2018七夕酒店人避雷指南

來自專欄丹丹的自留地

來源：攜程酒店大學

明天就是七夕了，在這個連空氣都冒著愛心氣泡的日子裡，許多人會帶著伴侶去酒店甜蜜一番。不管五星酒店快捷連鎖，還是街邊家庭小旅館，不用主動出擊，訂單量肯定會暴漲一番。作為酒店老闆，你可不能只顧著美滋滋數錢。

七夕酒店客人以年輕人為主，他們是重品質、講個性的一代，酒店一個不走心，便可能踩中客人雷區，引發的差評效應，對酒店的傷害遠高於一晚上的房費。

　　這份《七夕節酒店人避雷指南》，請全體酒店人查收，抓緊自查，避免踩雷。

　　1.客人入住酒店前

　　易引發誤會的福利

　　雷區：正焦慮著如何給女友過一個浪漫七夕，小張突然在看到某酒店公眾號推出的七夕活動，轉發本文即可免費升級尊享xx房型+SPA服務。眼前一亮的小張，果然報名了活動，並在七夕帶著妹子去開房。到了店裡，前台卻告知小張，本活動必須滿足xx條件的客人才可參加，您必須交xx元人民幣，才能享用哦。

改進：酒店營銷沒有錯，但一定要在活動中把參與條件說明清楚，以免造成客人誤會，否則錢多賺了幾分，卻敗了酒店的口碑。

　　到店後滿房

　　雷區：還記得去年七夕節，那位因酒店爆滿怒砸前台的客人嗎?雖然這位客人性格暴躁了點，但在七夕這樣的日子也可以理解一下。更糟糕的情況是，客人明明已經在網上預訂了，到店卻被告知滿房。

改進：部分酒店為追求更高的出租率進行超售，會出現一定概率的到店無房情況。酒店應盡量避免超售，若實在客房全部售完，應幫助客人預訂附近酒店，承擔差價。

　　2.客人住店期間

　　入住辦理太久

雷區：小情侶美滋滋地來到酒店辦入住，排完長隊輪到自己，前台卻突然告知，您所預訂的房型有問題，暫時無法辦理入住。換個房型?衛生還在打掃，還要多久，前台答覆半小時，等待了半小時後卻依舊沒弄好。客人前後折騰近1小時才住進酒店，你說人家能不生氣嗎?

改進： 七夕當天客流量較大是意料之中的事，酒店應該提前預備好人手處理入住辦理事項，盡量避免讓客人等待過長時間。

　　裝修布置太浮誇

　　雷區：一張粉色大圓床，鋪上大紅色的床單，紫色迷幻的燈光?這一類傳統的情侶酒店，已經不符合當今年輕人的審美了，尤其是女性客人在這種環境中會感到相當不自在。

改進：在酒店裝修或布置應尊重客人審美與感受，可適當用燈光、裝飾營造浪漫場景，減少過於濃重的符號化色彩。浪漫小情趣可體現在酒店各個角落，如愛心氫氣球花簇的歡迎禮、七夕酒店電梯里的玫瑰花。

　　浴室排水不暢

　　雷區：一身臭汗去浴室沖個澡，客人一低頭水已漫過腳脖子，只得匆匆關掉花灑，給你家酒店當衛生間排水修理工。打開淋浴房門，一腳踩上濕乎乎的腳墊，整個衛生間里全是濕乎乎的，無處下腳，哪裡還有過七夕的好心情?

改進：浴室可採用防滑磚，或設流水槽環繞洗浴地面四周。若無法改造，盡量保證淋浴房裡提供乾淨的防滑墊。浴缸若只能容納一人洗澡，請貼上提醒標記，以免情侶共浴時摔倒。

　　客房不幹凈

　　雷區：剛躺下來，白色的枕頭上赫然躺著一條又黑又長的不知名毛髮，手一伸就捅進了被子的夾層內膽里。想洗個澡，浴室掛著破了邊兒的毛巾，浸水後的牆壁散發出悠悠發霉的味道，再好的心情看見這臟地方也沒興緻了。

改進：酒店要制定客房清掃的標準操作程序，對客房死角進行徹底打掃，保證酒店消毒徹底、床上用品洗滌乾淨，地毯無異味。同時，打掃完要對房間及時通風，免得客人一進門就聞到一股怪味兒。

　　酒店隔音差

　　雷區：濃情蜜意之際，樓下馬路邊突然傳來烤羊腰子小販非標普通話的叫賣聲，酒店走廊里熊孩子吵鬧哭喊聲，隔壁房間傳來的各種聲音，落得房間里倆人面面相覷，一臉尷尬。

改進：對於靠馬路邊的房間，窗戶密封性要好，玻璃也要厚，加裝密度大的窗帘也能減少室外噪音。客房裝修時要選用專業的隔音材料，實木門+密封條可以增強店內隔音。

　　服務過殷勤

　　雷區：傍晚，一對情侶客人進入酒店西餐廳來一頓燭光晚餐，服務生一左一右立馬上前服務，一會兒加水，一會兒換碟，小情侶的悄悄話還沒來得及說，就被熱情的服務人員打算，最終導致讓人興趣索然。

改進：酒店服務熱情沒有錯，但要把握好服務的尺度。服務人員應注意察言觀色，僅在客人需要時快速出現，為情侶客人打造出免打擾的私密空間。

　　情侶用品太尷尬

　　雷區：為了迎合七夕節日，部分酒店會在床頭擺上一堆情侶使用的特殊用品，甚至有酒店推出免費使用的活動。客人消費退房時，酒店前台會用標準化的腔調：客人您使用了客房裡的xx，一共消費xx元，被周圍其他客人聽到實在是尷尬。

改進：酒店可考慮引入小型情趣用品自動販賣機，客人可以自助購買特殊用品，免去在前台購買或退房時結賬的尷尬。

　　3.客人離店時

　　客房清理

　　雷區：為給女友過個浪漫的七夕，客人在酒店精心布置了房間，撒了一地的玫瑰花瓣。第二天，兩人美滋滋準備退房，前台卻突然告知，你們把布置房間沒跟酒店打招呼，要收50元清潔費!

改進：優質酒店服務是吸引客人的重要因素，上面這種做法，簡直是在告訴客人，您再也別來我家酒店了。現在已有不少酒店開始在客人預訂時，跟他溝通是否需要客房布置，甚至直接在網上推出客房個性化定製套餐。

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