深航打碎託運茅台酒 霸氣拒單責任

10 人贊了文章

對不起，深航，我需要的不是你的一句「對不起」

——一位被欺騙與被羞辱的深航乘客的親身經歷

一、深航暴力託運打碎行李中茅台白酒，拒絕承擔責任

2018年5月11日晚23:30，剛剛結束了9天3地出差奔波、本以為可以安心回家過周末的我，沒想到，即將面臨的竟是一場噩夢般的經歷。

當我從行李轉盤拎起皮箱的時候，忽然聞到了一股濃郁的酒香，一股不祥的預感瞬間襲來，打開開箱的一剎那，一股更加濃烈的白酒氣味撲面而來。我迅速打開了外層用衣物纏繞、裡層帶有兩層紙殼包裝的那一箱飛天53度茅台酒。經過檢查，箱內的5瓶茅台，一瓶被徹底打碎，酒液全部流出，箱內衣物也已盡數被酒液浸濕。

看著行李箱上那些紅色、醒目的易碎行李標籤，想起我在登機前辦理行李託運時，對機場工作人員叮囑再三箱內有5瓶白酒、屬於易碎品，我實在無法理解，深圳航空使用了怎樣的暴力搬運，才能隔著厚厚的行李箱外殼、箱內衣服和兩層紙殼箱，把掉在木質地板上都不會打碎的茅台酒瓶打碎。

拖著疲憊的身體、拉著一個散發酒氣的大號皮箱，我在凌晨12點來到機場深航辦公室尋求幫助，結果卻被深航工作人員無情的告知，深圳航空對於我行李中的茅台酒在運輸途中、由深航搬運不當而引發的損毀，竟然不承擔任何責任！！！！！！！！

深航員工義正言辭的告訴我，登機前，我已簽署了一份「深航免除責任」的協議。在我充滿疑惑的目光中，深航員工淡定的取下我在登機前辦理行李託運時，皮箱被貼上的行李標籤，翻過正面，背面一行密密麻麻的小字下面，有我的簽名。我猛然回想起，登機前，我再三叮囑機場工作人員，箱內有5瓶白酒、易碎，工作人員在託運行李前，一隻手遞過來這張紙條、一隻手用手指指在簽字處讓我簽字，但是卻隻字未提這是一份免責協議、箱內物品毀損深航不承擔任何責任。

看到這張充滿信息量的免責協議和現場工作人員義正言辭的面容，一種異常強烈的被欺騙的感覺瞬間產生。

作為一名經常出差乘機、曾經同時是國航和南航金卡會員的常旅客，僅從2018年1月1日至5月11日的4個半月時間裡，我已搭乘了17次航班、累計飛行里程42000多公里，可是，我卻從來不知道還有這樣一份可以讓深航打碎我行李箱內的酒、還不用承擔任何責任的協議。

假設，作為顧客，我們走進一家先結賬後用餐的餐廳，點餐、買單完畢後，菜品陸續上桌，吃到一半，忽然在桌上的湯盆里發現一隻死老鼠，而餐廳經理卻義正言辭的聲明顧客在買單時已簽署了一份免責協議，而這份所謂的免責協議，是用小字寫在了顧客買單時簽署的刷卡消費單據上；同時，餐廳員工在讓顧客簽字時，隻字未提這是一份免責協議、菜品中出現任何問題（出現死老鼠）餐廳也不用承擔責任。

試問，餐廳這種使用計倆為自己免除責任、騙取客戶簽字的行為，算不算無良商家的卑劣行徑，這種行為是合法、合理的嗎？

假設，家長帶著小朋友去遊樂園玩耍，小朋友在沒有任何違規行為的前提下、被高處墜下的遊樂設施砸傷，家長卻被遊樂園告知，入園前購票時，門票背面已用小字寫明「對於遊樂園內因園區工作不當造成的任何顧客損傷、遊樂場不承擔任何責任」。試問，這種損害消費者權益、使用計倆為自己免除責任的行為，是合法、合理的嗎？

5月12日凌晨，機場「深圳航空行李查詢」辦公室，現場工作人員說深航免責，我只好撥通值班經理電話，電話的另一端，仍然用訓練有素的官方口吻反覆重複著「行李內白酒破損，機場免責」這句話。此時，已是12日凌晨1點，無奈之下，我告知現場工作人員，希望他們將此事上報給深航投訴部門，在我離開前，工作人員填寫了一份一式多聯的「行李託運事故記錄單」並讓我在記錄單上簽字，說是將我的這個行李事故上報給相關部門的依據，此時已是凌晨1點多，距離飛機落地已經度過了漫長的1.5小時，又累又困又餓的我，看了眼文件的標題，就在下面簽了名。

第二天下午，當我收拾行李時，翻出這份記錄單的副本，猛然發現深航的紅色公章下面，寫有一堆很不清晰、潦草的字跡，經過反覆比對，才確認這段話的內容大致為「5瓶茅台託運過程中破損一瓶，旅客已簽字，所以深航不用承擔責任」。

