遊戲行業客服，為何落後10年？

08-26

遊戲行業客服，為何落後10年？

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原創：特約評論員：大旭智齒客服知道今天
導讀
「
「不想做一個CTRL+C、CTRL+V的無腦人，更想做一個對玩家有引導價值、對產品有優化價值、對企業有利益價值的人。」不僅是這個行業里普通客服的心聲，更是這個行業盼望走的一條路。

如果你還在把遊戲客服當成一個售後服務，那我只能說你還沒有真正意識到客服的價值。如果把工程師比作遊戲的大廈與根基，那麼遊戲客服就是大廈的電梯。
提筆寫這篇文章前，我剛剛在王者峽谷七連跪，在反覆確認我的戰績不是最後一名後，我終於敢在心裡謾罵匹配的隊友是如此之坑了。當然，在我知道和我雙排的隊友已經九連跪以後，我心情逐漸平復下來，所以說人在評判大多事情時都會用個參照物對比，而這位參照物朋友卻已經憤然拿起電話致電王者客服了，這是這位充值8000多的人民幣玩家第一次聯繫客服。

遊戲客服，一個容易讓人忽略的職業。

網路遊戲這些年的發展勢頭大熱不減，市場的迅速膨脹也刺激了網路服務業的發展，網路遊戲開始進入收費時代，與之前不同的是，現在更多的玩家都捨得為遊戲付費，幾百幾千的已是平常，上百萬的都大有人在（在這裡真是不得不感嘆，人們的生活富起來了啊）。當然，付費遊戲與免費遊戲的定位從根本上就是不一樣的，你不能指望從鬥地主和英雄聯盟里獲得同樣的遊戲體驗，付費遊戲只要還想活下去，就必須源源不斷地從各方面改善自己，從而使自己更「值得讓玩家花錢」。

2005 年可以說是網路遊戲的分水嶺，各種各樣的遊戲層出不窮，出現了網頁遊戲、社交遊戲、移動遊戲等多種新型遊戲；收費模式上也探索出道具收費、交易收費等多種新型收費模式。《傳奇》、《夢幻西遊》、《大話西遊2》、《魔獸世界》、《征途》及《問道》等大批優秀的網路遊戲大作問世，給整個網路遊戲行業帶來了空前的繁榮。隨著互聯網滲透率的提升和智能移動終端的普及，網頁遊戲和移動遊戲的營業收入開始呈現爆炸式增長，移動遊戲順應了遊戲用戶對碎片化時間、移動化場所的娛樂需求，市場佔有率持續上升，成為網路遊戲行業增長的主要驅動力。2013年中國網路遊戲市場同比增長38%，之後行業增速連續下滑，2016年行業增速17.7%，標誌著中國網路遊戲行業從高速增長期進入成熟穩定的發展周期。

我不禁回憶，在我短暫的遊戲生涯中，從未聯繫過客服。我願意為了喜歡的遊戲付費（小聲逼逼：我還是不能理解一些玩家為某換裝遊戲幾十萬幾百萬的砸錢，但我很想和他們做朋友），但即便是遊戲遇到哪裡有問題時，我可能更傾向於問朋友或者看論壇教程。

對遊戲行業來說，客服又有怎樣的意義呢？

在網頁遊戲出現後，遊戲客服也逐漸成為遊戲的標配，但由於當時互聯網發展遠不如現在，所以大部分玩家並不習慣採用線上諮詢的手段，更傾向於遊戲論壇的交流，這種形式到現在也一直是玩家獲取遊戲信息的主要渠道。遊戲行業獨有的互動場景等特性意味著它的客服形式也不同於其他行業，像GM、NPC在某種程度上都可以理解成遊戲客服。如今，互聯網的快速發展從各方面將人們變得越來越「懶」，快速直接地獲取答案已經是人們日常的生活狀態，因此，在遊戲行業飛速發展的今天，遊戲的規模越大，玩家也就越多，從而產生的問題就更多，這時的玩家已經習慣「客服」的存在了，更習慣於這種被服務的狀態，這也意味著遊戲行業對客服的要求在逐步提高。

其實你我都知道，大多數時候我們並沒有空和客服就遊戲本身問題去討論什麼，這不像淘寶買衣服還可以問問客服有沒有色差尺碼合不合適怎麼搭配，在遊戲行業與客服溝通的問題基本上比較集中：賬戶問題、充值問題、登陸問題、遊戲bug、建議反饋。像我的九連跪隊友這種詢問「遊戲匹配是否有勝率平衡問題」的也不在少數，王者榮耀甚至就這種「輸急眼了」的問題給出了官方回答「沒有」。

不同行業都有其特性，也直接導致人們在諮詢客服時，頻繁問到的問題來來回回基本上就那麼幾個。但規模較大的遊戲可能有上千萬的玩家用戶，就算有萬分之一的用戶同時問一個問題，也擱誰誰都受不了，純人肉的客服看見咣咣頻閃的窗口絕對會對自己的工作價值產生懷疑，這嚴重違背了我們社會人追求上進的原則。

