口腔門診經營（三）——客戶管理維護

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作為一個口腔醫療服務行業，把我們的技術和服務賣給認同我們有需求的客戶，這是最終目的和行為。口腔門診的差異就在於客戶的近期及遠期認同我們門診的多寡。做好客戶的管理維護方面，是體現我們的競爭力和差異化策略的重要手段。

　　如何做好客戶管理維護？從哪些方面做？這也是各有不同，因為每個人的認知不同，情況背景不一，自然也就效果不一了。文中觀點也僅代表個人觀點。客戶管理維護從宏觀上說就太大了，咱就先跟著牙丁直聘從狹義上的談吧。從客戶進門開始，服務開始，流程開始：前台迎接登記——安排等候——引領洽談就診——送人結賬——送走。

　　把人留下來，在就診前的流程和溝通。把心留下來，在結賬走人後的管理回訪和維護。

　　一，諮詢的客人。禮節服務，溝通細節，差異化，特異性表現出來。根據登記信息，客戶評估情況，決定如何聯繫回訪溝通。

　　二，初診客人。突出在就診流程中實現其溝通中的，細節，差異化，特異性的操作表現，體現在就診過程及管理回訪維護中。

　　三，複診客人。初診預約，複診前一天下班前預約，當天預約提醒確定。如果到時間沒來，須再聯繫確定。禮節服務熱情周到，如果需要其等待，須說明大慨時間及道歉，在等待期間提供打發時間的一些服務，不使其感覺到受到了冷落。醫生要提前熟悉複診客人信息及準備物品及材料，做到接待治療突出專業又顯得細心周到熱情不顯唐突。

　　四，投訴患者和有糾紛患者。很多事情都是有苗頭的，做好內部醫護的信息共享及警報機制。高規格接待，引領到獨立的接待室或主任院長的辦公室，耐性傾聽，檢查解決這些問題，溝通處理這些問題。

　　五，聯繫客人。除了回訪維護外，還要聯繫再聯繫，通過QQ郵箱，微信，公眾號，門診舉辦的店內活動，公益活動等等，通知其參加，聽其意見，讓其有參與感，互動，榮譽，圈子等。讓客人轉為培養，股東等，樂意到門診重複消費，介紹培養來消費等等。

　　總之管理維護好客戶，門診的品牌，發展與壯大一切都不是問題。最後一句古人的話送給朋友們：兵法：一是度，即估算土地的面積，二是量，即推算物資資源的容量，三是數，即統計兵源的數量，四是稱，即比較雙方的軍事綜合實力，五是勝，即得出勝負的判斷。土地面積的大小決定物力、人力資源的容量，資源的容量決定可投入部隊的數目，部隊的數目決定雙方兵力的強弱，雙方兵力的強弱得出勝負的概率。獲勝的軍隊對於失敗的一方就如同用"鎰"來稱"銖",具有絕對優勢優勢，而失敗的軍隊對於獲勝的一方就如同用"銖"來稱"鎰".勝利者一方打仗，就象積水從千仞高的山澗衝決而出，勢不可擋，這就是軍事實力的表現。

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