直到這一刻，我才清醒的認識到，從我昨晚凌晨出現在深航辦公室那一刻開始、直至我最後離開，他們所做的一切，並不是為了幫我解決問題，而是為了想辦法讓深航免於承擔應有的責任。

二、深航按重量賠償被打碎茅台，市價1499元茅台酒僅賠付300元

5月12日上午8點50分，我撥通深航電話，再一次對此事進行投訴。下午16:50分，深航客服來電，除再次聲明深航對此事免責之外，聲稱已將此投訴上報給主管領導，而主管領導鑒於情況特殊，所以給與特殊批示「按重量補償」，我的一瓶飛天53度茅台酒，按重量賠付的金額為人民幣300元，同時聲稱這已是深航能給與的最優惠的解決方案。

5月15日中午11:15分，在經歷了漫長的48小時等待後，深航在電話里重申經主管領導批示，僅賠償300元。

作為一名消費者，如果說，前一夜凌晨在機場的遭遇、深航在隻字未提「免責條款」的前提下誘導我在免責行李條及事故記錄單上簽字的行為，讓我感到被欺騙的話；現在，深航竟然對茅台官網標價1499元/瓶的茅台酒（稍微懂酒的朋友都清楚，因飛天53度茅台酒經常斷貨，1499元的價格在市面上已經很難買到酒了）只賠償300元這件事，讓我深深的感到了一種被羞辱的感覺。

我將5瓶茅台選擇已飛機託運的方式帶回深圳、而沒有選擇使用快遞，是出於我對深航的信任，但是，單價1499元還未必能買到的易碎品白酒交給深航託運、深航在暴力託運導致白酒破損後，竟然以如此低廉、讓人瞠目結舌的賠償標準進行賠付，這分明是對消費者合法權益的踐踏和羞辱。

在深航面簽，消費者的地位竟然如此卑微、低下，竟然可以被如此隨意的敷衍、蔑視。

電話中，我當即對深航表達了不同意此處理意見。

三、深航行為嚴重侵犯消費者權益，如不改正，只會有更多受害者

深圳航空官網提供的「深圳航空有限責任公司旅客、行李國內運輸總條件（2017年1月1日生效）」第八條行李運輸第8.3.3行李收運第（3）項規定，旅客託運有運輸責任爭議的行李時，深航應向旅客說明情況，經旅客簽署書面免責聲明後，拴掛免除責任行李牌，以免除深航相應的運輸責任，方可託運。如旅客拒絕簽署免責聲明，深航有權利拒絕運輸。

我在上海辦理行李託運時，深航的工作行為明顯違反了上述條例的要求。工作人員不但未向我說明情況，而且，工作人員讓我在行李牌上簽字時，對於行李牌上的免責聲明隻字未提。如果我當時知道深航竟然有這樣的霸王條款，我寧願選擇不託運也不會冒如此大風險。

（以上我所描述情況，完全屬實，可調用機場航站樓監控錄像為證）

此外，還有一個細節，讓我深感深航服務之霸氣、任性。

這5瓶茅台酒，是我5月8日從北京乘機帶到上海的，當時乘坐的是南航航班（實際承運為東航），在北京機場T2航站樓南航櫃檯辦理行李託運時，當我向南航工作人員說明行李箱內有五瓶白酒、屬於易碎品時，工作人員在行李箱外貼好易碎品標籤後，告訴我裝有易碎品的行李箱不要在機器搬運的工作台辦理託運，並引導我去另一個專門用人工搬運行李的櫃檯辦理託運，此項服務細節讓我深深感到南航的細心，我抵達上海、拿到託運行李並開箱檢查時，5瓶白酒完好無損。

但是，3天後，我在上海浦東機場深航工作處辦理行李託運時，當我向深航工作人員說明箱內有易碎品5台茅台白酒、並向他詢問深航專門辦理易碎品行李的人工託運櫃檯在哪裡時，深航工作人員非常霸氣的告訴我「南航是南航，我們是深航，不一樣，我們沒有你說的那種櫃檯」，隨機讓我把行李放上行李傳送帶、貼上易碎品標籤。

（以上我所描述情況，完全屬實，可調用機場航站樓監控錄像為證）

5瓶茅台酒，原出廠包裝，外層還包有一個紙箱，箱內還放有一個充氣防震帶；紙箱放置在大號硬質行李箱中；箱外貼有四個紅色醒目的易碎品標籤。如此包裝，竟然還能在託運過程中把茅台酒打碎，我實在難以想像深航的行李託運，是怎樣程度的暴力託運！！！

現在的我，大致可以想像，深航在未向客戶告知免責協議的情況下、通過誘導客戶簽字並獲取了免責協議之後，是如何有恃無恐的粗暴的對待旅客行李的！！！

也許深航的想法是，即使客戶行李內易碎品出現破損、也可以拿出免責協議來讓乘客啞巴吃黃連有苦講不出，既然可以這樣巧妙的為自己開脫責任，反正碎了也不用擔責任，為什麼還要認真對待旅客的行李呢？