於是，機器人客服出現了。

這就厲害了，對於詢問頻率較高的重複簡單問題，機器人客服一般就能夠直接應付了。從前我們只能是人工客服回答，問的人多了就要排隊等待，一些脾氣不好的玩家……你懂的：）機器人客服的出現可以快速回復，無需等待，遇到無法自行解決的問題才會轉給人工，這就給了人工客服更多規劃人生的時間，啊呸，服務的時間。服務的時間有了，服務的質量自然就能跟上來了。

再於是，客服系統開始搞「區別對待了」。

人不能閑著，閑著就該瞎琢磨了。遊戲客服們就是這樣，因為有了機器人了，大部分工作壓力轉移了，智商就佔領高地了。因為現在付費遊戲是發展趨勢，比較火的遊戲幾乎都是付費的，付費玩家的價值是值得不斷挖掘的，這就是客服「升級」的關鍵點。系統會根據玩家付費總計將這些「財神爺」統一划分等級，比如花了2000你是高級玩家，花了5000你是VIP，花了10000那你就是VIP中P了。至於免費玩家？那也是提供給付費玩家的遊戲功能之一。

所以你看，我們的遊戲客服都發展的如此之「精」了，為什麼還總被忽略？可為什麼一提電商我們就永遠依賴客服？遊戲行業的客服發展就真的不如人家嗎？

嗯，不如。

至於原因，我們可以粗略的分為主觀因素和客觀因素。客觀因素好說，很大程度上是因為行業性質，我們在電商平台消費，或者在互聯網金融平台投資理財，都涉及到了「錢」，錢是敏感的，所以我們會更加小心，買東西我們希望物有所值會諮詢產品細節、優惠政策，買到手裡不合適又要去諮詢如何退還，假貨這麼泛濫售後維權也是常事；投資理財更不用說了，這種大額交易更要小心謹慎，前期多詢問多對比，不然一不小心可能就會「天台見」。

但遊戲行業不是這樣，正常人不會沒事去找客服說「我買個這個衣服怎麼分尺碼，我的英雄胖了以後會不會穿不上」、「我買的這個皮膚我用了不合適，你給我退了」，對玩家來說，他們在遊戲中付費是為了獲得等同價值的快樂，快樂不像物品或收益有衡量的標準，完全是玩家自己的判斷。

至於主觀因素，是遊戲行業的客服還沒有主動營銷的思維。像電商、互金、教育等行業都已經開始嘗試主動營銷了。客戶買東西時，我們可以根據他買的東西推薦相關搭配、相近物品，甚至大數據會根據你瀏覽習慣聊天內容來給你推送商品（別提隱私，我們沒有隱私）；投資理財時，客服能會根據你的投資測評數據來給你提供多種理財選擇；報課程時，客服會根據你的個人資料判定你的消費能力所處階層來推薦多款課程。以智齒客服為例，它自有的CRM通過建立客戶資料庫，可對信息統計分析、挖掘及提煉，也可自定義信息添加，對接客戶時即可同步了解客戶詳細信息和客服歷史紀錄，從而提供更精準的服務。這些也許給你帶來不少的有用信息，但更多的是給他們提升收益轉化率。反觀遊戲行業，客服永遠是被動的，不會看你常玩什麼英雄給你推薦買什麼東西，在與玩家溝通時，也不會主動去引導他消費。

遊戲客服好像還停留在其他行業10年前的狀態，怎麼樣才算它應有的狀態？

我個人認為，在遊戲內容將玩家吸引過來後，能做到留住玩家、優化遊戲內容、正確引導遊戲發展走向的很大一部分職責是客服的。

很多人會認為客服工作非常簡單，沒有門檻誰都能勝任，但做一個好的客服遠沒有那麼簡單，而一個聰明的遊戲公司，永遠不會低估客服的價值。

我曾經與一個在征途遊戲做客服的朋友聊過，對方言語中無不透露著對自己行業的熱愛和迷茫。他說，正因為自己是一個遊戲迷所以才會選擇這份工作，他了解玩家群體的心態。由於當時遊戲在封測BUG較多，遊戲也故意設定門派之間不平衡，所以每天都有很多玩家過來投訴或者建議，客服人員將這些反饋記錄整理後第二天提交內部論壇，再統一由論壇管理員把帖子轉到相關部門版面，BUG的轉交到程序，建議的轉交到策劃，問題解決後再馬上回復玩家。可是很多問題並不是能夠馬上解決，就像很多BUG是需要內部人員測試確定存在此問題後才能上交，然後再修改再測試，但即使內部更新了，外部也不可能馬上更新，因為沒有一款遊戲是天天更新的，如果涉及到人物形象等問題，時間就更久了。有時候玩家得不到及時準確的回復就會變得態度很差。現在好了很多，有了機器人客服、工單客服，溝通效率上來了，針對不同等級的付費玩家提供不同的對應措施，服務質量也提高了，但是總感覺客服定位還是一個機器人、一個傳話筒。

