您好，我上次送來的資料您看過了嗎？」「材料我們是看過了。但是這件事情關係重大，我們還得再考慮考慮。」
「產品你們做得是不錯，就是太貴了，要知道XX公司的同類產品就比你們的便宜不少嘛。這樣吧，把價格再降30％，我們可以考慮。」
以上這幾種情況可以說是SALES被客戶拒絕的典型，做為一個SALES面對一而再，再而三的拒絕，自信心無疑會受到打擊，影響到工作情緒。
以上的情況並不是無招化解的，分析一下你的准客戶，對症下藥，完全可以把這些不利局面扭轉過來，使交易最終達成。分析
下面我們來分析一下上述幾種類型的客戶。
▉ 「太極推手」型：
上述第一種情況的客戶是典型的「太極」高手，他所說的是最常見的推脫話。一旦知道你是做什麼的，清楚了你的來意後，馬上就開始推脫了。也許他本身是有一定的身份地位，所以他採取的是比較溫和的拒絕方式，顧及了SALES的感受，但這樣不堅定的推辭也容易使SALES產生錯覺。所以這樣的情況下，自己一定要進行判斷。
面對太極推手型的客戶會出現兩種情況：
(1) 是他有可能只是把你當每天無數上門的SALES一樣，能打發就可以了，並不很清楚了解你的產品和你能提供的服務。
(2) 他可能是真的沒有需要。
▉ 沒有需要型：
世界上任何需求都是創造出來的。在沒有現代交通工具的時候，人們旅行靠的不都是馬車嗎？難道有了馬車就沒有對汽車和飛機的需求？
非也。關鍵是怎麼樣讓客戶認識到自己的需求。作為SALES的首要任務就是把這樣的需求強化，並讓客戶強烈地意識到自己對這方面的需求，而不是拿自己沒有需求的觀點來說服自己，拒絕你的產品。
▉ 沒有錢型（或者是錢不夠型）：
一般來講人都有看有多少錢再決定花多少錢的習慣，所以碰到自稱沒錢的主，理論上講還是有希望的。
解決的辦法主要是要摸清他的真實想法：是真的沒錢？還是目前錢不湊手？還是對產品還有疑問？多站在顧客的角度想想，畢竟掏出真金白銀買東西的是他。
▉ 沒時間型：
最常見的也是最NB的一種拒絕辦法，常常令SALES產生無比的挫折感。辛辛苦苦，三番兩次聯繫，可他一句話就把你打入冷宮。
但是反過來一想，正因為你付出了這麼多，就更不應該被困難嚇倒。顯然，敢於這樣說話的客戶是有一定決定權並自信可以對你毫無顧忌說NO的人，若一開始就被他的氣勢壓倒，在隨後的工作中你將始終會有難以擺脫的心理陰影。
應對這樣的客戶，常見的客套話能省則省，單刀直入，直奔主題而去。如果能在開始的前三分鐘引起他的興趣，就還有希望。
當然如果客戶那裡是車水馬龍，人來人往，這樣的情況是人家確實沒有時間，再羅嗦會引起他的反感，明智的選擇是留下資料和聯繫方式，另約時間。
▉ 「一棍子打死一船」型：
這樣的客戶很難對付，人都是「一朝被蛇咬，十年怕草繩」，一旦產生了思維定式，改變很難。
面對這樣的客戶，消極的回答（如：我們沒有聽過這樣的情況啊？其他的客戶沒有反應啊？不會這樣吧？等等）只會引起客戶的反感，因為這樣講無異於在懷疑他的人格。
正確的應對是：首先要清楚事情的原因，再針對客戶最關心的、最懷疑的提出解決辦法。
學會做個認真的傾聽者，做客戶的「知心大姐姐」，這樣才可能贏回客戶的信任。
▉ 反覆考慮型：
也是SALES經常碰到的客戶類型。明明資料都已經給他看了，明明產品已經反覆給他演示了，好象一切都朝著馬上要成交的方向發展，但最後還是換回這樣一句話，前面的努力似乎全部付之東流。
