半成品，工作的隱形「殺手」

不知從什麼時候起，大家彷彿都有做不完的工作。無論是技術人員，客戶經理，還是會計師，項目經理，法律顧問，都逃不出這個魔咒。

工作窘境

幾年前，剛開始做技術支持這份工作的時候，手頭上經常有多個客戶問題要處理，少則三、五個，多則二三十個。由於問題來自不同的客戶，數量又不少，常常有種手忙腳亂的感覺。

運氣好的時候，一天中可能只有兩三個客戶給我打電話或發郵件，但人品差的時候，十幾個客戶就像約好了似的，一起聯繫我詢問問題的最新狀態、解決方案，或者要跟我開語音會議，加快問題的處理速度。

剛開始的時候，自己只能同時處理一兩個客戶問題。一旦手頭的問題超過五個，就開始手忙腳亂，無法自理了。

處理一個客戶問題不僅需要跟不同的人員打交道，比如客戶，產品部門，研發部門和文檔管理部門，還經常會有「舊的沒去，新的已來」的情況。

本倆打算花20分鐘時間全神貫注地給一個客戶寫郵件，提供解決方案。但就在這短短的20分鐘內，可能有一系列的事情會發生，

- 組長走過來說，剛有個客戶提交了一個新的ticket（客戶問題請求），是關於@×&#￥的問題，分給你了哈。ticket是High級別的，別忘了兩小時內聯繫客戶。

- 隊友過來說，你的客戶打電話進來了，詢問&×#%這個問題的最新狀態，那我把電話給你轉過去， 你跟客戶聊聊？

- 收件箱中突然蹦出了一封新郵件，點開一看，原來是某某客戶說我昨天給他的解決方案不好使， 問我能否給他打個電話聊一下。

- 產品部門的同事在IM（即時聊天工具）上找我，想了解一下昨天我提交給他們的一個問題的具體信息和用戶故事。

- 自己突然想到明天上午10點要跟一個客戶開會，但是還沒給客戶發會議邀請。

- 隊友過來問我有沒有空給他講一下產品某個功能的邏輯。

每當有這些外界干擾時，我基本都會放下手頭的工作，先處理這些新來的的任務。有時是因為它們看起來好像更加緊急、重要，有時是因為自己不好意思拒絕同事的「求助」。

於是本該花20分鐘寫完的郵件，被這些夾塞兒進來的新任務一次又一次的延誤 ，導致兩小時過去了，依然只是郵箱中的一個草稿。由於思緒被打斷，只好不斷地重新構思，最終在幾個小時以後發給客戶。

這種狀態持續了兩個多月的時間。自己就像個無頭蒼蠅一樣到處亂撞。工作的8小時，彷彿成了一個噩夢，我不停地忙碌，奔走於各個任務之間，有時連喝水的時間都沒有。但細數下來，大部分任務都是只做了一半，既不能給客戶交付，也不能委託給其他同事。

問題分析

為了尋求改變，我開始檢討自己的工作方式。總的來說，主要出現了以下幾個問題，

1. 當多個工作項並行時，會忘記及時處理完成一些任務。
2. 試圖同時處理多項任務，常常一件工作還沒完，就開始做另一件事情了。
3. 被頻繁干擾，比如隊友、其他部門的同事，或者突然打電話或發郵件進來的客戶。
4. 控制不好每個工作項的時間，比如跟客戶預約的1小時電話會議，結果開了快2小時還沒結束。
5. 雖然一個任務已經做過多次，但每次做，都還是會花那麼多時間，沒有效率提升。

看板啟示

在看了一些工作和時間管理書籍後，我學到了很多關於提升工作效率的方法和小技巧。在看項目管理類的書籍時，我接觸到了「看板方法」。雖然是講項目管理的學問，但它提出的工作價值流（work value stream）和半成品的概念，讓我覺得受益匪淺，也讓我意識到，我可以藉助它們來審閱、管理自己的工作。

由於工作項太多，我們總是專註在每一件任務上，幾乎沒有時間從宏觀的角度審視工作整體的進度，瓶頸點和價值。這就好比一個站在馬路邊的人，看到的只是來往的單個車輛，而站在高處的人，則能俯瞰到道路上的整體車載流動情況，以及是哪輛車夾塞或拋錨，導致車流速度變緩。

每條道路都有自身的承載力，也就是單位時間內能夠通過多少輛車，而我們每個人也都有自己的「帶寬「，即手頭上同時處理多少項任務。一旦新任務不受限制地湧入，超過我們的帶寬限度，我們的工作節奏就會被打亂，在各個任務之間頻繁奔走，變得精神緊張，筋疲力盡。

