如何提高物業管理公司的管理水平和專業度？

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物業管理行業是一個新型的行業，但是也是一個快速發展的朝陽產業行業。從1981年3月10日，中國第一家物業服務企業成立到現今30年多年的時間裡，物業管理已經從一個公司發展為一個行業，「物業管理」這個名詞也深入人心，得到了人們的肯定。

物業管理屬於服務性行業，所提供的商品是無形的「服務」。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。隨著法律法規的健全，業主維權意識的提高，讓不少物業公司嘗到了苦頭，面臨著發展的瓶頸。最大限度獲得業主或使用人的認可，同時達到企業良好的經濟效益和社會效益？這就是我們目前面臨和需考慮的共同問題。當今的物業管理服務已經不再是傳統意義上的安全、清潔、工程維修這些服務內容及單純價格、質量等單一要素，而是成為一種綜合實力、服務及管理理念的競爭。如何塑造品牌？對於眾多物業服務企業而言，為了降低成本、提高績效，並提升物業服務的品質和客戶滿意度，精細化、標準化、規範化管理是必然選擇。

一、精細化管理

1、組織機構建設精細化

(1)成立以項目經理、客服主管、工程主管、秩序維護主管為主體的「項目管理領導小組」

(2) 針對項目特色的管理模式，合理設置各機構部門，特別是針對工程部專項管理人員較多，管理較為不易的特點，在部門功能及職責對其進行重新定義。

(3) 針對項目現有人員，通過綜合考查，合理安排每位人員崗位，盡量做到「人盡其才、才盡其用」。同時，加強培訓與引導，通過「工作中培養人」的模式提高個人的業務水平。

2、管理制度建設精細化

(1) 按照部門日常工作的開展，分別制定客服部與工程部秩序部規章制度，並在實施過程中進行完善。同時，針對項目的各項專項活動開精神，編製相關專項方案。

(2)同時，項目部結合自身實際制定學習培訓計劃、績效考核與獎罰制度。

2、責任體系建設精細化

(1)針對客服、工程、秩序維護等工作，項目經理部與各分管負責人、主管分別簽定相關責任書。

(2)在內部實施管理責任登記和追究制度。

3、生產要素管理精細化

(1)加強人員的培訓與考核，提高業務與技術管理水平。同時，優化各工班人力資源配置，保證各工序人員充足。同時，對於項目管理盡量一崗多職，避免人浮於事。

(2)加強設備的組織與管理，做好設備的使用、保養工作，確保設備進場時間與使用情況能滿足同期施工的正常需要。

(3)加強物資採購、使用過程中的管理，保質保量供應以滿足現場之需。同時，合理做好材料採購計劃，盡量做到無不良積壓與無謂浪費。

4、安全控制精細化

總體目標：深入貫徹「安全第一，預防為主」的思想，力爭各項安全措施落實到位，注重安全隱患的排查，確保項目建設期間不出現重大安全責任事故.

二、標準化管理

物業服務的特性決定了行業難以形成類似於高科技行業的「標準之爭」，在物業服務領域只有反映行業特徵和規則的基本標準，沒有普遍適用全行業所有領域的普適標準和萬能規則。因此，要提高企業競爭力就必須打破標準管理僵化格局。企業在依靠標準化運作的基礎上，適時運用創新差異化發展策略，才能爭取更大的市場佔有率和經濟效益。

1、建立24小時值班制度，設立服務電話，接受業主和使用人對物業管理服務報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反饋，及時處理並有回訪記錄。

2、定期向商戶發放物業管理服務工作徵求意見單，對合理建議及時整改。滿意率達95%以上。

3、建立落實維修承諾制，零修急修及時率100%，返修率零。

4、物業檔案、業主樓案、設備設施檔案齊全。

5、常規性公共服務

1、房屋管理及維修養護

（1） 物業外觀完好、整潔、外牆無脫落，無亂貼、亂塗、亂畫現象。

2、共用設備管理，保證設備與機房環境整潔，設備良好，定期保養無事故隱患。

（1）供電系統。保證正常供電，停電提前1天通知用戶，。接地電阻每2年檢測1次。

（2）弱電系統。保證系統正常工作。故障及時排除。

（3）消防系統。24小時值班；設備設施齊全、完好無損，可隨時起用；組織開展消防法規及消防知識的宣傳教育，明確各區域防火責任人；消防疏散通道暢通；保證無火災安全隱患。

（4）給排水系統：消防泵每月進行1次操作，每年進行1次全面檢查；排水系統通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設備房無積水、侵泡發生；遇有事故，維修人員在20分鐘內到達現場搶修，並無長時間停水；制有應急處理方案。

3、共用設施管理。共用配套服務設施完好，道路、樓道等公共照明完好，道路通暢，路面平坦。

4、保安及車輛管理。

（1）專業保安隊伍，24小時值班及巡邏，保安文明執勤，言語規範，處理突發事件。

（2）出入車輛有序，無堵塞交通現象，不影響行人通行。

（3）車輛出入管理嚴格，有登記。

（4）停車場停放整齊，場地整潔。

（5）危及人身安全處設有明顯標誌和防範措施。

（6）聯繫群眾，搞好群防群治。

（7）在公安派出所指導下搞好治安管理。

5、環境衛生管理。做到定人、定地點、定時間、定任務、定質量。

（1）環衛設施完備。

（2）實行標準化清掃保潔。

（3）垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。

（4）共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫現象，大堂、樓梯、扶欄、天台、屋面等保持潔凈，共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物。

