3000通電話培養一個性格分析專家，阿里「柔軍」是這樣養成的

08-20

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「十八年來，在公司內部我們一直不允許同事吹兩個牛，第一是吹牛說自己技術很強大，第二不能吹牛說自己的服務做得很好。」在2017年10月13日舉行的雲棲大會上，阿里巴巴董事局主席馬雲這樣說道。

專門「點名」相關業務，這在馬雲的發言中並不多見。如果說，達摩院和雲棲大會向世界展示了阿里被商業光芒掩映住的技術實力，那隨著阿里服務體系向公眾正式露出——這支說一不二的「柔軍」，展現出的又是阿里柔性的一面。

而承接這個與電商截然不同業務的，非阿里集團客戶體驗事業群莫屬，內部番號CCO線（首席客戶官）。這支強悍的團隊一直非常低調，甚少對外發聲，但它卻是保障全球最龐大電子商務生態系統穩定運營的衛士，也是檢驗阿里「客戶第一」價值觀的考官，每天服務著數億消費者和商家。

今年1月，阿里CEO張勇來到CCO，「親聽」客戶的聲音。半個月前，馬雲也剛來過。「新商業背景下，體驗是核心競爭力。所以，客戶服務絕不僅是公司里的兜底部門，服務小二更應要是一個組織里最有話語權的人。」用阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝的話說，在阿里，服務小二的工作不只是接電話回復問題，還要作為客戶代言人直接參与到業務討論中，對影響到消費體驗的場景可以直接「SAY NO」……這裡藏龍卧虎，就好像像金庸小說里的掃地僧，是絕頂高手但江湖無名，一般人甚至連他們的真名都不知道。

阿里巴巴集團董事局主席馬雲在服務一線「親聽」客戶聲音

小二官楠

3000通電話中測算出「九型人格圖」

官楠是南京人，學的是建築設計。畢業後，曾創業開淘寶店，或許是這段經歷，讓他對服務好消費者和商家的「客服」崗位心生敬慕。

2012年，官楠到阿里做起來客服，理科男的鑽研勁兒上來了。阿里有句名言叫「一切業務數據化，一切數據業務化」，那人物性格是不是也可以數據化呢？他花了近2年的時間，從3000多通電話錄音提交的優秀案例中，選取出50多個不同小二處理的交易，進行仔細分析，終於做出了適用於服務的「九型人格圖」。就像人物的性格一樣將客戶類型分為領袖型、成就型、和平型、活型、藝術型、全愛型、理智型、忠誠型和完美型，每一種類型都有特定的服務模式。

完美型的會員原則性比較強，對自己和別人都要求很高，追求完美，溝通的時候需要理性有邏輯，適當可表現一些幽默，當然講話也必須要真誠，直接了當；活躍型人格會在打電話溝通中重複自己的遭遇，中間穿插些與案件不相關的事情。遇到這種類型的客戶，打斷他，可能就會引起投訴，耐心聽完了，問題基本上也就解決了。

因為「九型人格」官楠的綽號也改了，從「官奶奶」到「阿里樂嘉」，很多小二用著「九型人格」神器，處理case起來輕鬆多了。

小二理善

「叫我鑒寶專家我是拒絕的」

玉石翡翠去哪裡能淘到好貨？LV包包如何鑒別真假？鑽石看哪些標準來區分好壞？哪個牌子的手錶最保值？

以上問題，問遍知乎、百度百科、悟空問答，各路大神眾說紛紜，也不一定找得到確切答案，但小二理善可以。

作為負責珍品拍賣的客服小二，理善每天主要的工作就是解決交易雙方的糾紛、拍賣規則的完善和執行。

糾紛解決得多了，對於「鑒寶」這件事情，理善頗有心得。以翡翠為例，他知道翡翠原石產地哪裡最多、設計加工哪裡最好、哪裡去買翡翠最容易被忽悠，什麼樣的是好翡翠，什麼樣的是「坑」。在服務客戶時，他同樣會講解專業知識，提供專業建議。

