回憶英國舊時光：退換貨和投訴時客服們給的感動

來自專欄一起去看更大的世界

去英國的時候還小，不諳世事，從象牙塔到另一個象牙塔，大家討論的大都是老師怎麼樣，論文有多難，哪裡又打折，哪裡東西好吃又便宜。每次和家裡打電話親戚最關心的都是『去了英國是不是英語突飛猛進啦？』說來慚愧，學校環境里的英語還是和生活差距比較大的，去超市買東西接觸的也就是價格找零要不要環保袋之類的對話。

可能也要感謝自己性格里的『較真』，不能『湊合』任何問題，所以忍不住和各個公司客服打交道。從一開始的『電話恐懼』，到最後能淡定的在電話中和客服講半個多小時，感謝這些英國客服的『1對1英語陪練』，對之後在英國找兼職打工也有很大幫助。

Bodyshop包裹少了一隻贈品護手霜

高中時，上課偷偷借同學的時尚雜誌就知道bodyshop是辣妹維多利亞都力推的評價護膚牌子，當時還不懂為什麼要抹身體乳，就是很盼望能和貝嫂用一個牌子的東西。所以到英國後洗護用品就買了一套。東西便宜又好用，自然就成了bodyshop的粉絲，然而，成為鐵粉確是因為一次客服諮詢經歷。

當時住在村子裡，又沒有車，買東西幾乎都靠網購。有一次趕上『夏季跳樓大（summer

其實不到30鎊買了一大盒東西，贈品有四五個已經很划算了，但是總感覺少了一個贈品不完整啊，所以還是打了客服電話，本來準備了一大堆話怕客服質疑，還拍了照片備著，結果電話接通後只報完訂單號，提了贈品護手霜不再包裹內，客服就道歉並承諾會補給一個。幾天後果然又收到一個bodyshop的包裹，除了補寄的護手霜，還給了一個無條件限制的85折網購優惠碼。

Amazon送貨晚了好幾天

網購的一個ipad mini，在官網承諾的運送日期內沒送到，超過第二天還沒收到的時候抱著好玩的心裡，在facebook官方賬號上抱怨了幾句，因為沒有晚很多天，所以對此也沒有太較真，就想著抱怨發泄一下而已。

沒想到，傳說中的『別人家的服務』會細心到重視這麼一不起眼的留言，當天就收到了私信，確認了訂單號後查明的確快遞延時了，誠懇的道歉，加急了快遞，意外的是，還給了50鎊的返現！更意外的是，並沒有要求撤銷在官網上的小抱怨！而且很快就收到了包裹。

Amazon客服不糾結不浪費時間和我解釋道歉，只是乾脆利索的解決問題，甚至超出預期主動提出返現，反而要我覺得不好意思起來，本來只是快遞延期也沒有耽誤什麼重要的事情啊。而且，竟然沒有在返現貨到後要我撤銷評論，但是像絕大多數人一樣，我也會發自肺腑的再追一個大大的好評。

Arriva Train Wales火車晚點了

英國火車晚點其實還算常見，因為火車線路安排特別多，遇到晚點或車次取消，可以找車站工作人員幫忙安排到其他車次。而且火車票大多是『off-peak open return（除高峰時間外任意時間任意火車公司往返票）』是可以在規定時間內可以乘坐任何車次，座位隨便座，但是熱門線路或者是特定火車公司，也可以提前預約座位。

有時候從楠村去曼城火車不好找座位，所以那次去約克的Arriva Train Wales公司的往返車票雖然是『off-peak open return』的，但還是都預約了具體車次和座位。結果從約克返回的車次先是在大屏幕上顯示晚點，然後又顯示因不可抗力原因取消了。拿著車票到客服中心，想預約下一趟火車的座位，結果被告知那個時間已經沒有直達的車次了，只能換乘，而且已經不能預留座位了。看我挺失望的樣子，客服給了我一個投訴表格，告訴我因為火車取消我可以申請補償，一般會補償返程火車票的coupon（抵用券）。

表格填寫不難，但是空白有一張A4紙那麼大，可以寫上備註的理由等，這麼大一張紙浪費多可惜，就當聯繫英語作文吧，於是我就把預訂座位的火車票貼上，洋洋洒洒寫了一千多字的故事，說我假期玩的很愉快，但是很累很想回家的時候發現火車被取消回不去家了，在車站非常孤獨無助，幸虧有客服安排了其他火車但是不是直達，需要在黑漆漆的車站換乘而且到家比預期晚了2個小時。

