從醫幾十年，民營醫院老闆教我「當醫生」

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「像性病啊、不孕不育啊這些，都屬於『高質量病種』，是病人自己都知道做很多檢查治療都不一定有結果的病，有很大的開發空間。這類病人一定要單獨建檔，重點管理，定期打電話，追蹤回訪。」

作者：紅泥

2015年，張姐的兒子在廣州按揭買房，首付就掏空了張姐夫妻倆一輩子的積蓄。為了幫兒子還貸，已經退休的張姐決定再找份工作。

之前，張姐是甘孜州一個縣城裡的婦產科醫生，憑藉幾十年的從醫資歷和副主任醫師的職稱，她順利應聘到省城一家民營醫院任門診婦科醫生，單是底薪就讓我們一群老姐妹十分艷羨。

走時，張姐意氣風發，結果不到一個月就蔫頭耷腦地回來了：「唉，心累，比以前工作幾十年都累。」

1

初次以求職者的身份踏入這家醫院時，張姐心中頗為忐忑。

院長是個中年男人，看上去很面善，在翻看了張姐的副主任醫師證後，顯得極為熱情，一口一個「張主任」，當場就邀請張姐儘快就職。

一萬的底薪，外加誘人的提成點數，張姐竭力掩飾住內心的激動，斟酌著提出了自己的顧慮：「院長，說實話，我們那裡地方偏，醫院小，設備和技術肯定沒法和你們大城市比。所以，如果做手術的話……」

沒等說完，院長就連連擺手打斷了她：「張主任，你放心，我們這裡分工明確，你不用做手術，也不用上夜班，只負責坐門診。我先給你配一個醫助，她會協助你儘快熟悉醫院。等過段時間，你科室病人多了，我再給你配一個。」

那天，一個姓楊的主任帶著張姐參觀了醫院，並詳細介紹了一番醫院的經營理念、特色技術、工作流程等等。熱情有禮的員工、光亮如鏡的地板、溫馨舒適的布局，甚至連廁所都檀香繚繞……入目的一切，讓張姐既局促又興奮。

很快，張姐就入職了，成為醫院「權威婦科專家門診」之一。

醫助小袁20歲出頭，護士畢業，長著一張娃娃臉，愛說愛笑。不用張姐逐條詢問，她就主動把日常工作內容、各科室之間的銜接流程，包括其他幾個婦科醫生的脾氣秉性全都一股腦地倒了出來。尤其細緻地講解了醫院種類繁多的優惠政策、五花八門的技術名稱，以及主推的診療模式等等內部資料。

當導醫帶病人進科室就診時，小袁的機靈幹練更是展現得淋漓盡致——招呼病人、登記、開檢查單、帶人繳費、協助檢查，有眼色有技巧地在張姐和病人之間答疑解惑，乾淨利落、有條不紊，最難得的是全程笑容可人。

小袁良好的專業素養和蓬勃的朝氣極大地感染了張姐，她也摩拳擦掌，準備全力以赴。

然而很快，她遭遇了一連串「水土不服」。

2

上班第二天，張姐就發現醫院門口碩大的LED屏上、大廳「名醫風采」的展板上，以及科室牆體的玻璃上，都配上了她的照片及一份與自身情況截然不同的簡介。

她嚇了一跳，趁還沒有病人，立馬放下包、換好工作服去找院長：

「弄錯了弄錯了，我只是副主任醫師，不是主任醫師，而且我就在省城進修過兩次，哪裡去過北京、上海、廣州，更沒在那些大醫院工作過。我們那裡主要做的都是些人流、安取環這樣的簡單婦科手術，從來沒做過宮腹腔鏡微創手術，也不擅長治療各種不孕不育啊！」

院長徑直起身，給張姐倒了一杯茶，話中帶笑：

「張主任，這事你就別太較真了。現在這個社會，酒香也怕巷子深，技術再好也得要包裝。你要是老老實實說你是一個偏遠小縣城出來的，誰會找你？你看你，長得慈眉善目，一看就是工作多年老專家的氣質，再把簡介寫得大氣一些，更容易取得病人的信任，也有助於你開展工作嘛。

「歸根結底，我們的目的都是一樣的，就是把病人治好。但你也知道，現在社會上還有很多人對民營醫院有偏見，所以，營銷團隊要做的就是想方設法把病人引進來，你們負責用幾十年積累的真本事把病人留下來。

「來的病人，大多還是以人流、炎症、月經不調之類的常見病為主，哪有那麼多疑難危重的？當然，我們很歡迎那類病人，也有設備、有技術、有醫生，你只要把她們溝通下來，收到住院部就行。剩下的那些不就是你擅長的嘛，也不算是欺騙。難道你對自己的技術還沒信心？」

