關於滴滴拼車的思考

來自專欄產品的思考方法

思路：關注核心，拓展場景，優化體驗

一、拼車解決了用戶的什麼問題和定位

1.解決的問題

核心需求：資源供求不平衡時，用拼車

- 上下班，高峰時段人多車少，打不到快車的時候有拼車

次要需求：時間不那麼急的時候省點錢

2. 定位，用拼車的用戶畫像

1）跟打專車出行的用戶類似，要求舒適、消費能力中下等

2）與快車中專車和優享的區別是，比專車多花點時間少花錢，而優享是多花點錢，更好的服務，是對快車的人群分層，精細運營。

二、拼車的價值（用戶、司機、平台）

上面說完了解決的用戶問題

司機：司機首先需求是錢，因為拼車的乘客屬性差異性較大，其次社交屬性弱。根據平台抽成給司機錢，不太了解抽成規則，不予評價。缺點是必須按路線導航走，比快車更麻煩，司機要聯繫多個用戶。

平台：本質是購買司機運力的方式為用戶提供服務，因此平台獲利=客單價之和-司機抽成，假如兩輛車，都是快車20*2=40，其中一輛車拼車，只要價格為20+20*折扣*N大於40，拼車一定更賺錢，平台自然是希望拼成的人越多越好。

三、產品體驗

1. 體驗環境

體驗人

于靖權

體驗環境

小米6，android8.0.0

版本號

v5.2.16_424

體驗時間

2018/8/14

2. 使用流程

四、經濟學角度看究竟是什麼影響了拼車

拼車是快車的一種延展，提升運力的方式。對於已經做決策打車的人來說，用戶畫像大體是一致的，而對於是專車、拼車、優享，其實是邊際量的問題。我們可以用經濟學十大原理中有關個人決策的理性人考慮邊際量來理解。拼車通過多花點時間，達到少付點錢的效果。除去車輛供需不平衡時，平台引導快車用戶轉化拼車，通常人們擔心拼車的時候會想，它是否靠譜？會不會因為其他乘客不確定的因素打亂自己接下來的安排，這種不確定性對用戶，尤其是特定場景下，是致命的。因此，相對於省的那一點錢，心理的安全感更重要不是么。

因此，邊際成本是損失的時間的機會成本，邊際收益是少花點錢。因此要讓更多的人用拼車，邊際收益要大於邊際成本，至少在用戶感官層面是如此。

邊際成本（即時間和舒適度體驗）的影響因素有

什麼影響了時間：

1）時段，早晨往往有安排才出行，重視效率

2）目的地，前往工作區、車站往往目的性較強，判斷對時間要求準確。而前往住宅區更多私人時間安排，休閑場景居多。

3）路程長度，往往路程較長時用戶會對時間有一定預期和容忍度，拼單更容易拼成的情況下用戶比較少出現抵觸情緒。而路程較短的用戶對時間敏感度較低，拼單難度增高的同時，若拼車，因為其它拼友出現而繞路等待的情況，邊際成本相對是很大的。效率不如騎滴滴單車。

上圖分別是我2018/8/19日測試的長途和短途出行情況。發現無論路程遠近，降價不會特別多，但對於越近的路程，降價是越多的。推測用戶對短路程中拼車體驗容忍度較低，降更多的價是市場調節的結果。

4）拼友的不確定性，由於拼友素質的良莠不齊及所處場景不一，不確定性是非常強的，有的拼友找上車點慢、有的素質差要司機等他下樓。對此應依賴平台的規則約束拼友行為。

5）路線不確定性，因為實際拼車帶來的繞路，實時路況平台未考慮，路線規劃不準確等

什麼影響了舒適度體驗（造成乘客安全感缺失的原因）

6）拼友的素質和形象

7）男女的性別差異

五、拼車現存的問題（用戶體驗、司機體驗）

用戶體驗：

1. 價格與快車差異不大，對用戶吸引度不夠大

2.路線規劃不準，有用戶1快到達目的地司機又拼一單，返回接用戶2

3.其他乘客不守時

4.安全問題，女性、夜間比較重要

司機體驗：1.來回聯繫用戶麻煩 2.賺的錢不會隨著拼友增加而多，達不到預期

六、如何讓更多的人拼成+拼的更好

拆解為兩個問題1.如何讓更多人去拼車 2.如何提高拼成率

1.如何更多人來拼車？

用戶預期中有的是等待其他用戶上下車的時間，而有些情況在預期之外，根據七麥數據用戶反饋，發現體驗問題

1）用戶找上車點不準，浪費時間

2）路線規劃不準，路上浪費時間

3）臨時拼單，接送順序及繞路接送拼友

4）等待其他乘客時間長，平台沒規範，用戶時間觀念差

讓用戶預期和實際情況的差值儘可能小，降低用戶預期，將信息透明化，通過產品運營策略規避實際情況中的問題點

確保預期：信息透明化，預計時間，推出準時達險，或者計價前多收費，有人延誤了時間，把錢拿出來搶紅包

實際情況優化：

吸引用戶流量：

1）活動、廣告鼓勵體驗，形成用戶心智模型，很多快車用戶從傳統出租轉化，消除傳統黑車拼車壞印象

2）推廣時突出拼車價格確定性，快車可能會多，不只是展示一口價3個字

3）同時呼叫優先派發拼車單

根據價格選擇車型決策時：影響決策是時間效率，提示預計多花的時間

走到上車點：

4）防止用戶在導航的精準位置上浪費時間，導航界面可以全屏展示，到終點有明顯浮層提示

路線優化，車輛調度：

5）考慮道路實況，雨雪天氣等

6）上車選在路線中合適節點，例如用戶實際走路方便的話，讓用戶過馬路

7）用戶快到達終點時，新拼單如果繞路會嚴重影響體驗，平衡多出的時間和體驗

8）對重合度高熱門線路重點優化，如從中關村接程序員們到天通苑租房區域

9）對拼車需求密集的時間、地點優先派車，例如夜間各大互聯網公司區域；火車站附近人群聚集度較高的地點

2.提高拼成率

流量資源最重要，這裡說下策略

1）路線儘可能與往期拼單多的點重合，更容易拼到新單

2）注意中途新拼單需要繞路，影響用戶核心體驗，制定標準

七、如果自己是司機，願意接拼車單么

根據調研，發現滴滴司機也會接拼車單，但是相對專車吐槽偏多。開篇說了，司機關注的是錢，然後接乘客儘可能方便

1. 根據路程及每趟拼單數給司機提升抽成比例

2. 乘客找車容易，司機找乘客難，精確上車點定位，因為上車點設計時方便雙方尋找且交通便利，車輛到達上車點時，先通過乘客手機提示，司機和乘客端在界面設置聯繫按鈕作為備選方案

八．如何拓展場景

拼車用戶需求：時間不是特別緊張、舒適度、方便、相對地鐵公交快的速度

拓展用戶群體：

遊玩時推薦拼車方案：根據地點變更到旅遊城市或定位在景區，推薦拼車到其他景區，打造旅遊體驗最佳路線

已有渠道轉換：

1）拼車到火車站機場：對時間有要求，推出準時達保障，明確預期

2）對地鐵、共享單車用戶轉換，通過騎行滴滴單車積攢里程數兌換拼車券，嘗試一定公里內免費拼車一次