【培訓專欄】做好優秀餐廳領班 必需學會這十二點

一、見習領班心理素質的培訓1、要承受得起超額的工作壓力：因對管理工作不熟，工作中會出現很多的障礙，使自己感覺很沉重的壓力，甚至會萌生退縮的想法。這時，見習領班應學習釋解壓力，找到造成障礙的原因，採取相應措施，從而減速輕壓力。2、要有忍耐性、寬容心：見習領班剛提拔上來，必然會受到與自己能力差不多而沒被提拔的員工的嫉妒，說一些風涼話。這時，見習領班應學會忍耐，以寬容心待別人，用自己的實力來證明給別人看。3、要有較好的心態：見習領班剛剛上任，在管理方面是初學者，必然會出現對上級布置的任務出現完不成或執行效果不佳的現象；必然會遇到一定的困難和挫折。對此，見習領班應有正確認識，這是一種正常現象，不要產生煩燥心理，在任何時候都要保持良好的心態，學會調節自己，正確面對困難，想方設法克服困難，提高自己的能力與經驗。4、要有領導者的風度與威信：「帶人如帶兵，帶兵要帶心」。見習領班上任伊始，要學會嚴以律已、寬以待人、以身作責、積極帶頭、吃苦在前，享受在後，爭取在短時間內發揮自己的特長，取得員工的支持與信任，樹立自己的威信；同時要更多地在生活、工作中關心員工、體貼員工、愛護員工。二、見習領班工作流程的培訓1、晨會後要組織好自己職權範圍內的員工開好班前會。（1）班前會的要求：指出崗位實際情況出現的問題或估計將出現的問題，並相應採取措施，同時對工作中表現好的員工進行表揚，樹立典型；布置好當天的工作，做好人員安排。（2）班前會的質量：①從實際出發，在會前做好準備，可以將要說的事情記在筆記本上，有條有序，做到明白、簡練。要讓員工認為合乎情理，願意接受。②將每天發生的問題總結歸類，普遍現象在會上說，個別小問題與當事人進行交流中指出或在平常工作中加以指導。2、散會後（9：20-10：30）協助員工做好餐前準備工作（1）巡視檢查員工是否在正確的時間，按正確的方法和程序在做正確的事情，若發現有不合理的地方，要及時指出並督導。（2）做為見習領班，在協助員工做餐前準備工作時不能只講速度，應更重視質量，因為管理人員是員工的榜樣，若管理人員本身未做好，員工心理會產生不平衡想法。同時在協助員工工作時要一邊工作，一邊留心觀察，隨時掌握員工工作心態。（3）在協助員工工作時，要學會一邊協助一邊檢查，這樣可節省時間去檢查其它未檢查的工作。（4）在協助員工做餐前準備工作時，隨著做好接待客人預訂的工作（5）在協助的過程 ，不要總呆在一個地方，要多協助些崗位工作，讓員工感到有人在督導他們的工作，這樣工作效率會明顯提高。（6）10：20-10：30準時檢查環境衛生及餐前準備工作是否完成、是否達標，場地安排、設計是否合理。①檢查時應帶1名員工協同檢查（提高員工的自檢水平）。②檢查中發現問題，應態度平和地向員工提出，督促其解決，且要指導員工如何解決。③對檢查出來的問題每天應認真做好登記，在第二天檢查時再次落實，周而復始。3、11：10準時到達指定地點開菜品碰頭會，提出點菜中客人反映的問題，同時熟悉點菜參考表。若見習領班在點菜中欠缺哪方面的知識，可以向餐廳、廚房管理人員或經理請教，提高自身的點菜水平。4、11：30準時站台。作為新上任的管理人員更應積極帶頭督導好員工站台。同時檢查背酒席菜單、檢查打火機、啟瓶器等服務用具、檢查員工儀容儀錶、站台紀律及迎送客工作。5、帶頭做好迎客安座的工作（1）加強對顧客身份（客人的職務、單位）的識別、記憶和熟悉，同時協助服務員認識老顧客。（2）積極迎客。（3）協調好總台迎賓訂座情況。6、認真做好點菜工作。認真學習點菜，加強與總台、服務員、廚房、顧客的協調。7、認真做好客情調查工作。8、下午工作可參照以上工作流程。三、巡台流程及要求（一）巡台：1、領班巡視零餐台時，先敲門後進包廂，觀察電視機、音響等是否打開——每位客人是否有茶水，茶水是否八分滿——有沒有瓜子——督促好員工做好餐前準備工作及迎客安座工作。2、上菜時：（1）環視客人—若有熟客打個招呼—若是不認識的微笑示意—檢查員工是否很忙—餐桌上是否點有蠟燭—是否上香巾—骨碟、煙盅有沒有及時更換—菜品色、香、味形的擺放搭配是否合理—服務員微笑是否保持—服務員操作是否規範—上菜、上茶、撤骨碟、倒酒是否達到要求及標準—工作台、麻將桌是否很零亂；物品是否擺放整齊—服務員在服務過程中是否正確運用禮貌用語—是否有繼續推銷意識—是否能察言觀色—是否有細緻性服務。針對以上的問題若員工未做好要及時指導或做到心中有數，事後指導，當員工忙不過來時要協助做好席間服務。（2）每個包廂都必須去巡台，巡台時要有檢查重點，如重點操作項目、重點包廂、重點員工，並且要有計劃地更換檢查重點，這樣才能帶動員工整體業務水平的提高。（3）當用餐客人快用餐完畢時，要有禮貌進去，進行菜品質量、服務質量調查—先表明身份—詢問菜品情況，正確反饋菜品質量。方法：①有時客人含糊說好！那你就盯好一位客人問。②如果客人說「很好」 、「很滿意！」