交易到了這樣的關口，明明知道客戶已經有了很明顯的購買意圖，但如果SALES僅僅出於禮貌說「那就這樣吧，您再考慮考慮」，最後「考慮」結果一般是幾天後再去時得到的答覆是「不好意思，我們已經選擇了別的家產品了」，或者是眼睜睜看著客戶在隔壁的櫃檯買了競爭對手品牌的產品揚長而去。
那樣子真能把人活活氣死。真的一點沒有都辦法嗎？
不，辦法是馬上回憶一下過去的演示過程或者先前的交流經歷，事出肯定是有因，按理講在前面的過程SALES實際已經和客戶完成了一個互動的過程，客戶對你的產品肯定是有一定的了解了，他之所以沒有下決心來最終決定，肯定你還有某一點沒有打動他，所以這時候必須當機立斷，採取行動：
(1) 可以直接詢問他到底還有什麼疑問？
(2) 馬上針對客戶的問題拿出解決辦法。
▉ 永遠嫌貴型：
一份資料統計過，國外只有4%的客戶在選擇產品時候僅僅考慮價格，而有96%的客戶是把品質擺在首要位置的。國內的消費習慣隨著這些年來生活水平的提高，人們對產品質量也越來越重視了。所以從這個角度來看，抱怨產品貴肯定只是表面現象。
自古就有「一分錢一分貨」之說，之所以客戶這麼講，肯定是客戶認為你的產品不值這麼多錢，這個評估僅僅是他心理的評估。
顯然，如果客戶不能充分認識到你的產品能給他帶來的價值，他當然有理由認為你的產品根本不值這個價錢，永遠嫌貴那就是很自然的事情了。
對這樣的客戶，和他就價格反覆討論是最不明智的，要知道，他一旦認了死理無論你出什麼價，他都會覺得貴。就價格論價格只會形成死結，而且他可以利用你急於成交的心理不斷壓價，SALES將會處於很不利的地位。正確的應對是給客戶更多的他自己也認同的利益。
實戰方案
下面還是以前面七種類型的客戶為例，在面對他們的拒絕時，優秀的SALES會採取的說法技巧。
▉ 應對「太極推手型」兩種辦法：
A、注意觀察；
B、通過和他地位相當的人推薦。
A. 注意觀察；
「好的，如果您有時間的話，我想簡單介紹一下我們公司的情況。」
「這樣吧，資料留給我的秘書吧」（客戶在不耐煩的看錶，注意力明顯不集中在你這裡）。
「哦，看樣子您還有其他的事情，我下次再拜訪。」
（註：客戶已經用他的行為表達了他的不耐煩，這時候如果再繼續會招致他的極度反感，所以最明智的辦法是以退為進，給將來留點餘地）
B. 通過和他地位相當的人推薦。
「X經理，是這樣的，是XX公司的X經理介紹我來的，他用了我們公司的產品後感覺使用的情況很不錯。我和他也成了很好的朋友，據他講貴公司有這方面的產品的需求。所以這次我帶了我們產品的全套資料來了。如果您有時間的話，希望和您詳細地交流一下。」
「哦，是這樣的啊，我們正在找類似的產品。資料你都帶了嗎？」
「全部帶來了，您看……」
（註：客戶在和他地位相當的人的影響下效果，比你講一萬句都好。但需要注意的是，推薦人和客戶的關係，切忌是競爭對手，否則會適得其反）
▉ 應對「沒有需要」型主要運用詢問法：
「哦，是這樣，那您肯定喜歡看影碟羅？」
「嗯」
「我想您這樣喜歡看影碟的話，肯定看過不少大片，我們現在放的《拯救大兵瑞恩》，您看用DVD放出的畫質多好，另外，像這段（放影片開始片斷，海灘登陸時候的槍戰場面），子彈射出的聲音彷彿就在身邊。這是運用了杜比AC-3技術，使您有身臨其境的感覺。」
「嗯，是不錯，VCD就放不出來嗎？」
「是的，只有DVD才具有杜比AC-3的技術，也就是我們常說的5.1聲道。看DVD碟不光是聲音，畫質方面和VCD比較也有很高的提高，像這款DVD……」
