18：傾聽

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前置思考

請閱讀以下關於三個小金人的故事，並思考：這給你什麼啟發？

曾經有個小國，派使臣到中國來，進貢了3個一模一樣的金人，皇帝很高興。

可是這個小國不太厚道，獻金人的同時，也出了一道難題：讓受禮者猜猜，這3個金人中哪一個最有價值。猜不出來，金人就再拿回去。

為了破解這個難題，皇帝想了不少辦法，請珠寶匠來檢查，稱重量，看做工。結果，3個金人都是一模一樣的，分辨不出高低好壞。

怎麼辦？使者還等著回去彙報呢。中國是一個泱泱大國，不會連這樣的小事，也不知道怎麼辦吧？

最後，有一位老臣說他有辦法。

皇帝將小國使者請到大殿，老臣胸有成竹地拿著3根稻草，分別將3根稻草，插入3個金人耳朵里。

第一個金人的稻草，從另一邊耳朵冒出來了；第二個金人的稻草，從嘴巴里掉出來了；而第三個金人的稻草，掉進肚子里了，什麼響動也沒有。

老臣說：「第三個金人最有價值。」

小國使者默默無語，答案正確。

Q1：什麼是傾聽？

A：

1、傾聽， 在漢語詞典中，定義如下：

憑助聽覺器官接收言語信息，進而通過思維活動達到認知、理解的全過程。

由這個定義，我們知道，傾聽不只是聽見，而是聽其音，得其義，是一個思維過程。

人們往往更重視說的能力，追求能言善道，卻忽視了傾聽能力的培養。

卡耐基卻不這麼看，他說：「一雙靈巧的耳朵，勝過十張能說會道的嘴巴。」

十倍也許誇張，但在精讀君看來，至少是同等重要。

前置思考中，三個小金人的價值比較，想表達的也是類似的道理：善於傾聽的人，最有價值。

2、我們每天都在聽，但傾聽能力未必高。

如上所述，傾聽和表達一樣重要，但在訓練上，兩者的地位卻有顯著差異。

比如說，學校里會開閱讀、寫作課程，甚至也會提供演講的選修課程，但卻從來沒有開過一個「傾聽」課程。

因此，很多人並沒有意識到，其實「傾聽」也應該有課程。

事實上，聽和說一樣，比讀和寫更難學。

原因在於，讀可以反覆讀、寫可以反覆改，而口頭交流具有流動性，說出去的話像潑出去的水，再也收不回。

讀和寫有記錄，具有永久性；而聽和說，卻稍縱即逝。

當然，現在有錄音的條件，可以用來診斷說話的質量，但傾聽仍然不容易診斷。

因此，雖然我們每天都在聽，但如果不重視，不刻意練習，傾聽的能力，往往都只在低水平徘徊。

Q2：怎樣提升傾聽能力？

A：

1、了解傾聽障礙。

通常來說，傾聽至少要達到以下兩項要求。

①察覺流露在口頭和身體語言中的信號。

②準確地釋義他人的觀念、情緒和問題。

但這兩項要求，卻不容易做到。如果想要提升傾聽能力，我們首先要認知，哪些因素會阻礙我們傾聽。

首要的障礙，或者說傾聽最困難的是，不帶偏見、不帶判斷地，專註聽對方表達。

研究顯示，儘管我們總是說，自己在聽，但實際上我們只是在頭腦中複述，同伴說完之後我們想要說的內容而已。

通常來說，阻礙我們有效傾聽，至少有4點障礙：

①自以為知道答案

這種自以為是，會讓聽者對別人講的東西，做出先入為主的判斷，從而急於提出自己的觀點，打斷對方。

②急於想幫助別人

即使聽者的想法有益，但由於聽者在思考解決方案，就容易遺漏捕捉說者想表達的所有內容，從而干擾了傾聽。

同時，在傾聽時想要幫助別人，也意味著聽者，已經對說者做出了某種判斷。這種判斷，由於形成過於快速，可能會出錯。

③內心有隱藏動機

良好的傾聽，是只為傾聽而傾聽。而任何隱藏的動機，都會減少傾聽的有效性。

比如說，聽者內心隱藏的動機，可能是想給說者留下深刻印象，或者影響他們，這都會干擾傾聽。

④不同的表達習慣

每個人有不同的表達習慣，如果聽者和說者互相之間不了解，就會降低傾聽質量。

比如說，在解釋複雜情境時，不同的說者，有不同的表達習慣和風格，來組織他們的想法。

有些說者更多地會注意事物之間的不同點，估且稱為分散者。有些說者傾向於發現事物之間的相似之處，估且稱為集中者。

如果對話雙方，一個是分散者，另一個是集中者，就很容易造成理解錯位，從而容易出現一方打斷對方提出自己觀點的現象。

以上是常見的影響傾聽的4點障礙，並沒有窮舉，精讀君拋磚引玉，讀友們可以舉一反三，自行總結拓展。

我們來看一段對話。

太太說：「鄰居剛換了一輛Q5，唉。」

先生忍不住想說：「唉什麼唉，等以後有錢了，爭取換一輛Q7。」但是先生忍住了，他在努力學習傾聽。

太太說：「你什麼時候也換個車啊？」