最後一句話，堵得張姐啞口無言。

她還沒來得及好好順順思路，院長話鋒一轉，問起了她前一天的工作感受，並再次大談特談醫院的服務理念、強大的專家團隊和未來的發展藍圖。

「為什麼有的醫院生個孩子撐死了也就掙幾千塊錢，而有的卻能做到幾萬、幾十萬？——服務啊！這就是服務的價值！

「我們客服部那群人都不學醫，但往往你們留不下來的病人，他們就能留下來，為什麼呢？因為他們聊的不只是病，更多的是心！什麼叫有效的溝通？就是你得說到病人心坎里去，讓病人覺得你確實是為了她好。

「那些單純靠藥物治療婦科炎症的方法早就過時了，效果太差太慢，必須得配合物理治療。我們婦科治療室的那些儀器，都很先進，效果也非常好，你一定要用起來。」

一番談話下來，不僅自己的簡介沒更正，張姐還稀里糊塗地向院長許下了「一定在服務態度、溝通技巧、推廣物理治療上下功夫」的承諾。

回到辦公室，她還沒緩過勁，就發現牆上多了好幾面錦旗，每一面都赫然印著「贈張主任」的字樣，只是感謝語、落款人和日期不同，最早的一面竟然是2011年某月某日。

「這是企劃部的人剛掛上的。」小袁謹慎地瞄了瞄門口，確定沒有病人徘徊後，笑嘻嘻地回頭解釋，「每個科室都有，其實大多都是醫院自己做的，來了新醫生，把名字換換就行了。」

「我才來幾天，怎麼可能前幾年就有人送錦旗了，這病人一查不就穿幫了嗎？」

「唉喲，主任，你想多了。病人關心的是你能不能把病治好，誰會去查你多久來的啊？而且，凡是以前來看過病的人，挂號系統上都有記錄，會直接分到她以前的科室就診，掛給你的都是新病號。就算真有人問起了，你就說以前在住院部唄。」

張姐揉了揉太陽穴，告訴自己認真看病就好，不要糾結於醫院的營銷手段，「要變通，要適應」。但晚上跟老伴聊天時，她還是下意識地隱瞞了這件事。

3

對於如何才算是「認真看病」，張姐的理解是根據病人的病情和意願制定治療方案。但顯然，這樣的認知和醫院的要求有所偏差。

負責與張姐進行日常溝通的是楊主任，每天，她都會到張姐的科室轉幾圈。若遇到張姐正在接診，她就笑眯眯地站在邊上，聽張姐與病人溝通，偶爾在「關鍵時刻」插幾句話。若沒病人，她就和張姐聊天，有時是拉拉家常，更多時候是翻開門診日誌登記本，逐一分析當天病人的具體情況，並「善意」地分享些其他幾個婦科醫生的接診訣竅。

比如，王醫生擅長與病人溝通，她很少會用晦澀的專業術語，喜歡通過畫圖、舉例子等方式給病人講解病情和治療方案。所以，凡是掛到她科室的病人，基本都會留下來，而且大多都會心甘情願地選擇費用最高的方案。

比如，段醫生會親自陪同病人辦理繳費、檢查、辦入院等一系列手續，病人治療的過程中，她不斷地去噓寒問暖，甚至病人出院回家了，還會堅持定期打電話回訪。所以，她積累了很多忠實客戶，那些老病人還常常會主動介紹新病人給她。

再比如，趙醫生腦子轉得極快，對醫院各環節的成本把握得非常到位。遇到沒有醫保而拒絕就醫的病人，她能馬上推出幾套一口價的方案；遇到嫌貴而不願意做物理治療的病人，她會靈活地把一個小時一次的物理治療，分解成半個小時甚至幾分鐘，或者承諾做夠幾次送一次——物理治療幾乎是純收入，機子閑著也是閑著，做一分鐘就能收一分鐘的錢。

楊主任講得用心，張姐聽得也激動，覺得自己似乎在一團亂麻中理出了頭緒，很快就能步上正軌。

然而，事情卻遠沒有這麼簡單。那些別人用起來得心應手的訣竅，到了張姐這兒，卻磕磕絆絆、狀況不斷。尤其是全程陪同與電話回訪這兩招，她勉強試了幾次後，就沒有勇氣再接再厲了——感覺自己不像是個醫生，倒更像是個別有用心的監工和死纏爛打的推銷員，非常彆扭。