（註：「沒有需求」型的人很多情況是並不是真正沒有需求，只是處於本能的防範心理，不願意被銷售人員纏住。
但是你如果提出他感興趣的事情。他也願意和你交流。
這時候要及時把握好客戶的關心和注意，讓自己有機會在和客戶溝通的過程中，掌握好客戶的真正需求所在。使用漸進的詢問，先保證在確認客戶有需求的基礎上，給出能滿足客戶需求的一種辦法。
有的時候不妨坦誠的請教客戶「沒有需求」的真實情況，站在客戶的立場，提出客戶可以接受的方案，以爭取最後的成交。）
▉ 應對「沒有錢型」的客戶需要打打哈哈，開開玩笑，甚至自己也打打「太極推手」：
「X老闆，有打算買車的都是有錢的人哪，您都說沒有錢我們這車都買給誰去啊？」
「呵呵，不要這樣說，這Polo我是很喜歡，但價格確實貴了點哦。」
「這點，其實我們公司也有考慮，我們可以為您提供多種付款方式，配合您的經濟情況，絕對讓您付得沒有壓力，相當輕鬆。您看在我們專賣店有XX銀行的按揭代辦點，買我們的車是可以分期付款的。」
「是嗎？你帶我過去看看，幫我好好諮詢一下。其實我早就想買這款車了，呵呵，外形好看……」
（註：儘管別人的經濟情況只有他自己最清楚，但是還是可以根據其穿著、神態等外在的表現可以進行初步判斷。
實在無法判斷，就乾脆放輕鬆點，調侃一下，開開玩笑。俗話講得「巴掌不扇笑臉人」，客戶一般也會抱以一笑，心情好得話很可能說出實情，如確實沒有購買意圖的話，大多也不會在意。）
▉ 應對「沒有時間」型：
在國外的私人診所，一個好的醫生一般一天要看上100多個病人，每個病人也許就2~3分鐘表述自己的病情，這樣的情況下，你會和醫生從今天的天氣開始談到早報的頭條消息嗎？
所以應對這類型人的辦法就是在最短時間內使自己的話包含最有價值的信息。
「X總，您好，真不好意思，我也打過多次電話了，知道您很忙，所以只想佔用您3分鐘的時間，簡單的談一下XX項目的事情」
「那好，就3分鐘。那邊還很多事情等我去處理」
「據我了解，XX項目中貴公司要用到BMS建築智能管理系統嗎？」
「是啊。」
「我們公司的主打產品就是協同BMS，該產品在目前國內處於領先地位。而且我已經和該項目甲方的技術負責人XXX工程師交流過，他很認可我們的產品。但我想貴公司作為該項目的承包商，能夠和你們合作我想對雙方都有好處。
所以我就再三和您聯繫，希望能和您面談一次，那樣您對我們的產品了解得會更詳細些。」
「這樣啊，那好，今天下午你過來吧，我在辦公室。」
「那我就下午兩點半準時到您辦公室拜訪」
「記得帶齊資料。」
「一定！」
打完這樣的電話，相信每個SALES都會覺得外面的天空似乎更明媚點。
（註：在打這樣的電話前一定要有準備，對客戶的可能回答都事前做出假設，在最短的時間內回應他的問題。同時正因為他「沒有時間」所以講話務求要一擊中的，專門挑他最可能感興趣的話題。
最好事前把與之相關的人和項目情況有個初步的了解。兵家講「不打無準備的仗」，事前「知己知彼」方可增加這短時間一擊的份量。
最好注意不要為取得的勝利沖昏頭腦，放下電話前每一刻都要仔細，力爭在很短的時間內把問題都敲定，如約下午，就要把下午時間定好，以免節外生枝。）
▉ 應對「一棍子打死一船人」型的人。
這樣的人肯定吃過虧、有過教訓，最忌推銷者的胡吹大氣。所以最好的應對方法是以真誠來解開客戶心中的死結。
