數據報告 | 七夕不踩雷，選酒店看床墊！

08-28

床墊這件小事

客戶的體驗是由無數細節組成的。如何找到一個高效、可靠、低成本的方式與酒店和供應商一起提升旅行者的每一次出行體驗，是我們一直以來思考的問題。

在酒店的設施里，如果說有一種東西極其重要又非常容易被忽略，那就是床墊了，因為它被遮蓋在布草下，肉眼不可見，但床墊直接影響住客的睡眠體驗。

途說——關心你的每一次入住體驗，自然不會放過每一個細節。這個八月，我們選出了杭州地區90家酒店作為樣本，對住客關於「床墊」這一件小事較較真。

我們是怎麼做的？

這次的調查里，我們先選取了杭州地區30家豪華型酒店與60家經濟型酒店，把這些酒店在11家OTAs上提到「床墊」這一關鍵的點評進行匯總，再使用自然語言處理技術（NLP）,對提到床墊的觀點進行量化的「情感判斷」與「分類判斷」，進而測算酒店客戶對「床墊」的「凈推薦度」（NPS），達到量化體驗的效果。

必須提出，這次選取的酒店樣本有限不能代表杭州地區的所有酒店。下面的排行榜也並不是為了批評某家酒店。調查的目的是為了客觀地反映出住客對床墊的體驗是怎樣的。

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影響住客對酒店床墊體驗的因素有很多，除了床墊品牌、折舊程度與床墊維護情況這種酒店內部因素外，住客本身對酒店床墊的期待與住客對床墊質量的敏感程度也會影響體驗。一般來說，住客對豪華型酒店的床墊期待是非常高的。這個時候，如果酒店的床墊可以完美的滿足住客對豪華酒店床墊的所有想像，客戶有很大幾率在網路點評里對酒店讚不絕口。

途說語：

Top1酒店這樣的「專家型」點評在豪華型酒店的評論區里並不少見。這樣的「專家型」住客在酒店OTAs點評區的影響力是很大的，他們品牌忠誠度高，多為某個酒店品牌的常住客，精於評估與對比酒店的各項服務設施的質量，寫評論還會查找各種資料，所以他們的體驗很有參考價值。

另外，通過深入調查我們發現第二名酒店使用的床墊品牌和第一名是一樣的，感受的差異可能出現在折舊程度與客戶的期待上。但從第二名的評論可以看出，床墊的舒適度在一定程度上能抵消客戶對其他其他環節的不滿。

我們同樣也發現了一些住客對酒店床墊的不滿，其中杭州蕭山寶盛賓館、浙江國際大酒店與杭州黃龍飯店，為床墊體驗的倒數三家酒店。

途說論：

很多人認為酒店的設施是「物」的問題，與「人」無關。其實不然，例如杭州蕭山寶盛賓館的評論里，摸到鋼絲可能是床墊折舊「物」的問題，但大床房的床墊是兩張床墊合併的就能側面看出酒店的設備管理與客戶體驗意識的不足了，這屬於「人」的問題了。

另外，設施的折舊可以說是老酒店的通病。但為了實現收益最大化，酒店會在設備的更新上作取捨，這是非常合理的。可是設施更新的決策需要有依據，有些酒店更新設施時容易偏向於滿足「眼」的需求，只更新肉眼可見的設施。但其實，那些肉眼看不出好壞的設備，例如床墊，也會影響客戶體驗。

比較科學的方法是，通過一個較低成本、高效、簡單的方法獲取客戶體驗的量化數據。再根據這些數據進行抉擇。【途說口碑管理系統】的「改善方向」功能，可以隨時隨地查看酒店住客最關注的環節，讓酒店人可以輕鬆了解被科學量化的體驗數據，從而作出更科學的決策。

小結

給酒店人的啟示：

豪華型酒店的住客里會有一些對床墊極其挑剔的「專家型住客」，他們知識豐富，善於寫乾貨密集的專業長評，在OTAs上很有影響力。「專家型住客」的關係維護，是酒店的社群運營的關鍵。
顧客對床墊的良好體驗一定程度上可以消解其對酒店其他設施服務的不滿。
老酒店設備更新要有取捨，但應該科學地根據客戶的體驗數據來作出決策。

給供應商的啟示：

床墊供應商應該多留意「專家型住客」在目標客戶酒店OTAs上的評論，從而改善自己的產品。
與老酒店進行商業洽談可以適當提供客戶使用床墊產品的體驗數據

哪種客人對床墊最挑剔？

「家庭休閑」人群對「床墊」最挑剔。

「情侶出遊」人群對豪華型酒店的床墊最滿意。

「商務出行」人群對經濟型酒店的床墊最滿意。

從上述圖表可以看出，家庭休閑人群無論是對豪華型酒店還是經濟型酒店的凈推薦度都較低，說明他們對床墊比較挑剔。另外，經濟型酒店的商務出遊人群凈推薦度最高。豪華型酒店裡情侶出遊凈推薦度最高。

給供應商的啟示：

對於眾多的酒店用品供應商，只有在了解到酒店有什麼類型的客人，這些客人需要什麼，才可以更好地制定銷售策略與設計產品方向。如上述例子，床墊供應商可以去留意市內有沒有一些開業比較長的家庭度假酒店，他們可能是重要的潛在客戶。

給酒店人的啟示：

無論豪華型還是經濟型的酒店，如果發現來客是家庭休閑人群比較多，在設備更新的時候要留意把床墊的優先順序提高。
【途說口碑管理系統】的「客流結構」功能與「客流關注」功能，更能夠清晰地告訴你酒店在一段時間裡哪種人群最多，並告訴你這種人群最關注酒店的那一項設施，或者服務的哪一個環節，讓你更快速、高效、低成本地了解可以幫助決策的客戶需求數據。