而被院長點名強推的具有「消炎、幫助細胞再生、促進血液循環」等諸多功效的物理治療，張姐又有所顧慮——她親自去婦科治療室觀摩了多次，依然覺得藥物比動輒幾百元一小時的儀器更靠譜，以至於在向病人推介時，總是言語遲疑，顯得底氣不足。

這一切，都導致張姐科室的留診率、複診率和人均消費都遠遠低於其他科室。

一番加加減減後，靠業績拿提成的小袁苦著臉，可憐巴巴地望著張姐：「主任，都半個月了，咱們科室才這麼點。再這樣下去，我下個月就要吃不起飯了。」

4

看著其他科室紅紅火火，張姐也很著急，而更著急的是楊主任。她來得更勤了，態度雖然依然謙遜客氣，但說出來的話卻並不是那麼回事：

「這個黴菌性陰道炎的病人，為什麼只做了一天物理治療？

「這個病人的子宮肌瘤那麼大，為什麼沒收住院？有沒有給她講過在我們這裡做手術的各種優勢？來一個病人不容易，既然來了，就要想方設法給留下來。

「不孕的這個，後續治療方案是怎麼溝通的？有沒有讓她老公一起來檢查？像性病啊、不孕不育啊這些，都屬於『高質量病種』，是病人自己都知道做很多檢查治療都不一定有結果的病，有很大的開發空間。這類病人一定要單獨建檔，重點管理，定期打電話，追蹤回訪……

「態度好並不是要你一味地去迎合病人，該軟的時候軟，該吼的時候吼，不能總被病人牽著走，你才是拽著風箏線的人。中途可以多花點精力陪她繞，但最終還是要收回來。」

在楊主任越來越明顯的「指手畫腳」中，張姐後知後覺地意識到：透過那層以「關心幫助」之名編織的客氣外衣，實際傳遞出來的全是命令與規矩。

工作了一輩子，臨老了，竟然成天被一個外行教育該怎麼當「醫生」，張姐覺得自己像是被人當眾扇了一耳光。

她坐在椅子上，陰沉著臉，握緊茶杯，視線所及之處，正好是那幾面鑲金邊掛流蘇的大紅錦旗：「醫德雙馨，妙手回春」、「枯木逢春喜得貴子千金，醫術高超幸有在世華佗」……她閉上眼，忽然有些懷念那個一群人擠在幾張舊的辦公桌上埋頭寫病歷、每一塊地磚似乎都散發著消毒水味道的舊醫院。

這是第一次，張姐萌生了退意。

小袁知道了之後瞪圓眼睛：「主任，你習慣了就好了，幹嘛要走？科室業績好的話，你一個月肯定隨隨便便都能拿好幾萬。人家段主任，每個月除了打到卡上的錢，還單獨有個信封，裝得滿滿的，那麼厚！」小袁兩眼放光，伸手比划了一下。

這話像一塊石頭，猛然砸進了張姐內心深處。

那麼多錢，別人能掙下來，為什麼我掙不下來？在哪兒工作沒點糟心事？就算在老單位，不還是有各種惹人煩的地方？現在自己的業績確實不好，醫院多盯著點也正常……一個又一個應該留下來的理由涌了上來。

然而，幾天過後，張姐和楊主任還是因為一個病人爆發了劇烈的衝突。

5

那個病人需要住院做手術，但臨近月經期，張姐就讓病人回家等月經乾淨3到7天後再來。

結果，沒一會兒，楊主任找上門來了：「張主任，剛才那個病人是網上預約過來的，諮詢人員已經和她溝通好今天就可以辦住院，你怎麼讓她下次再來呢？你知不知道她這一走，很可能轉身就會去其他醫院了，白白流失一個病人。」

張姐當場黑了臉，一直壓抑的不滿瞬間炸開：「你是醫生還是我是醫生？臨近月經期不做宮頸手術，這是最基本的醫療原則，不懂就不要亂指揮。到時候病人感染了，你負責嗎？」

估計是沒料到張姐會說得如此直白，楊主任的臉色頓時變得很難看。

沒一會兒，院長親自出馬了，一個電話將正在激烈爭執的兩人叫到了辦公室。簡單問清緣由後，他劈頭蓋臉地訓斥了楊主任一番，對張姐卻是和風細雨，全無責備之意。

看著楊主任灰頭土臉地退出去，張姐心中一陣快意，並順勢把連日積攢的憋屈全都發泄了出來：「院長，我工作幾十年，也不是聽不進別人的意見，你們要是實在覺得我不行，直接讓我走人得了，別一天到晚把我當小學生樣地教訓，好像做什麼都是錯的……」