那麼如何解決我們單位時間內工作負載過大的情況呢？一個比較好的起點是控制半成品的數量。

半成品，英文為WIP，Work in Progress，即已經開始但仍未完成的工作任務。這種任務會耗費我們的時間精力，但由於還未完成，所以無法交付，不產生價值。

下面這張圖描繪了一個典型的工作流動系統。其中包含三個階段。

第一階段是新任務區域，包含分配給你的，或者你需要主動做的所有任務，這些任務都還沒開始做，你不需要花費時間精力在上面，但需要知道：

• 這些任務的重要程度和緊急程度
• 每項任務預計花費的時間
• 每項任務預期完成時間。

上面這張圖可以化為Excel表格或者便簽頁，一旦有新任務出現，就將它記錄下來，避免遺忘，如下面這個示例。你也可以用其他管理系統來收錄新任務。

• 有的時候如果任務很小，也可以不立即把它記錄到Excel或管理系統。比如你收到一封信的郵件需要回復，就可以順手在郵箱中把它標記下來，下班前查看一遍郵件中所有標記待處理的郵件，再將它收錄到新任務列表中。

第二階段是半成品區域。一旦你決定開始做一項新任務，它就進入了半成品階段。你需要根據半成品任務所消耗的時間和精力，來控制手頭上這種任務的總容量。注意：

• 你應該把重點放在完成這些半成品、將它們交付，而不是繼續接收新的任務。
• 如果半成品容量不減少，就不要開始任何新的任務。
• 半成品是指需要切實佔用你時間精力的任務。如果一項任務暫時擱置、或委託給其他人來做，而你只是在等待反饋信息，它就可以先暫時進入第三階段。這時你就可以繼續完成其他半成品，或者接收新的任務。

比如一個項目暫時擱置，需要一周後才能繼續進展，那它就暫時可以走出」半成品「區。相似地，如果你給一個客戶發了文檔，客戶那邊需要幾天時間審閱，那它也不暫時佔用你的工作時間。

• 對於暫時擱置或委託出去的任務，最好能夠大概預估一下它什麼時候會被重新激活，盡量預留出一些帶寬來重新將它們放到半成品區。
• 對於一些經常有緊急任務要處理的朋友，建議不要將自己的帶寬用的太滿，留出一些緩衝時間，用來填放這些緊急任務。

很多工作都有緊急任務要處理，但很多時候，你以為的"緊急任務"並不算是真正的緊急。比如，如果客戶提交了一個高級別（High Priority）的問題需要你來處理，它就一定意味著你需要立刻要放下手頭的工作轉去處理它嗎？其實很多時候答案是No。因為大部分時候我們給客戶提供的服務都是有服務等級協議的，即Service Level Agreement，比如，

-- 緊急問題，1小時內初次聯繫客戶

-- 高級別問題，2小時內初次聯繫客戶

--正常級別問題，12小時內初次聯繫客戶

--低級別問題，24內初次聯繫客戶

• 在處理多項半成品的時候，不要頻繁的來回切換，盡量先著力完成一個或者一小批任務，讓它們從半成品進入到第三階段工作區，再去完成其他半成品。
• 定期查看一下工作流表格，更新半成品的完成進度，以及新任務列表。

第三階段是可交付或委託的工作區域。這個階段的任務有如下特點，

• 100%完成，可以交付給客戶，合作夥伴或利益相關方
• 暫時擱置，隔一段時間才需要回訪
• 還未100%完成，但目前的成果/狀態，可委託給其他人繼續處理，自己留有至少幾個小時的時間不用在這項任務上花費時間

有的朋友會把第三階段分為兩部分，「擱置類的任務」和「可交付任務」。如下圖，

上面這張圖，顯示了半成品區域處理比較健康的狀態。 雖然有很多待處理的任務，但它們還沒進入到半成品區，所以沒有佔用你的時間精力帶寬。

如果不加限制地不斷開始新的工作，那半成品區就可能擁擠不堪。這時要是再頻繁的在這些半成品任務之間切換工作，就更加減慢了工作的流動，導致可交付的任務數量很低。

總結

與很多工作管理方法一樣，剛開始使用上面這種方法時，可能會遇到一些問題，比如不清楚應該給半成品區域填放多少項任務，或者不知道如何保護好自己的時間，集中精力處理半成品。

比如正在寫文檔的時候，突然有客戶打電話進來，如果真的非常緊急，那你可以把它列為緊急類工作，立即處理，如果不需要立即處理，那你可以選擇不接電話，給客戶發條信息說現在不空閑（比如正在開會），2小時以後聯繫他。

雖然會有各種各樣的問題，還是建議大家嘗試一下，慢慢摸索出適合自己的定製方法。希望對大家有幫助！