人性本惡,之三家連鎖賣場自助服務的思考

人性本惡,之三家連鎖賣場自助服務的思考

來自專欄無人零售

上午帶著墨墨溜了江北萬達商場,在回家之前去了地下的永輝超市,買了些水果和蔬菜,這也是在上午出門時計劃內的行程,剛好回來就有了做午飯的食材.

永輝的生鮮果然名副其實,真的很新鮮,並且陳列很飽滿,很讓人有購買慾望.我挑了橙子、南瓜、香菜、毛豆，我看見身後排著很長的隊伍在等待打秤，望見旁邊有自助打秤機排著兩個人，我就選擇了自助打秤。輪到我時，在蔬菜的界面下，怎麼都找不到的香菜和毛豆的圖片，這意味著，我自己在這個稱台上稱好了橙子和南瓜，卻需要拿著毛豆和香菜，換到需要排隊的隊伍里去。

看著手上的四個橙子，28塊多錢，單價是18元/斤，我又去到了橙子的地堆旁邊，上邊的價格卻是9.9元/斤，這意味著橙子的價格打錯了，如果按照這個標價簽買單，我將會吃虧。

我悻悻地加入了人工打秤的漫長隊伍里，到我打秤時，我問道打秤的員工：我打好的橙子價格是不是錯了？毛豆和香菜自助打秤機是不是不能操作？

得到的回答：是的。

我說：為什麼呢？可不可以向你們領導反饋下，既然顧客都自助打秤了，為什麼還要因為部分商品打秤機里沒有而需要再次排隊？

打秤的員工說：好的。

這樣的回答，我真的很無奈。我知道她就是個基層員工，對於這樣方便客戶的要求，她不會像領導提出，因為她每天的工作很忙，根本就無暇顧及。即使，提出了，整改到實施的過程會很慢，並且也有可能最後就不了了之。這樣大公司里的反饋流程，我很熟悉。

再到結賬的過程，我選擇了自助結賬，結賬台有引導動畫，流程和沃爾瑪、歐尚的自助結賬有些類似。

但在我掃描商品時卻遇到了兩個問題：

1.

在掃描鮮蝦的時候，系統提示是冰鮮，掃描不進去。（這樣提示的背後邏輯是，擔心售貨員把新鮮的活蝦當作冰鮮的賣，而活蝦與冰鮮的差價是3元/斤，需要門口的保安過來檢查核實）

2.

在人工打秤時員工告訴我香菜是按小捆賣的，不需要稱重，收銀員可以在系統里選擇香菜這個商品。但我在自助收銀台的無條碼商品里，看到了類似購物袋的選項，卻沒有我想要的香菜。（這裡露出無奈的黑人臉……）

解決的辦法是門口的保安過來幫忙掃描冰鮮蝦，並且拿了個小紙牌上面的條碼過來把我要的香菜掃描了進去。

這時我又向門口的這位保安提出了我對結賬流程的疑問，並希望他能反饋給對應的IT部門，能夠解決這個問題，但我是沒報任何希望的。

在出門的過程中，我百度了下永輝的客戶服務電話：800-858-1030，撥打過去，卻是號碼不存在的提示音。看了看手中的小票，有店裡的客服電話。算了，還是不打了，對於這種購物流程的設計，店裡的層面是不可能解決問題的。

好，另外說說歐尚、沃爾瑪的自助購物流程是怎樣的。

沃爾瑪：【先註冊/登陸沃爾瑪賬號】-【在挑選商品時用手機掃描條碼】-【出門在自助結賬機上掃描手機並確認購物清單】-【二維碼付錢】-【保安檢查購物清單及實際商品】。

歐尚：【將購物車裡的商品交給收銀員在依次掃描】-【還給你掃描過的商品和購物清單二維碼】-【拿著購物二維碼到自助收銀機用電子支付方式結賬】-【結賬成功，打出購物小票及出門二維碼】-【在門口的電子閘門掃描出門二維碼，電動閘門打開，購物成功，你就可以帶著商品離開了】

在這裡首先要點贊的是沃爾瑪的自助購物流程，完全是站在方便客戶的角度來設計的，在挑選商品的過程中，用手機掃描商品條碼，並放入購物車，在出門時只需要結賬即可，真的是省去了排隊等待時間。但，裡邊有個風險，如果顧客購物非常多，並且在多個購物者同時出現時，保安如果來不及一一檢查，可能會出現顧客忘記掃描某樣商品的條碼的情況。而且，這個顧客很有可能還是故意的。

歐尚次之，顧客只是使用電子付款的自助支付環節，商品掃描的過程，還是由賣場的員工負責，我認為這樣做是為了防止顧客漏掃某些商品。

永輝購物體驗最差。先不說生鮮為了防止顧客將高價商品打成低價商品的可能性，以至於自助打秤只能打部分商品。而在自助結賬的過程中，系統里出現了低價商品（冰鮮蝦就是剛死掉的活蝦，價格相對活蝦便宜3元/斤）就停止顧客自助結賬，而需要保安檢查。想到當時我的心情真是差到了極點，一個永遠不會在超市沒有免費試吃提示的情況下品嘗散裝荔枝、龍眼的人，而在結賬時系統認為你有高價低買的可能性,需要保安過來檢查。我理解超市是為了防止某些愛佔小便宜的行為，降低自身的損耗。可是，對於我來講，內心真的不好過，並且你的低價蝦還是你們自己的員工打秤稱出來的……

永輝懷著人性本惡，並且人性全惡的態度設計了這種自助購物流程，對於我來講，這個體驗真的是煎熬透頂，雖然他的生鮮做得很好。

人性本惡，我相信的。但是，這需要看對誰來說，並且有多大的誘惑？對於潔身自好，自律能力很強的顧客來講，永輝的自助結賬流程真的不是最優選。在目前的環境下，沃爾瑪應該加強保安的購物清單檢查。歐尚的選擇，或許是最好的。

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