「不想做一個CTRL+C、CTRL+V的無腦人，更想做一個對玩家有引導價值、對產品有優化價值、對企業有利益價值的人。」不僅是這個行業里普通客服的心聲，更是這個行業盼望走的一條路。

我之前由於工作原因採訪過幾家遊戲公司客服部的負責人，雖然如今主流遊戲公司都已經開始注重客服，甚至很多都是幾百人的團隊，但大部分高層對遊戲客服的定位還停留在解決玩家問題、輔助遊戲研發。不過值得慶幸的是，如今行業客服不再停留在原始狀態，機器人、在線、呼叫、工單客服配置齊全，對客戶的區別劃分也有完善的體系，節省成本、提高服務效率和質量已經是行業不言而喻的明顯趨勢。並且很明顯地，現在客服逐漸在從售後服務向利潤中心轉型，企業更傾向於將客服主力投放在VIP用戶的關係維護上，大R充值、留存率、滲透率、活躍率都是衡量客服接待質量的標準，遊戲客服已經在從單純的接待客戶轉向為留住客戶。

如果你還在把遊戲客服當成一個售後服務，那我只能說你還沒有真正意識到客服的價值。

如果把工程師比作遊戲的大廈與根基，那麼遊戲客服就是大廈的電梯。

客服，是遊戲與玩家之間的溝通橋樑，是最直接的窗口。現在的玩家在使用遊戲產品遇到無法自行解決的問題後，第一時間想到的便是聯繫遊戲客服。如果客服不能馬上解決自己的問題，那就需要通過客服將自己在產品中遇到的BUG或意見反饋給相關部門。很多遊戲在一夜成名後卻只是曇花一現，歸根究底並沒有迎合玩家需求不斷優化自己的產品，而客服更應該將玩家反饋的有用優化建議整理反饋，根據反饋頻率等條件對重要程度排序，讓產品部門可以直接意識到問題嚴重性。

客服更應該是一個讓玩家與遊戲共同成長的介面。

建立完善的機制，對提供有效優化建議的用戶實施獎勵制度並標記、積分，給熱愛遊戲的每個玩家帶來建設遊戲的快樂，看到自己對遊戲的價值，會讓玩家與遊戲建立情感，提高忠誠度和活躍度。

除了優化產品、為玩家提供其他價值，客服作為市場推廣營銷的潛力更是亟待挖掘。

一個好的客服，不僅需要人性化的解答玩家問題，更應該充分與玩家互動，在玩家離開後起到挽留的作用，增加玩家遊戲活躍度，並能夠根據他們的遊戲習慣進行引導消費，比如一個玩家用什麼英雄最頻繁，那麼他很可能會有收集這個「本命英雄」相關皮膚裝備的傾向，那客服就可以向他推薦這些，或者可以提供短時試用讓玩家形成使用習慣後購買。當然，聰明的客服懂得把握「度」，過度營銷會引起玩家反感。潛移默化的「關懷營銷」更容易讓玩家如沐春風，比如根據他每局對戰後的評分，為他推送一些攻略，或者簡明扼要的提示，這類有價值的主動服務更多的時候會在玩家之間形成一種某某遊戲服務很好的觀念，從而形成玩家自發的口碑傳播。

我相信，未來，人工客服將會全部投入在VIP玩家的精準服務上。

智齒客服第二代機器人客服早已實現多輪對話功能，能夠根據對話場景有效為客戶提供準確信息，我們不難從技術發展窺探出行業發展的趨勢。對於免費玩家，我相信未來絕大多數問題幾乎都可以用機器人來對接，只有付費玩家才能解鎖更多服務，不然付費玩家花的錢有什麼意義呢？而針對付費玩家也不會再像現階段這種簡單的以金額劃分，將來會有更多標籤分類，性格、職業、學歷、收入等都會影響客服提供的服務，未來針對不同的付費用戶提供的服務會更加精準有效。

市場飽和狀態下，服務就變成了第一生產力。

我之前看過一個演講，70後演講人站在台上對底下的年輕人說「我們這代人把能建設的能製造的都做好了，剩下的就要靠你們去維持住。」

是的，這個社會的發展太快了，回首20年根本不能想像如今的變化，在市場飽和的現在，人們對服務的要求就越來越高。餐廳要求服務，購物要求服務，甚至在銀行如果你不滿意投訴了都會直接影響服務人員的獎金。這是一個服務至上的時代。連網易都在遊戲市場的錘鍊下轉化了思維進軍客服行業，連巨人遊戲打開官網都能一眼看見VIP客服入口的圖標。

這樣的大環境下，遊戲企業更應該明白，你連個實物都沒有，玩家花錢是為了買服務的而不是過來找氣生的。遊戲這麼多，你不行自然就會換別的。只有提供「值得砸錢」的服務，才是遊戲活下去的長久之道。

寫到這兒，我覺得你應該早就看不下去了，就算你看得下去，其實我也寫不下去了。

咱們，下期再見吧。

（說明：文中部分數據來源網路）

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