如何讓「媽媽」只對你的母嬰品牌「上癮」？

08-16

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目前，中國已經成為全球僅次於美國的第二大孕嬰童產品消費國，特別是全面放開二胎的政策，極速帶動了巨額的市場增量。但同時，隨著用戶消費觀念的升級演變，新零售模式的激烈震蕩，母嬰電商、線下門店都無可避免的面臨著用戶需求、業務模式、市場參與者角色升級等多方面的挑戰。

另外，母嬰產品本身就存在伴隨孩子長大，而逐漸流失用戶的痛點。如果不能找到創新的方式，留存品牌商與客戶的互動數據，就很難進行後期的持續營銷。英氏（湖南英氏營養品股份有限公司）作為國內領先的母嬰品牌，目前主打英氏、舒比奇兩大品牌。英氏主攻嬰童食品市場，產品涉及丹麥原罐原裝進口嬰幼兒奶粉、米粉等全品類。舒比奇主攻嬰童用品市場，品牌以專利防紅臀紙尿褲為切入點迅速在國內打開市場。但隨著母嬰市場「最瘋狂時代」的到來，英氏也同樣面臨著客戶需求日益多樣化，門店數字化轉型等問題：線上電商渠道、線下門店獲取新客成本越來越高；現有的門店銷售模式和渠道，無法和客戶建立持續互動，用戶粘性不高；用戶數據畫像、互動環節的斷裂，無法構建美好的客戶體驗旅程……

如何利用便捷、友好的方式將用戶納入SCRM體系，與之進行直接、有溫度的深入互動，構建線上線下全渠道統一的新零售模式，以數據驅動實現價值、成本、效率的平衡，成了英氏最核心的訴求。

【效果數據】

有效提升英氏市場影響力120%

實現會員數新增300%，粉絲日活躍度提升3~4倍，每月互動頻次超過2萬

運營效率提升54%，獲客成本降低170%

新用戶購買率提升15%、老用戶的復購率提升20%、實現整體銷售額同比增長25%-30%

【創新亮點】

1、「持續互動」俘獲媽媽心，家庭消費「我」說了算

女性、特別是媽媽在家庭消費方面具有重要的決策權，如果一個母嬰品牌可以抓住媽媽對品牌的注意力，與之進行「有溫度」的持續互動，往往事半功倍。目前，英氏在全國已經擁有近萬家銷售門店，為了能給媽媽群體提供更好的用戶體驗，解決流失的問題。英氏鎖定全新的思維模式，找到連接媽媽的友好渠道——從導購出發。眾所周知，導購和消費者有著密切的聯繫，消費者對品牌的第一印象很大程度上依賴於導購。甚至，導購還是企業行走的廣告牌，一個好的導購也許會比10個廣告的效果還好。那麼，該如何有效管理、激勵導購與消費者、特別是媽媽群體的互動溝通，為其提供更好的用戶體驗、以此提高忠誠度？

2、平衡價值和成本要素，「只做導購愛用的產品」

面對導購這個群體，又該如何為品牌商選擇合適的系統？受限於導購的年齡層次、文化水平、以及對新事物的接受程度，群脈SCRM不僅考慮了系統開發的技術問題，還為品牌商考慮了更多實際的應用場景，實現了價值和成本的平衡，提升了設計藝術。導購只要完成微信掃碼的動作，無需安裝任何應用，品牌商就能輕鬆的將導購員納入了群脈SCRM體系，與之互動；以此生成的「導購專屬二維碼」，成為導購和用戶互動最便捷的入口。「導購掃碼+用戶掃碼」的方式，管理了本來完全不在品牌商視線內的導購員和用戶；通過全新的體驗方式，將線下的客戶數據線上化，大大提高了運營效率，為門店引入巨大流量；留存的互動數據，更好的解構媽媽消費行為，增強媽媽群體對品牌的好感度。

3、一物一碼驅動獎勵速達，「SCRM為新零售而來」

母嬰行業有很強的依賴性，所以一個新用戶對品牌商來說具有很高的價值。往往，它們在獲取新客時的促銷力度、以及對導購的激勵都比較大。但是，伴隨著獎勵的消失，用戶也消失的情況比比皆是。為了解決上述痛點，最大限度刺激導購的銷售激情、以及消費者的持續購買慾。群脈SCRM基於一物一碼驅動獎勵速達，為英氏策劃實施了「全程數據化新客買一送一的奶粉促銷活動」。

納入SCRM體系的導購引導消費者關注自己的專屬二維碼、註冊成為會員，建立「導購——消費者互動關係」，為持續的客戶關懷埋下伏筆。只要消費者購買了產品，系統自動彈出「贈送奶粉的禮品券」，導購完成核銷的過程，實際上也完成了「雙勵」直達。消費者不僅拿到了奶粉，成為會員的那一刻，還能隨時隨地在線享受英氏顧問關於育嬰方面的VIP服務，以及卡券紅包等；導購也會立刻收到系統發放的紅包，這種「閃電式、看得見的獎勵」，以及線上線下全渠道統一的客戶體驗，形成了「品牌商-導購-消費者-品牌商」的良性互動銷售鏈。

通過更有溫度、更數字化的客戶體驗，不僅吸引了眾多新用戶，還增加了老用戶的粘性，克服之前客戶流失的痛點。在運營質量和效率方面也實現了突破：核銷的步驟可以追蹤贈品分發路徑、避免之前漏發、錯發等現象；留存的實時互動數據，可以有效評估活動ROI。

4、數據驅動閉環型客戶體驗，「高效拓展新品類」

母嬰品牌，會經常性舉辦一些針對年輕媽媽的親子活動，但這些活動的有效數據是無法留存的，甚至這些會員有沒有來參加，品牌商都無法準確追蹤。英氏聯合群脈SCRM通過導購線上邀約的形式，利用活動前期的宣傳、報名、現場簽到、會場互動、後續花絮等營銷機制留存有價值的用戶行為數據。一方面，使得活動本身變得更有趣、更流暢、用戶體驗更好，促成高轉化的營銷活動；另一方面，品牌價值數據的留存，結合強大的BI數據分析系統，可以和其他的互動環節SCRM數據聯合起來，深度挖掘客戶需求，實現以數據驅動的精準營銷、場景化銷售；在滿足更高階層客戶體驗的同時，還能迅速洞察市場發展趨勢，延伸產品線、高效拓展客戶喜歡的新品類。

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