（妙招）如何妥善處理亞馬遜A-Z索賠

提到AtoZ，亞馬遜賣家都避而不及，畢竟一個處理不好就要危及到所有產品乃至整個賬號。雖然賣家們都知道這個索賠的影響，但卻很少有人了解這個AtoZ的具體規則。

據說，

亞馬遜賣家收到A-to-Z claim的反應，

是這樣的。。。

在學員群，有賣家說最近不時會收到關於AtoZ的私信，諸如為什麼顧客剛發貨可以就發起AtoZ，又或者退貨就發起AtoZ。

究竟A-to-Z claim為什麼會這麼可怕？

亞馬遜賣家又應該注意些什麼？

今天來詳細講一下A-to-Z！

一、什麼是亞馬遜A-to-Z

賣家對於買家發起的亞馬遜A-to-Z索賠時限只有3天，如果賣家未在規定期限內回復則買家將獲得勝訴。

二、買家何時會發起AtoZ

事實上，索賠並不像賣家們想像的那麼簡單，並不是收貨後產品有問題才能發起AtoZ。

消費者可以在下完訂單的三天後發起索賠，最晚可在預計最遲送達日期算起 90 天時間內提出索賠。而且索賠的原因也有很多：

1、未收到貨物

如果賣家標記發貨，而消費者沒有在預計的時間到達，那麼一旦買家發起索賠，賣家就需要賠償。

2、商品與描述不符

這就是消費者開AtoZ最主要的原因，就是產品跟買家實際收到的商品相差太大，或者出現了破損，缺零件等情況。這一原因雖然很常見，但也很好避免。只要小夥伴們在商品詳情頁面真實的展示自己的商品，不要過度誇大，尤其是在做圖的時候，不要加入一些產品沒有的元素。

買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。另外，對於那些零件特多的產品，在包裝的時候一定要有質檢，防止缺漏。一旦出現缺漏，就要馬上積極處理，可以補送或者賠償，一般消費者發現出現缺漏不會馬上開AtoZ，好的售後服務可以避免很多麻煩。

3.退回貨物

對於很多賣家問為什麼顧客退貨了還可以發起AtoZ？其實是有兩種情況：

買家退還了商品，但沒有收到錢，買家可以收到AtoZ，

買家發起退款，賣家沒有同意，買家也可以發起AtoZ。

綜上兩點，已經退款的買家是不可以發起索賠。所以大家在平時處理退貨退款的時候也要注意效率，不然一不小心就要影響績效。

以上幾種情況是買家發起A-to-Z的原因，如果是因為賣家自身沒有做好服務，令買家不滿意從而發起索賠的，賣家最好馬上退款給買家。

三、賣家收到A-to-Z後，該如何處理？

1.及時檢查：在亞馬遜賬號Performance查看是否有新增A-to-Z（如果有新增A-to-Z，客服郵箱會收到郵件通知）。

2.及時回復：需要在claim開啟3天內在亞馬遜上跟進回復。如果賣家三天內不做響應，亞馬遜就會默認買家贏，批准買家的索賠要求，直接退款給買家，同時會根據與賣家的協議，從賣家賬戶扣除全額索賠金額。

3.聯繫買家：好好溝通，爭取讓買家撤回A-to-Z（超過三天賣家再發起撤銷，這單A-to-Z還是會計入賣家ODR）。

4.注意言辭：處理A-to-Z期間隨便聯繫買家、亞馬遜。寫郵件的時候，如果言辭表達不當或者有不合理的地方會導致店鋪被關的嚴重後果。

5.準備申訴：如果多次聯繫買家，買家卻一直不回復，或者買家提出的要求是賣家無法滿足的，雙方無法協調。我們就需要收集對自己有利的信息，然後向亞馬遜遞交申訴信進行申訴。

6.如何申述：在申述信中我們需提供：訂單詳情、包裹追蹤信息、於買家溝通的記錄、之前退回的部分貨款和優惠信息、對我方有利的任何信息等（在亞馬遜發來的索賠郵件通知中，點擊「Represent to Amazon」，申請亞馬遜介入仲裁，並提供收集好的信息）。

>>>>>>總結就是以下三點<<<<<<

◆要在亞馬遜要求的日期內回復客戶，對應索賠的需求，如果界定時間內未回復將會全額退款；

◆對於未收到貨的問題可以根據自發貨情況而定，這個單號追蹤說明一切；

◆對於描述不符的問題根據情況考慮，和買家聯繫退回部分款，達成協議；如果是惡意行為，則具體問題具體分析。

四、?如何避免買家A-Z？

1. 積極及時回復買家的郵件：一般買家遇到一些問題都會事先聯繫賣家，如果賣家未在合理的時限內回復買家的電子郵件，買家可能就直接開了A-Z；

2. 主動給買家退款：及時檢查買家退貨的進度，並在適宜的時間給買家退款，這樣可以避免索賠；

3. 準確描述商品並提供清晰的圖片：每一款商品都必須與正確的ASIN相匹配，並且商品要跟描述相吻合，這可以讓買家明確了解自己要購買的商品；

4. 小心配送：包裝得當，避免產品破損，提供有效的追蹤信息並要求買家簽名來確認簽收；

5. 確認發貨並提供追蹤信息：在訂單發貨後立即進行確認，並向亞馬遜提供追蹤信息。確認發貨後，亞馬遜會向買家發送一封發貨確認電子郵件，附上您提供的任何追蹤編號。

6. 及時取消任何缺貨的訂單：通過電子郵件通知買家已經取消其訂單，以免他們等待商品送達；

7. 提供高質量的售前和售後服務：免費解決買家的售前及售後質量問題，由此進行補救，補救只需幾分鐘時間，但對與買家建立長期關係大有助益。

作為奮戰在亞馬遜前線的戰士們，經常會被這樣的問題困擾：

為什麼這麼拼，卻依然無法突破亞馬遜的銷售瓶頸；

為什麼做了幾年亞馬遜，很多演算法依然模糊，甚至沒有好奇心去弄明白？

為什麼不管做什麼，賬號都會被封 or 不做什麼，還被封！！

……

其實，困擾你最大的一個原因其實就是——做亞馬遜沒有完整系統的知識框架，相當於大腦操作系統里裝的一盤散沙，都是碎片化的知識。

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