先生不說話，臉色沉了下來。

太太接著說：「算了，看你現在的收入……估計也沒希望。」

先生終於按捺不住：「什麼叫沒希望啊？你是千里眼啊，以後的事你都能知道？……」

上述對話中，太太在表達不滿和失望，先生並沒有真正在傾聽，雖然並沒有說出來，但內心裡一直根據自身的立場，一直在反駁。

高質量的傾聽，如前所述，是不帶判斷地集中注意力去聽。這不是說不要判斷，而是策略性延遲，將傾聽和判斷的距離拉開。

說者表達的內容，幾句或者幾段話，通常並不完整。聽者在不完全信息下做判斷，往往容易出錯。

因此，高水平的傾聽者，通常不急於判斷，而是會表示肯定，並引導、啟發對方把來龍去脈等各方面都講清楚，直到自己認為，信息已收集完整，足夠下判斷。

但這不容易做到，尤其像上述對話中，對方有負性情緒時，聽者覺得自己被攻擊，就容易代入自己的立場，進而刺激自己開口說話，或反擊，或辯白，或講理，或顯擺。

通常來說，當聽者忍不住打斷對方時，就意味著聽者並沒有專註傾聽，而是根本忘不掉自己。

2、掌握傾聽目標。

傾聽並不是一句話都不說，而是要有適當的反應。

採用什麼樣的反應，選擇什麼樣的表達，要根據傾聽的目標而定。通常來說，有效的傾聽目標，至少包括以下3種：

①讓對方覺得安全

為了讓說者放下防備心理，暢所欲言，投入到積極的交談中，你可以使用類似以下言語：

「我明白了為什麼那件事情對你來說是個問題」

「我能夠想像那是怎樣的感受」

「我很感激你對我這麼坦誠」

②讓對方釋放出來

為了讓說者釋放自我，你可以使用類似以下言語：

「關於那個，你還有其他的要告訴我嗎？」

「你覺得那個怎麼樣？」

「你再詳細談一談」

③弄清對方的意思

在傾聽的過程中，我們難免會出現不明白對方言語含義的情況。這時，你可以選擇適當的表達，消除你與說者間的隔閡：

「關於……我有點不太清楚」

「你剛才說的，我聽的還不是很明白」

「當你說……的時候，你指的是什麼？」

在要求別人澄清某個問題時，我們要注意，要保證自己的主觀認識，沒有摻和到自己的提問當中。

諸如此類，一個高水平的傾聽者，會把注意力集中到對方身上，暫時忘掉自己，以對方為中心來制定傾聽目標。

比如說，觀察對方的微表情和肢體動作，判斷對方是否心下有戒備，而不敢說出全部的內容，那麼，就要想辦法找到並消除對方的顧慮。

在傾聽的過程中，根據交流的進展，信息收集量的增加，通常還要適時地調整傾聽目標，並做出適當的反應。

3、注意反饋要點。

如上所述，傾聽並不是被動地聽、一句話不說，而是有目標、有策略的主動行為，根據交流過程進行動態調整。

在這個過程中，聽者還要注意，在言語和肢體動作上及時反饋，至少要注意以下3個要點：

①保持積極傾聽的姿勢

看到傾聽中的「傾」，我們腦海中就會產生一個姿勢的圖像，例如：面朝對方，微微前傾，與對方進行眼光交流、頷首示意等。

如果沒有保持這種積極傾聽的姿勢，即便言語上鼓勵對方說，對方也會覺得，你並沒有真正在聽。

因此，聽者要特別注意，不要一心二用，同時做其它事情，例如，時不時刷手機。

②言語表達要足夠簡短

傾聽時，我們關注的重點，是對方的言論。

因此，當你需要用言語來鼓勵對方開口談論時，你所表達的言語要簡短，以便對方有充分的時間表達。

比如說，你可以使用以下表述進行鼓勵：「再詳細談一談」、「還有嗎」。

③言語表達要足夠具體

你需要讓對方確信，你確實在聽他們講話。只有當你的回答，具體反映出他們告訴你的東西時，他們才會確信你在傾聽。

比如說，你可以這樣表達：「我聽到你在說……」。

以上反饋的要點，也僅是例舉，並沒有窮盡，讀友們可以自行拓展。

類似卡耐基這樣的演講專家，都非常重視傾聽能力。

事實上，真正出色的演說家，都善於通過高水平的傾聽，來捕捉對方的需求，從而在措辭上進行相應調整。否則，就只是自說自話而已。

在詞條的最後，精讀君摘引一個問答，讀友們可以琢磨。

問題：為什麼人只有一張嘴，卻有兩隻耳朵？

答案：上帝告訴我們，要多聽少說。

這個答案類似於腦筋急轉彎，有點牽強附會。精讀君的用意是，希望讀友們充分認識到，傾聽的重要性。

正所謂：無傾聽，非溝通。

後置思考：

①傾聽還原說者意思，讀書筆記還原作者觀點，兩者類似嗎？能否互相促進？

②為什麼說朋友婚姻能否長久，關鍵是能否聊到一起？這與傾聽有什麼關係？

作者：精讀君，《終身成長詞典》開發者。

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