那你就必須根據桌上菜品吃的多少問客人，讓客人為你解答；如果客人還不答，那就是只有從服務員在看台時所了解的信息反饋出來（在調查過程中，要求服務員迴避）。——督導好服務員通知經理贈送水果拼盤——客人退席後，若客人離店，則協助送客——若客人走一半留一半休息（玩牌），則督促員工倒茶水——客人離席後督導好員工做好收尾工作：A、下時間量化單。B、若客人全走後督促員工及時關閉不必使用的電器及燈光。C、搞衛生後要及時檢查收尾效率及效果，落實時間給予員工加分或減分，調動員工工作積極性，提高工作效率。3、將所有反饋表按要求及時上交。四、人員安排習見領班應以最快的速度學會合理安排人員。1、先熟悉服務員本身能力，再根據能力的高低去安排人員。（1）如一個大包廂，安排人員時要注意以強帶弱，合理搭配。（2）中等包廂：安排綜合業務技能屬中上水平的服務員。（3）小包廂：業務技能熟但效率不是很高的服務員。2、如零餐台較多，包廂已滿，可合理從大廳安排部分員工到包廂一邊協助一邊學習。3、如果都沒有生意，適當安排新員工進行服務技能、技巧培訓。4、根據實際能力安排新老搭配。5、在分工之時要落實各自崗位職責，做到分工明確，責任到人。6、多巡視，多走動，隨時協助員工，提高團結合作意識，增強餐廳凝聚力和向心力。五、學會抓成本控制工作一個優秀的管理者就是一個優秀的成本控制員，做為一個實習的領班更應做好這一點。1、學會抓成本控制制度的落實。2、提高自己的成本節約意識，同時有意識地培養員工養成節約的習慣。3、以身作則、積極帶頭，做好成本節約。4、學會善於發現成本問題，做好記錄，同時及時解決。六、學會簡單處理顧客意見1、很多時候發生一些小事作為見習領班要及時趕到現場給予解決。如果解決不了要先道歉，並及時通知上級。2、如果自己已經解決，但客人還是不滿意要及時彙報經理。3、因值台服務員的原因引起客人投訴學會及時更換當班服務員。4、認真學習《如何與顧客交流》，理論聯繫實際，提高自己處理顧客意見的能力。七、做好與員工的思想交流工作1、平時多與員工談心，溝通。多了解員工生活、工作、家庭背景等情況。2、對員工在工作中表現出的不足，可在交流中指出。3、先表揚後指正，公開表揚，私下批評。4、做好與員工交流的計劃，按計劃輪流進行。5、隨時把握員工思想情緒。6、與員工交流後，應設法幫員工真正解決問題，將員工的要求及想法報告上級或寫在日記本上。八、學會抓培訓工作做為一個見習領班必須學會培訓，抓好培訓工作主要掌握以下幾點：1、刻苦訓練，提高自身業務水平，這樣才有說服力，讓員工信服。2、要將自己所學到的技能毫無保留的傳授給員工，不要「留一手」，不要害怕員工超過自己。記住：員工學會的越多，服務水平越強，管理工作就越好抓。3、學會備課。即：講課之前做好充分準備，講課時不要膽怯，做到有條不紊，通俗易懂。4、要求比服務員先到達所指定的培訓地點做好準備工作，如準備教具。5、培訓安排要有系統，切合實際。6、培訓要突出重點，不能眉毛鬍子一把抓，要講究層次，有目的，有針對性。不僅要培訓服務技能技巧，還應培訓一些平常容易或經常出錯的問題。切記：培訓之前必須自己先融匯貫通，不能一知半解的情況下就給員工培訓。九、學會落實制度1、認真學習制度，領會制度精神，並組織員工學習，對員工不能明白的地方進行講解，讓每位員工清楚酒店的要求。2、貫徹執行制度，並按要求做好檢查。3、對執行過程中出現的問題，分清輕重，普遍問題要分析原因，採取措施糾正，個別問題單獨解決。一般情況，員工首次出現違反制度的情況，可在會上進行強調或私下指出；對性質嚴重的問題，重複出現、屢教不改的問題，應按規定進行處罰。4、落實制度要有計劃、有重點去落實，不要急於求成，應檢查一項落實一項。十、學會寫計劃、總結、日記1、日記：將每天所發生的事情記錄下來，要有重點，如：員工情緒、工作紀律、服務質量、環境質量等，體現好的一面記下，對表現一般或不好的也記下，分析原因、總結經驗、採取措施、落實措施。2、總結、計劃：總結一天、一周、一月的工作，安排下階段工作。堅持不懈地多寫多練，提高自己的寫作能力。十一、學會抓餐廳安全工作1、經常向員工灌輸安全意識。2、定期請保安、後勤電工對員工進行安全防火、安全用電的培訓。3、督導並檢查員工做好以下安全防患工作。（1）日常工作中注意檢查電線線路、開關等是否有鬆動、脫膠、搭線等情況，如有應及時報電工修理。平時聞到膠臭味應及時查找原因，並報告管理人員。（2）注意客人丟棄的煙頭是否熄滅，下班後電器等開關是否關閉。（3）隨時注意地板上有無油污、水跡，並及時清理。（4）注意進店人員有無可疑人物（特別是生意旺，客人多時），一經發現，立即報告保安員，同時，工作中隨時提醒顧客妥善保管好自己的物品。（5）員工自己個人貴重物品不要帶進店內，同時也要妥善保管好私人

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