「X經理，我想這種技術本身是沒有問題的，因為在國內外都有類似產品成功運用的案例，如XX工程，XXX工程等等。問題是不是出在安裝或者售後方面呢？」
「就是啊，XX公司的產品啊，我們一付完款他們就不管了，害得我還得另外找人安裝，結果又裝得不好。多出錢不算，關鍵是影響了我們的施工進度！」
「原來是這樣！在這方面，我們是這樣做的……」
（註：空穴不會來風，只要不是有意的刁難，客戶的抱怨肯定是有原因的。
SALES要做的工作首先是要了解客戶抱怨的真正原因，他拒絕的動機究竟是什麼。原因清楚了，實際上也縮小了客戶的抱怨範圍，不至於你也遭「池魚之殃」。
上述案列中有一個封閉式的提問：「問題是不是出在安裝或者售後方面呢？」這樣就可以基本判斷客戶真正抱怨所在了。剩下的就是逐步做工作，拿出自己的優勢以期說服客戶了。）
▉ 應對「反覆思考型」。
真正優秀的SALES是絕不會放棄任何一個和客戶做共同決定的時機的。做出最終決斷前的一刻是客戶最猶豫的時候，要想讓他堅定想法你就不能放棄與他一起做最終決定的機會。
「X總，我們這次合作已經萬事俱備，只欠東風了。但您說還要再考慮考慮，我覺得肯定是我這邊有問題。您有什麼顧慮就說出來，我一定盡最大努力為您解決。」
「其實是這樣的，我們這個項目是今年市裡面的重點工程，我肩上的擔子很重啊，你們的產品在穩定性方面真有你講的那麼好嗎？」
「呵呵，原來是這個，我們產品在穩定性方面是這樣做的……」
（註：有很多SALES丟單就差在「最後一百米」上，成交前一刻是最關鍵的也是最危險的時候。
從很多成功的案例可以看出，最終的決定往往是由SALES和客戶共同做出的，這就和我們平時買大件商品時候總喜歡帶個「懂行」的人前往是一個道理，他需要一個人幫他說服自己做出最終決定。
所以要想做一個成功的SALES一定要記住，盡量避免把最後的決定權交給客戶單獨完成，尤其是還不清楚他在猶豫什麼的時候。
掏出客戶心中最後的疑慮，針對問題和客戶一起解決，這樣客戶就和你站在一起了。然後趁熱打鐵，共同解決問題，拿到訂單。）
▉ 應對「永遠嫌貴型」。
應對同類同質產品，除非你是鐵了心想打一場價格戰，否則不要輕易在價格上做文章。要知道如果僅就「一分錢一分貨」和客戶討論價格問題，客戶永遠可以舉出反駁的理由。
問題的癥結在於如果你不告訴客戶他將獲得多少利益，你永遠不可能銷售那些高附加值的產品。
「X經理，一看您就是行家，我想您把XX公司的產品和我們的產品也做過比較。您也是做我們這行的，本身的行業利潤如何相信您也很清楚。XX公司的產品報價上很多細小的地方不知道您注意到沒有？」
「是嗎？什麼地方？」
「您看，他們的報價體系和我們的孑然不同。您也是行家了，這類產品不像電視機，電冰箱一樣，拿回家插上電就能用。該產品是在工程中用的，他們在實施和安裝兩方面就沒有報價，您如果採用了他們的產品，還是需要加上這兩項的錢的。另外，您看，他們在產品總體報價上比我們低，主要原因是他們採用的材料比我們的低一檔次。我們採用的是XXX材料，該材料市麵價格是XXXX元/噸，可以保證使用10年，他們採用的材料是XXX，市場價格是XXXX元/噸，正常使用時間只有3年。3年後您還要再次更新，再得掏一次錢，不知道這筆帳您算過沒有？」
「哦，原來這樣，我說差價為什麼這麼大……」
