危險的滴滴 沉默的高管

危險的滴滴 沉默的高管

來自專欄企業管理

張博士 晴耕雨讀I抱朴守拙 今天

在滴滴官網和網路，滴滴的願景有幾個版本：

1、2017年滴滴出行CEO程維和總裁柳青在宣布郵件中也闡述了滴滴的未來5年新願景：成為引領汽車和交通行業改造的世界級科技公司，在全球一站式出行平台的基礎上，進一步成為世界級的汽車運營商和智能交通技術的引領者。

2、滴滴官網上，有兩個願景表述：

（1）願景：滴滴相信理念和技術革新的意義在於造福更廣泛社群，與相關方協同創造更多社會價值。

（2）滴滴價值觀。願景：引領汽車和交通行業變革的世界級科技公司。

也許滴滴忙於膨脹式的發展，沒有時間真正去統一一個共識的願景。但至少使命的表述是一致的「嘀嘀打車的使命：讓出行更美好「。滴滴官網上，顯著地顯示著「「讓出行更美好」的企業使命是滴滴出行在社會責任上對社會莊重的承諾」，不知滴滴的高管，此時此刻，面對這個「美好」的使命，是否有勇氣直視和真正從心底感到內疚和壓力。

管理大師德魯克認為，企業的目的是市場為什麼需要你，社會為什麼能允許你生存，甚至政府為什麼會允許你生存。

一個企業，無法用發展和盈利去掩蓋其自身存在的根本原因和應該承擔的基本的社會責任。企業的目的在外而不是在內，即企業的本質應該是利他的，是不作惡的，是要承擔社會責任的。這個承擔社會責任，不是指賺到錢以後去捐錢、去賠償的行為，而是企業生產和服務本身就是在承擔社會責任，企業的產品、服務必須在品質、安全等方面履行社會責任。

GB/T 19580—2012《卓越績效評價準則》中，4.1領導/4.1.2高層領導的作用清晰描述包括d)如何履行確保組織所提供產品和服務質量安全的職責。不到3個月的時間，兩起順風車人命案件，滴滴的領導層在如何確保公司提供產品和服務質量安全的職責？雖然25日下午，滴滴在官微發佈道歉聲明，稱在順風車整改期間發生這樣的悲劇，深感自責和愧疚。同時，滴滴對網友的問題也予以回應。

滴滴在聲明中表示，鍾某此前背景審查未發現犯罪記錄，是用其真實的身份證、駕駛證和行駛證信息(含車牌號)在順風車平台註冊並通過審核，在接單前通過了平台的人臉識別，但案發車牌系鍾某線下臨時偽造。

滴滴在聲明中提到，在鍾某作案的前一天，有另一名順風車乘客已對其進行了投訴，滴滴客服承諾兩小時回復但並未做到，也沒有及時針對這一投訴進行調查處置。

同時，滴滴就「為什麼沒有第一時間將車主信息提供給家屬」的問題釋疑稱：

由於平台每天會接到大量他人詢問乘客或車主的個人信息的客服電話，而我們無法短時間內核實來電人身份的真實性，也無法確認用戶本人是否願意平台將相關信息給到他人。所以我們無法將乘客和車主任何一方的個人信息給到警方之外的人，希望能獲得公眾的諒解。我們在接到趙女士親屬電話反饋後建議儘快報警，並在接到警方依法調證的需求後及時提交了相關信息。

滴滴還表示，將會繼續積極配合警方，同時全力做好家屬後續善後工作，並且承諾無論法律上平台是否有責，以及應當承擔多少責任，未來平台上發生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規定的人身傷害賠償標準給予3倍的補償。

滴滴聲明

但滴滴這一聲明，並沒有得到網友的認可，「3倍的補償」說法更招致一片罵聲。中新經緯客戶端注意到，滴滴這條道歉微博下已經有超過27萬條的評論。從多數評論來看，滴滴道歉被指缺乏誠意，有網友稱：「三倍補償能換回一條命嗎？」

事實上，滴滴的順風車業務已經被曝出數起惡性事故。今年5月4日，一名21歲的空姐被滴滴順風車司機殺害，引發全社會關注。

事後查明，兇手劉某使用了別人的身份證註冊順風車司機並通過，暴露出滴滴順風車在司機資質審核上的漏洞。此外，順風車的「社交化」也被詬病，順風車司機可以看到乘客的年齡、性別、職業、相貌等個人信息。

受輿論壓力所迫，5月12日起，滴滴宣布下線順風車業務一周，並公布了順風車整改措施，包括：下線所有個性化標籤和評論功能，個人信息僅自己可見；車主接單前須人臉識別，以及暫停22點-6點期間的訂單。

數據顯示，截至2017年末，滴滴順風車日均訂單量達到200萬，占滴滴總訂單約十分之一。有報道稱，從順風車的產品設計和宣傳上來看，滴滴實際上是故意把順風車業務往男女配對上引導，以誘惑更多車主加入順風車。對一種新的商業模式或產品定位，我們不僅要問其是否偏離了策劃的「初心」？

另據北京日報報道，自從滴滴順風車乘客遇害事件後，不少女性乘客都「談順風車色變」，紛紛「倒戈」打上了專車或計程車。

就在全國網民為遇害者聲討之際，滴滴總裁柳青卻藏身背後，自始至終未就此遇害事件作出道歉和正面回應，8月24日的悲劇發生至今已超40小時，柳青仍舊未對此發聲。

柳青微博截圖

而針對上次空姐遇害案，柳青僅是在5月16日轉發了滴滴宣布整改的微博，稱「大家的批評、建議和關心我們都收到了，非常感謝！滴滴將嚴格落實整改，請大家監督。」

作為一家網約車平台，滴滴在國內可以算是「一家獨大」，然而，平台越大，需要承擔的責任自然越大。僅僅三個月又出現一起悲劇，讓人十分痛心。對於滴滴來說，除了給予人道主義的補償，還應該反思平台是否在真正履行了整改的承諾。危機公關只是一時，一家只顧「狂奔」的企業無法長遠發展，而做到對生命的尊重和安全的考慮才是應有之義。

回想柳青在今年2月滴滴舉行的「乘風破浪」年會上說過的那句話：「那些懷疑和批判，應該成為我們前進的動力。我們要謙虛，我們也要堅定。或許我們還有那麼多的不完美，我們的產品服務還有這樣或者那樣的問題，每天還要面對很多的負面評價。但是我們自己知道，我們是一群熱愛出行、定義出行的人，也是一群『被出行定義的人』，出行是我們願意為之全力以赴的事。」

如今，她是否真正清楚，企業出行將前往何處？

作為行業的領頭企業，滴滴不僅只是企業個體，也承載著行業和社會責任，如果無法承擔這個責任，三聚氰安事件再次毀掉一個行業只是時間的問題。作為行業領頭企業的領導，必須時刻銘記企業的公共責任包括：明確公司的產品、服務和運營對質量安全、環保、節能、資源綜合利用、公共衛生等方面產生的影響，並採取相應措施。同時需要識別、預見和應對公眾對企業的產品、服務和運營所產生的負面社會影響的隱憂。

而今天，隱憂已成為事實，雖然只是3個月之內的兩起個案，但如果不從公司的理念、價值觀去深刻反思，那個案會成為侵蝕企業根基的蟻穴，而「讓出行更美好」的企業使命，也會成為永遠只是掛在牆上的宣傳口號，「美好」也只不過是為了在資本市場上的快速擴張堆砌的華美詞藻，而一旦越過價值觀的底線，任何一個企業或管理者，都無法逃脫時間和社會價值觀的評價，和自己心底良知的審判。

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