海底撈，你學得會！

來自專欄商業世界

海底撈成功的秘密有幾個。

1.口碑營銷做得好

相信很多人去海底撈都是沖著它的口碑去的，有的人甚至都不喜歡吃火鍋的，但是聽說它服務好，好在哪裡什麼什麼的。於是好奇心使然去體驗體驗。

相信這樣的顧客不在少數，所以這裡得出一個結論。海底撈的銷售額大部分是靠口碑營銷來拉動的。而支撐口碑的背後是它們的一套系統性的服務體系。

2.系統性的服務體系

海底撈能夠幫你提供免費的美甲服務？有免費的絲襪？吃飯的時候遞毛巾，遞圍裙，會過來幫你下菜，會問你要不要把火關小一點。其實吧，據說……還有免費的按摩，上廁所還有人守著。不管這些是不是存在的，但是我所列舉出來的這些就是一套很系統性的服務體系。而這套體系就是支撐口碑的重要砝碼。如果沒有這套系統的方案，口碑就起不來，口碑起不來那麼生意就起不來。所以海底撈的最大秘密是它的這套服務系統。

我們都知道其實星巴克也有支撐它口碑營銷的一些「伎倆」的。比如它的「中杯」，「大杯」，「特大杯」，原來對應的是小杯–中杯–大杯。之所以要這樣搞是營銷需要，不然它沒有「特色」的話也就無法支撐口碑營銷了。還有星巴克和其他的縱向排隊不同它是橫向排隊的，我們可以說它是在搞差異化營銷，也可以說是為了口碑營銷，反正都是營銷。

回到海底撈話題上也是一樣的。要營銷首先要有故事有內容，而且最好還要有差異性。其實這些很簡單，首先就是用心想出來的。要符合市場和消費者，然後把它經營好。

3.像親戚一樣的服務體驗

就像去親戚家做客一樣，有一種賓至如歸的感覺。我覺得海底撈並沒有把顧客當作上帝，而是當作親戚。這兩種是有區別的，當作上帝是不對等的一種關係，一個卑微一個高大上，這中間產生了隔閡。這不符合帶有道德情感的消費者的需求，我相信百分之九十的人都更喜歡一種相對平等的服務關係，而非壓倒性的不對等。所以用「親戚」這種概念會更符合人們的心理需求。就像去到親戚家裡做客，親戚是熱情的，周到的，真誠的，大方的，禮貌的，奉獻的。只有這種情況客人才會發自內心的感到溫暖和舒服。它是在平等的關係上的禮讓，讓你感到賓至如歸而真實。

確認過服務員眼神，嘴巴，笑容，表情。你會發現真的很像親戚一樣。她們是主動熱情的，並且是富有擔當和領導才能的。

4.權力和福利體系

海底撈的員工是自信和主動的，這和其他同行有很大差別。其他同行可能面對客人的時候是退縮的，或者是茫然的。造成這種差異的是一個權力走向引起的，當你有權力的時候你自然就不會退縮和措手不及。當你沒有權力的時候你最害怕的是客人問你的時候，因為沒有權力所以要請示要考慮自己權力範圍外的東西，又害怕「越權」引起上級和同事不滿，害怕表現的好而感到壓力。但是當你有很大權力的時候你將不會害怕了，因為你所做的一切都是「正當的」，是受「法律」保護的。所以海底撈的員工是主動的，大膽的，自信的，熱情的。這些正是顧客喜歡的元素。

福利。海底撈員工的福利比同行好很多的，薪資高，有保障，吃的好住的好，老闆人好。同事相處和睦融洽。這些要素構成了一個健康安定的氛圍，所以他們工作的時候就會投入，專心，愉快，有責任感。如果沒有這些福利的話那麼就會心不在焉，覺得吃虧，沒有精神。所以海底撈的福利比同行好是它成功的秘密之一。

5.像黑洞一樣的吸附力

海底撈內部像一個黑洞一樣，一旦被吸進去就會忘記了外面的事物。這個黑洞裡面是有一套生態系統的，進去後你就跟著裡面的生態系統在運作。海底撈的外部是窄小的，但是裡面是寬敞的，幽暗的，寧靜的，封閉的，它需要製造一種與世隔絕的氛圍讓你安定下來。讓你感受它的魅力。

至於它的食材，口味，供應鏈。這些都不是重點。因為顧客不關心這些。

有時候調一下角度或許能夠看到更有趣的事物。