院長是個講話的高手，僅僅幾個回合就把張姐滿腔的怒火滅了個七七八八。冷靜下來後，面對一直和顏悅色的院長，張姐反而滋生了一些小愧疚。

但拐過一個長彎，院長的一席話還是讓張姐臉上的笑容漸漸僵硬了起來：

「張主任，你們老專家重視醫療原則是對的，我對這一點絕對支持。不過話說回來，現在的醫療市場不比以前，好多東西都在變，我們也是跌了很多跟頭，才慢慢摸索出一些方法。

「比如剛才那個病人，我知道你是為了病人好，也是為了醫院安全著想，但事實上她這一走，真的就會生出很多不可控的變化來。宮頸上的病不像人流那樣等不得，有的病人回家後，覺得不痛不癢，就不想治了，結果越拖越重。有的轉身就去其他醫院了，要是遇上我們這樣的正規醫院還好，要是遇到些歪醫院黑診所，不就完了？

「來個病人不容易，尤其是網路預約過來的，每一個都是花了成本的。我不是讓你違背醫療原則，而是可以打打擦邊球。像這個病人，你先把她收進來，要是還沒手術月經就來了，她可以先回家，這期間床位費護理費之類的小錢就直接免了；要是做了手術才來月經，可以在後期免費送她幾次治療。這樣一來，病人既能得到及時治療，你的業績也有了，幾方面都能兼顧到……」

6

從院長辦公室出來，張姐心事重重地下樓，正好碰見頭天剛收到住院部的一個做引產的女孩。

寒暄時，她無意中瞄到了女孩手上的門診繳費單，心中一頓。試探性地詢問一番後，她掩飾住疑惑，匆匆告別女孩，轉身去了住院部，把主管醫生拉到一邊，悄悄地問：「她是住院病人，鉗夾清宮術不應該在住院費用里收嗎？為什麼還要讓她單獨到門診去繳1000多元？」

「要是在住院系統里收，那就得按物價局的收費標準，鉗夾清宮術只能收100多元，划不來。門診單獨繳費就靈活很多了，看病人的承受力，收幾百到上千都可以。」

「這院長知道嗎？」

「這就是院長規定的嘛！這些做老闆就是不一樣啊，腦袋轉得飛快，方方面面都能想到……」主管醫生是個直腸子，噼里啪啦地說了一堆院長的「豐功偉績」。

下樓時，張姐再次遇到了繳費上來的女孩，對方很禮貌地向她問好。對上女孩的雙眼，張姐有些慌亂地錯開頭，倉促離開。

渾渾噩噩地回到科室，她陷入了焦慮當中——天平兩端，一端是錢和兒子的房子，另一端是一輩子的執業操守。

好不容易熬到下班，她給老伴打電話，老老實實地說了所有情況。大概猜到老伴會是什麼反應，張姐忍不住強調了一遍：「不過這裡的待遇確實很好，設備技術也好，院長也沒強行規定我一定要怎麼做。如果我在不違反醫療原則的前提下，把服務做好點，回訪做起來，應該還是可以的。」

「你是去當醫生的，不是去當服務員，更不是當騙子。你既然拿了他的工資，遲早得按他的要求辦事。有些事，你往前走了一步，就會有兩步三步，嘗到甜頭就更不容易停下來了。錢少點無所謂，關鍵是得掙得心安，不要老了老了，還被人在背後戳脊梁骨。」

老伴的一番話，讓張姐豁然開朗。

第二天一上班，張姐就向院長提出了辭職——此時距她入職不過一個月的時間。

院長極力挽留：「是不是還在生楊主任的氣啊？我們晚上一起吃個飯，讓她正式給你道個歉。你大人大量，別和她一般見識。

「你剛來，業績差點正常，我都沒急，你急什麼？過段時間，磨合好了，業績自然就上去了，我對你還是有信心的。

「要不我先把你安排到住院部？等你什麼時候覺得準備好了，再調回門診部。或者你別把證轉走，就掛在我們醫院，你每個月過來指導幾天工作就行，工資絕對讓你滿意……」

眼看各種勸說均無效後，院長嘆了口氣，一臉惋惜：「張主任，我是要做口碑做品牌的，真的很需要你這樣的老專家，一起來把醫院做大做強。反正，我這兒的大門隨時為你敞開。」

張姐笑得有些尷尬：「好的，好的，以後有機會，我一定過來。」

回來後，依然牽掛著兒子房貸的張姐還是閑不住，一番打聽，最終應聘到一家公立二乙醫院的婦產科，主要負責檢查年輕醫生寫的住院病歷。雖然工資低了一大截，倒也樂得清閑自在。

編輯丨任羽欣

題圖丨《醫者仁心》劇照

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