（5）做好環衛宣傳工作，提高人的清潔衛生意識。

6、室內裝飾裝修管理（二次裝修）。全過程監控，保證房屋的整體性，抗震性和結構安全。

（1）受理商戶二次裝修諮詢與審批。

（2）所有裝修人員到管理處辦理出入證。

三、規範化管理

所謂規範化管理，也就是要求物業管理的每一項工作，每一個環節都有章可循，有法可依，避免因人為因素造成工作操作上的隨意性。在給顧客提供的各項服務應必須明確各自的責、權、利關係，即讓顧客提前知曉，同時又保證了我們的服務質量，從而提高了工作效率。

一、服務規範

1、公開辦事制度，即各種手續的辦理程序、辦理要求、辦理時限在現場有告示；嚴格按照與業主簽訂的物業管理服務合同提供服務，建立物業管理公示制度。

2、以物業項目為單位，設立服務電話，服務電話應當在管理項目的醒目位置公示；

3、對商戶的報修、投訴要有記錄、有迴音，不推諉；急修10分鐘內、其他報修按雙方約定時間到達現場，有報修、維修記錄；

4、辦公場所整潔、有序，服務態度和藹，用語規範、耐心熱情；

5、制定各崗位的工作標準，嚴格執行，有完善的檢查落實措施。

二、崗位規範

管理員：熟悉業務，管理有序，善於協調，排憂解難。

維修員：規範操作，約時不誤，工完料清，住戶簽收。

電梯員：堅守崗位，遵守程序，轎廂整潔，報修及時。

保安員：文明值勤，熟悉環境，維護秩序，防範到位。

保潔員：按時保潔，日清垃圾，定期滅害，環境整潔。

三、語言規範

提倡講普通話，使用文明用語。語調親切、熱情、誠懇，說話清楚、表達明確。

三、著裝規範

上班時間工作人員必須按不同崗位要求統一著裝，佩戴工作牌，著裝整潔，標牌佩戴合適、規範。舉止文明、大方，精神飽滿，儀錶整潔。

四、操作規範

（一）房屋裝飾裝修管理

1、物業管理企業應當將裝飾裝修工程中的禁止行為和注意事項告知業主、物業使用人和裝飾裝修工程負責人。

2、物業管理企業對進入物業管理區域內承接裝飾裝修工程的裝飾裝修企業要查驗登記其企業資質證書、營業執照和項目負責人的身份證明、聯繫電話；對個體裝飾裝修從業人員要查驗登記身份證明、暫住證和聯繫電話。

3、物業管理企業要加強對房屋裝飾裝修的日常監督檢查，對違反房屋裝飾裝修規定的行為，要及時進行勸告、制止和糾正。不聽勸阻或已造成損害的，應及時向有關行政主管部門報告。

4、裝飾裝修活動產生的各類垃圾等廢棄物由物業管理企業統一處理的，必須日產日清。

（二）房屋修繕管理

1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修記錄和保養記錄齊全。

2、定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；屬於大、中修範圍的，及時編製維修計劃和資金籌措計劃等

3、房屋急修及時率應達到95%以上，零修及時率應達到90%以上；房屋零修工程一次合格率應達到95%以上。

（三）物業設施設備管理

1、建立共用設施設備檔案（設備台帳），設施設備的運行、檢查、維修、保養等記錄齊全。

2、對共用設施設備進行日常管理和維修養護（依法由專業部門負責的除外）。

3、設施設備標誌齊全，責任人明確；操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規範；設施設備運行正常。

4、對設施設備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬於小修範圍的，及時組織修復；

5、各種生活服務設施、設備，應按照國家規定或者合同約定進行正常運行，保證居民正常生活需要。

6、共用設施無明顯損壞，設備無明顯鏽蝕；設備房保持清潔、通風，無明顯跑、冒、滴、漏和鼠害現象。

7、容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標誌和防範措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。

（四）物業環境管理

1、生活垃圾日產日清。

2、保持環衛設施的完好清潔，並定消毒；定期組織殺蟲滅鼠。

3、物業主出入口應設置平面示意圖，主要路口、組團、及棟號標誌明顯。

（五）物業安全防範

1、物業管理企業應配備專職的安全護衛人員負責安全防範工作。

2、物業主出入口24小時站崗值勤，不得脫崗漏崗。

3、對物業重點區域、重點部位根據物業實際確定巡查次數；配備安全監控設施的，實施24小時監控。

4、保持消防設施設備完好，定期組織開展消防演練。

八、考核標準

1、企業《服務規範》的培訓率、知曉率應達100%；

2、企業《服務規範》的執行率應達100%以上；

3、物業項目服務滿意率應達95%以上；「逆水行舟，不進則退」，在當今物業管理行業蓬勃發展的今天，帶來更多的機遇與挑戰。只有不斷地通過精細化、標準化、規範化管理提升服務質量，才能適應公司發展的需要，並使之成為持續發展的有力保障。

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