阿里運營--客戶需求挖掘（1）

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在做運營過程中，最大問題就是客戶需求判斷失誤，方向跑偏了，結果一定相差十萬八千里，那我們如何能精準判定客戶到底想要什麼呢？我們給出的解決方案是不是客戶想要的呢？路對了，我們的效率就會高，商業價值轉化就是時間的問題。

在談客戶需求前我們一定要有共識，那就是不管我們做什麼市場動作，業務策略，一定要以客戶體驗和客戶成交與成長為前提條件。只要客戶通過我們的服務實現他的商業路徑，我們想要的結果也就順理成章了。

客戶的需求，有水平上的，但更多是水平面下面的，那需我們的不斷去挖掘，去探索。這樣的運營充滿挑戰，也樂趣無窮。

阿里每一會員工，在與客戶溝通前一定會做幾個幾個動作：

1.了解客戶背景，如行業，公司規模，主營主品，是否有同行已是阿里客戶

2.與同事交流客戶同行的情況

3.客戶辦公地附近是否有阿里客戶及成交情況

4.是否有行業成功客戶，他們是如何做的

5.向曾拜訪過這個客戶的同事了解情況

6.全球這個行業目標市場

7.客戶是否曾參加過阿里組織的培訓或市場活動

8.有無同行在接觸這個客戶

9.客戶業務團隊情況

10.辦公地址，年齡段，開什麼車等

通過以上等情況 ，我們對這個客戶會有一個清晰的「畫像」，這個輪廓出來後，再經過後期的不斷溝通交流，添上每一筆水彩，自然會對這個客戶越來越了解。

一般阿里前線工作人員都會通過電話約好客戶再上門，帶著這副畫像從進入客戶公司就可以不斷添色了，車間情況，衛生情況 ，辦公室環境，傢具擺設，辦公用品，樣品的擺放，員工禮貌成度，等等，特別是通過BOSS溝通交流，從KP的言語中去發現問題，溝通中不斷植入成功企業轉型升級是如何做的。通過不斷提問去了解他所碰到的困難，優秀的同學會預設伏筆，讓下一次溝通更加通暢。

當大部份公司就結束這一次溝通後，就畫了句號，阿里人確是才開始，一般回公司或去下個客戶路上，會思考下一次我應如何做？這個客戶碰到最主是什麼樣的問題？自已能否解決，如不行我應向誰求助？

向同事學習和交流客戶情況，是阿里經常用的做法，也正是這個原因，很多人願意晚上加班，不回家陪伴家人，就是借晚上這個場景與不同人交流業務情況，從而提升研判能力。

客戶需求也會隨著時間的變化而反生不斷變化，也會因接觸不同的人而導致原有的需求散失產生新的需求，時間截點的把握就非常重要了。

客戶需求了解和收集，通用做法就是，事先準備充分，溝通中研判需求，結束後思考業務策略。

下一篇，我將介紹客戶需求收集和研判常用工具方法。

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