「同時，用我們的產品由於使用了新型的材料，將來在您實際施工中會節省不少時間，節約工時也就給您節省不少了費用。我們還有強大的實施隊伍負責全部的產品從到貨到安裝，到時候您只用派一個技術人員進行監督就可以了。」
「這樣很好，很好啊。」
「那您覺得我們的產品如何呢？」
「如果真是這樣，我就明白了你們的產品為什麼貴了，一分錢一分貨嘛。我再和工程師商量商量，原則上就用你們的產品了。」
至始至終，圍繞著客戶最關心的利益（Benefit）做文章，對有價格異議的客戶，唯有不斷地強化採用你的產品會帶來什麼利益，才能使他對價格有正確的認識。
（註：案例中處理價格異議運用了多種方法，總結如下：
1、找出客戶更多的利益所在，這是常規手法，一般銷售中能增加利益的訴求，如產品獨特的特徵、良好的服務、免費的保修承諾、公司良好的聲譽、合乎安全的認證、產品本身遵守的質量體系等等；
2、帶給客戶的額外利益，包括：費用節省、節約時間、無形的效益、會員待遇、免費諮詢等等；
3、排除客戶疑慮，如上案例中對自己產品價高的分析；
4、成本細化，如案例中分析自己的產品原材料的貴而對手產品便宜的原因；
5、商品折扣，這點就靠營銷者自己去把握了。以上方法可以靈活運用，關鍵是要對症下藥，說到點子上客戶自然認同。）
最後一條
還有關鍵的一點，是每個SALES必須明白的，這就是——你能夠說贏客戶，但並不代表一定成交。
在買方市場上客戶是絕對的上帝，我們推銷的最終目的是成交，而不是去贏得一場辯論比賽，所以，要想成為優秀的SALES，為了達成最後的交易，有些細節地方一定要忍讓。
再來看一個關於DVD的銷售案例：
「您好，這是XX牌的DVD，您看，這是最新的款式，帶逐行掃描，並且有色差輸出，更重要的是它的糾錯功能也很不錯……」
「但是我不喜歡這種款式，樣子不好看。」
「什麼？樣子不好看？現在DVD都是這樣的款式，您看XXX牌的，不也是這樣嘛！」
「怎麼會呢？我看XXX牌的款式就比你們的好看多了，也比你們的薄得多。」（客戶說完，直奔XXX牌的專櫃而去。）
「喂，我們也有這樣款式的啊，您等等，我們也有超薄的啊……」
試想如果你是客戶，你會回來嗎？這位SALES在上述案例中犯了個致命的錯誤：他對客戶提出的問題，想當然地認為不可思議，不但沒有尊重客戶，還把自己的主觀判斷強加給客戶。
這樣的推銷客戶怎麼可能接受呢？其實從另一方面講，他的開場白是很精彩的，客戶在他的介紹下對產品的功能和品質已經基本接受。在這樣的情況下讓客戶流失應該說是相當遺憾的事情。
真正懂得銷售的SALES都清楚地知道，他的任務是成交、賣產品。
前面分析過了，客戶真正看重的是產品的質量，如案例中所提到的款式應該歸於次要問題的範疇。在這樣的問題上不妨略做讓步，千萬不能提出尖銳的反問，且不說你說得對不對，只這咄咄逼人架式就足以趕跑客戶了——說贏客戶不代表客戶就一定會購買！
本文分析及觀點僅代表原作者觀點，版權歸原作者所有。原文鏈接：學習丨銷售員如何應對七種拒絕？！
點擊閱讀往期熱文：
工程銷售：
人脈和信息，哪個才是最重要的？
項目銷售的關係策略（建材銷售業務必看）
工程銷售丨找對人永遠比說對話重要！
工程回扣的內幕，做業務的不能不看！
一個工程銷售員的一天
關注天工商學會（tgnet0808），閱讀更多業務經驗熱文
工程業務人專屬的在線學習社群，致力於為你提供
最實用的業務指南 最全面的學習課程
最精準的項目對接 最優秀的人脈圈子
加入我們，和百萬工程業務人一起成長！
推薦閱讀：