因為知道英國人的辦事效率，而且也順利回家了所以也沒怎麼上心，結果，半個月後，竟然收到了Arriva的回信！信裡面雖是官方套路的道歉，但是，送了我一張79鎊的火車票現金抵用券！可以買任何公司的火車票。而我買的往返票是特價的，加上學生折扣，往返才花了36鎊啊，Arriva是按照原價全價送的抵用券！當時真的非常開心了，很快就用抵用券買了車票去倫敦逛了大英博物館。

ASDA和debenhams優惠標籤寫錯了

英國人的數學可以說是非常可愛了，為了改善全世界對他們數學的印象，前幾年還搞活動引進中國數學教材，請中國數學老師去學術交流，可以說是很努力了。

也不知道是故意的營銷手段，還是真的算數太差，英國超市裡會看到『一個2鎊，2個5鎊』之類的『打折優惠』。也會看到『一個2.3鎊，兩個2鎊』的『跳樓價』。之前就買過這種兩個加起來比一個還便宜的muller酸奶，而且是新鮮效期的。

有一次ASDA氣泡酒打折，具體價格記不清楚了大概是半價折扣到7鎊一瓶，結帳的時候系統顯示的是原價，我說這個有打折，收銀員又刷了一邊還是原價，然後讓我稍等，他找人酒櫃核實價格，後來領班過來和我道歉說打折牌標錯了，活動還沒有開始，但是是他們的失誤，所以還是按照標牌上的折扣給我打了折。

還有一次在debenhams一大堆打折的裙子里找到一條特別漂亮的小禮服裙子，原價125鎊，打折標籤寫的15鎊，簡直是白菜價，拿著問旁邊的店員說這個價格是真的嘛？店員看了看標籤，激動的說『you are lucky! It』s really a good bargain!』結果結帳的時候掃碼顯示的是35鎊，我拿著標價簽核對，收銀看了一下和我道歉解釋說可能是因為系統還沒有更新成最低折扣，然後手動給我改到15鎊。

很多『海歸』回國都會被批評『不接地氣』，所謂的『地氣』是什麼呢？吃的是麻辣燙肉夾饃煎餅果子，穿夜市淘寶買的汗衫拖鞋，擠瀰漫著汗水大蔥海鮮味道的公交車，雖沒有赤腳在街上亂跑，但可以毫不擔心裙子弄髒就把包一丟席地而坐，難道還不夠接地氣嘛？

慢慢的發現，原來最不接地氣的時候是當我因為超市標錯優惠價格而多收費我拿去服務台理論卻被人用『沒錢別買』眼神對待，繼而投訴他們服務態度的時候；是因為電話預約飯店要『靠窗看海』座位而到店後發現只靠窗看不到海而投訴，服務員『好心』送我一瓶冰鎮飲料想要安撫，而我不依不饒拒絕在那裡吃飯的時候；是吃完飯發現車被堵住了，而外面的車上沒有留挪車電話，打交警和警察都說不可以幫忙查車主電話，只能自認倒霉打車離開的時候；是社區施工沒有提前發通知卻臨時打電話要求挪車如果不挪車需要『後果自負』，而我想要投訴到市政部門卻被勸『都是一個社區的何必呢』的時候。。。。歸根結底，是認為『一個人很渺小，但也可以改變世界』的想法。

當感到失落時，會說懷念『the good old time』，甚至想勸自己接受『一個人很渺小，什麼都改變不了，所以要順應一切』。卻也碰到同樣『較真』的佳世客安保部大姐，在別人都認為包是自己丟的找不到就自認倒霉的時候，她就一定要一個個監控屏幕追蹤直到查到拿包走的車牌後後要我聯繫警察，在警察的幫助下真的找回丟掉的包包。看到不起眼的報道有個80後律師寂寞的當著『全國唯一手語律師』，全年無休的為聾啞人發生維護他們的權益。也看到克魯尼的美女老婆Amal甚至不顧惜自己生命安慰在聯合國上帶著被傷害的女性站出來控訴ISIS的罪行。

The little thing counts。至今也不知道該怎麼翻譯這句話，有人譯成『細節是魔鬼』，感覺不太貼切。『再小的事情也算數』或『細節決定成敗』意境又少了點意思。『見微者著』或是『勿以善小而不為』算是勉強貼切吧。對那些公司來說，我這種小到可以忽略不計的客戶完全是可以忽略的，然而對他們來說，每個客戶都是值得重視的，即使也會因為那些挑政策漏洞騙優惠福利的人而是公司利益受損，他們還是選擇給予尊重和信任。

因為那些美好的經歷，所以更懂得尊重和信任的美好，也學會了珍惜和感恩。

（公眾號：worldofdd 『D世界D時間』）

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