如果深航不是上述的想法，為什麼不在我辦理行李託運時向我說明情況？為什麼不在誘導我簽字前明確告知我這是一份免責協議呢？

根據民航資源網2017年12月31日文章，深航2017年全年運送旅客愈3200萬人次，我不知道乘機旅客中選擇託運行李的旅客比例是多少，如果保守一些、按三分之一計算，那麼，每年就會有超過1000萬旅客的託運行李被深航以極其粗暴的方式進行託運，而其中，託運行李中攜帶有易碎品的乘客則要承擔更大的風險，因為，即使貼了易碎品標籤，仍然難逃被暴力搬運、毀損的風險。一旦出現物品毀損，深航就會使用與我經歷相似的處理方式來侵犯乘客的消費者權益。

因此，可以預見，每年有大量乘客成為深航暴力託運且蓄意推脫責任的受害者。

作為一名大學畢業即來深工作、迄今已超十年，且多年從事管理工作的高級管理者，站在管理的角度，一直以來，我都認為深圳各行業的服務管理水平是可圈可點的。我也多次在出差之時，在生意夥伴、朋友面前稱讚深圳從政府到企業的服務意識和效率。

但是，這一切美好的認知，都截止於2018年5月11日深夜24:00。

在我經歷了深圳航空未按規定向客戶說明情況即誘導客戶簽訂免責協議、暴力託運導致箱內易碎品破損卻又百般推卸責任、市價1499元商品按300元賠償這一系列讓人異常失望、憤怒的經歷之後，我認識到了自己的天真和幼稚，也見識到了深圳航空作為一家大型航空公司對普通乘客的手段和計倆。

雖然深航機票背面寫有一句清晰的標語「任何時候，自然體貼，深圳航空」，但此時此刻，這口號卻顯得無比的空洞、蒼白無力。

四、強烈呼籲政府主管部門重視此事，呼籲各界媒體、法律界、廣大消費者站出來，共同保護消費者合法權益不受侵害

鑒於以上所述經歷，我向深航提出以下疑問：

1、「深圳航空有限責任公司旅客、行李國內運輸總條件（2017年1月1日生效）」第八條行李運輸第8.3.3行李收運第（3）項明確規定，旅客託運有運輸責任爭議的行李時，深航應向旅客說明情況，經旅客簽署書面免責聲明後，拴掛免除責任行李牌，以免除深航相應的運輸責任，方可託運。如旅客拒絕簽署免責聲明，深航有權利拒絕運輸。

深航未按上述規定操作，未向我說明情況，即誘導我簽字、託運行李，是否屬違規操作？

2、在未按上述規章制度操作的前提下，遇到「行李內易碎品破損」的情況，這份免責協議是否還有效力？

3、茅台官網標價1499元的飛天53度茅台酒，深航按300元賠付，是否屬於侵害消費者合法權益？

我希望此事能引起政府主管部門、各界媒介、法律界、廣大消費者的關註：

1、希望政府主管部門能在百忙之中關注此事，黨的十八已明確提出「自由、平等、公正、法治」的社會層麵價值取向，深航的做法，我無論如何也感受不到「平等、公正」？

2、希望各界媒介關注此事，本人承諾以上所述經歷均屬實（可調相關機場航站樓監控為證），歡迎各界媒介轉載；

3、希望法律界關注此事，歡迎有維權經驗的律師界朋友聯絡我；

4、希望廣大消費者關注此事。

波士頓猶太人大屠殺紀念碑上，刻著一段銘文：

當納粹來抓共產黨人時，我保持沉默，因為我不是共產黨人；

當他們來抓猶太人時，我保持沉默，因為我不是猶太人；

當他們來抓貿易工會主義者時，我保持沉默，因為我不是貿易工會主義者；

當他們來抓天主教徒時，我保持沉默，因為我是新教徒；

當他們來抓我時，已無人替我說話了。

我絕不是深航暴力託運導致行李損毀的第一名受害者、也不會是最後一名，每一天都會有眾多乘客經歷此類遭遇，希望有此遭遇的乘客站出來、說出自己的遭遇，也許，只有眾多受害者站出來，才能讓深航明白自己在做什麼？該做什麼？

黨中央提出的社會主義核心價值觀中的「平等、公正、法治」，是需要全社會各行各業共同踐行方能實現的。即使是深圳航空這樣的大公司，也不應該去冒天下之大不韙，一方面誘導客戶簽訂侵犯消費者權益的免責協議，另一方面，在因暴力託運導致物品毀損後、又百般推脫責任，提出了如此不合理、荒謬的賠付措施。

以上內容均屬實，機場監控錄像、我所拍照片可作證。

推薦閱讀：