有一次，有個買家找到理善，說看到某個直播去緬甸買翡翠原石，現場切開，這種翡翠的品質特別好。「後來我跟他講，從產業鏈角度上講，全世界百分之八九十的原石產自緬甸。但是因為中國人自古以來就玩玉石，最發達的設計和加工全部都在中國。你今天看到的原石可能是緬甸的，但是現場加工未必是真實在緬甸發生的，緬甸的工藝也未必比中國的更好。他一聽覺得還挺有道理的，交流之後就對行業有了更深的認知，這是我們比較願意看到的。」

鋥光發亮的額頭，謙遜中帶著俏皮。但很多人想不到的是，這位進入阿里三年半的拍賣小二，當初可是浙大電子應用專業畢業的高材生。

小二葉棋

治好了多年未愈的『遊戲癮』

和理善邊學邊練不同，葉棋是把「嗜好」變成了職業。

全區第一戰士，魔獸世界90級，都是貼在他身上的標籤。從小霸王學習機到現在的吃雞遊戲，大大小小玩過的遊戲不下百種。但還不夠，葉棋的目標是做「頭號玩家」，這不光會玩更多更複雜的遊戲，還要去解鎖各種遊戲裡面的消費者遇到的問題。為此，他向公司申請了一台價值高達2萬多元的高配置電腦，裡面安裝各類遊戲，只為了研究其中的貓膩。

吃雞遊戲火的同時，平台上也出現了各類變異的「外掛」「充值」，為了解這裡面的貓膩，團隊同學竟一起通宵打遊戲研究。

有一次，葉棋接到買家投訴Q幣充值交易實際未收到充值。商家提供了發貨憑證，但是買家提供了騰訊官方客服，QQ聊天記錄，證實買家未收到貨。

按正常方向處理，是退款買家。但葉棋憑經驗判斷，官方客服不會幫助查詢Q幣是否充值成功，會讓買家自行查看交易明細，但交易明細不會全部展示。

葉棋自己登陸QQ，求助騰訊客服查詢，得到的結果是為不透露，自行查詢。於是他告訴買家，查詢方式官方不提供，請提供QQ聊天記錄明細，顯示對方QQ號。結果，買家不敢提供承認，這個交易做假證，商家的利益得到了保障。

「從前在學校打遊戲可以兩天兩夜不吃不喝不睡，現在變成職業，對各種「案件」就感興趣，對遊戲本身反倒不感興趣了。我現在的興趣是釣魚。」葉棋笑著說。

阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝

在人人都看六便士的時代

他們是帶我們望向月亮的人

將近零點的時候，阿里西溪園區3號樓辦公室的最後一盞燈熄滅了。耳朵里的聲音褪去了，腦子裡的聲音也在消散。夏天夜晚的蟲鳴讓園區更加安靜。手上的case還沒有處理完，明天又是打仗的一天。

他們也會想起馬雲曾說的阿里的客服應該是阿里體系裡面最優秀的一批人才，也是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉澱、梳理分析，反饋給公司里的各個業務團隊，推動公司業務的變化。這個價值，最後會體現在客戶對產品的好評、更多的復購、以及商家內部供應鏈優化帶來的成本節約，價值是巨大的。

走出西溪園，滿天數星斗。一切皆平凡而有意義。

客服在傳統概念中被普遍認為是門檻最低的，把服務做好就可以了，但阿里CCO線完全顛覆了這種認知。在CCO團隊近3千名員工中，一線實際服務客戶的阿里員工僅有600多名，剩下2千多名是技術、產品、運營、數據分析、商業智能……其中有個團隊成員大多來自麥肯錫、埃森哲等各類諮詢公司。

正如阿里集團CEO逍遙子所說，整個CCO線，是非常重要的和用戶接觸的點，這個接觸點給用戶的體驗，最終決定了整個阿里巴巴對用戶的體驗。他們堅持做最基礎的事，在原子顆粒度的基礎上，有耐心，甘做孺子牛。

本文作者：雲學習小組

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