喊出智惠金融· e起體驗口號 銀行進入新媒體時代

2017年，中國工商銀行內蒙古分行實施「服務品質提升年」，以「一個提升、兩項改進、三點推進」為工作思路開啟全新服務提升模式。「一個提升」是服務口碑和服務形象的提升；「兩項改進」是改進客戶體驗和改進員工體驗；「三點推進」即抓住重點、解決痛點、打造亮點，健全服務長效機制下管理新模式。 截至目前，工行呼和浩特地區的轄內網點智能機具覆蓋率已達100%，智能設備能夠實現包括借記卡開立、卡片啟用、註冊電子銀行、電子銀行註銷、大額轉賬匯款、借記卡掛失等客戶自助+現場審核類業務32種，以及賬務查詢、存款、賬戶管理、投資理財、轉賬匯款、個人外匯、基金、保險、理財、便民服務等客戶自助辦理類業務247種。智能機具的全面覆蓋，從傳統意義上「隔著玻璃面對面」的櫃檯服務，轉型成為「與客戶肩並肩」的廳堂服務，既提高了業務辦理效率，更營造了良好的客戶體驗氛圍。

工商銀行自主研發的「工銀融e聯、融e行」APP，以多功能的安全金融信息通知、便捷的客戶經理諮詢及業務服務、專業可靠的金融資訊、本地化的特色服務為主，為客戶提供了「隨心隨手、一觸即發、安全高效」的智慧零售金融新場景。一是免費的工銀信使服務，為客戶免費提供各類信使服務，區別於傳統簡訊服務，規避了「偽基站」冒充我行95588簡訊的詐騙信息困擾，信息由工商銀行官方發送，確保信息安全。二是隨時隨身的智能客服，客戶遇到任何工行業務問題，都可以通過「客戶服務」公眾號諮詢了解並可實時辦理業務。三是客戶經理隨時諮詢功能，五星級以上客戶可自動匹配我行的客戶經理，通過向客戶經理髮起對話溝通諮詢或直接購買金融產品。四是便捷支付功能，好友轉賬、二維碼支付功能，更有超值滿減活動隨時體驗，方便快捷。五是隨享金融諮詢服務，通過融e聯關注對應的我行服務號，便可享受更多的金融資訊、理財產品、生活消費、福利領取等官方信息推送，還有網點預約、紀念幣預約、知名醫院挂號、e繳費、e生活、神州專車等服務板塊為您提供多項增值服務。 工銀融e購平台於2014年1月8日上線，是一家專門做名商、名品、名店的網上購物商城。平台彙集十幾大行業，數百個知名品牌，百萬件暢銷商品，涵蓋衣、食、住、行，吃、喝、玩、樂。為客戶提供優質的購物體驗，優勢明顯：一是品牌有保障。所有商戶都經過嚴格的資質審核，有較高的准入門檻。二是商品更豐富。除傳統電商渠道銷售的衣食住行等商品外，還有黃金白銀等貴金屬、理財產品等，更有房產汽車供客戶選擇。三是支付更快捷。融e購平台可直接註冊快捷支付--工行e支付，實現便捷的小額支付，還能夠依託銀聯平台實現多家銀行卡支付。四是積分當錢花。平台每年流動的積分多達3個億，客戶購買商品時的積分可以直接用來抵扣消費金額，隨時當錢花。五是購物可貸款。100元以上消費均可申請「逸貸」分期，全線上、全自助、隨借隨還，信用卡、借記卡、銀行賬戶均可使用。

加速優化高效的服務流程

中國工商銀行內蒙古分行實行業務流程變革與再造，對傳統銀行管理、業務辦理進行全方位調整。面對互聯網金融、外部經濟環境的變化，工商銀行始終加強自身的管理創新、業務創新、流程創新，以適應新的市場競爭環境。 工商銀行貫徹「融合、共享、極簡」理念，將櫃面業務辦理採用免簽單、一站式購物車模式。構建操作直觀簡潔、處理精簡順暢的全新組合式客戶服務流程。在客戶臨櫃辦理業務時，不需要填寫憑證，只需要口述辦理業務要求，由櫃員直接錄入信息，客戶還能在雙屏設備上直接觀看到業務辦理畫面，確認簽字後直接提交；辦理多筆業務「一次提交，一次核驗、一次輸密、一次簽名、一張憑證」五個「一」輕鬆完成，極大的縮短了業務處理時間。 優化個貸組織體系，組建個貸專業團隊，業務處理效率明顯提高。實現一筆貸款從申請到發放兩小時之內完成。在貸款利率方面，我行個人一手住房貸款利率執行基準利率，較他行利率優勢明顯；個人消費貸款方面，利率上浮幅度也低於他行。同時，在10月中旬，我行正式投產使用移動終端PAD，客戶經理可實現在樓盤現場收集客戶資料，當時錄入信息，現場查詢客戶徵信及系統評分，業務處理效率大幅提升。可根據客戶的要求，為客戶量身訂製最佳還款方式和還款期限。11月初，投產個貸微信二維碼，客戶微信掃碼後，在手機端填寫基本信息，隨時隨地提交貸款申請，極大的節約時間成本，拓寬辦理業務渠道。 運用互聯網思維和大數據技術打造信用卡產品，同時推行「便捷辦卡」理念，將傳統紙質申請表辦卡方式轉變為互聯網申領卡片，結合「碼上贏」、「碼上薦」、「新客有禮」等活動，方便快捷高效，客戶體驗迅速提升。

全面實現普惠的金融服務

黨的十九大報告明確提出，「深化金融體制改革，增強金融服務實體經濟能力」。這為新時代中國特色社會主義市場經濟的金融建設指明了方向。服務實體經濟是金融的本源，普惠金融服務是金融的責任，中國工商銀行始終堅持承擔社會責任，服務實體經濟，惠及千家萬戶。 強化對客維護，組建遠程維護團隊。通過融e聯、電話、簡訊等線上渠道向客戶提供批量式的維護、營銷、管理等綜合服務，彰顯工行積极參与普惠金融的良好社會責任擔當，不斷滿足大眾客戶多樣化金融服務需求。 傳統的網上銀行與手機銀行全面升級改造，推出工行「融e行」品牌。融e行秉承扁平化、智能化、可視化的功能體驗優化賬戶查詢、轉賬匯款、投資理財、生活繳費等功能，使客戶隨時隨地盡享便利多樣的金融服務。一是轉賬匯款更實惠：5萬以下境內人民幣網上銀行匯款實時到賬，且針對5000元以下的境內人民幣網上銀行轉賬匯款免收手續費，降低了客戶的費用支出。二是生活服務更優惠：為客戶提供手機充值、機票酒店、生活娛樂等涵蓋各種生活場景服務，專屬「象」惠星期四品牌活動，以優惠幅度更大的方式於每周四固定推出主題優惠活動，日常優惠不打烊，精彩活動不斷檔。三是力求減少客戶的操作環節，提升客戶體驗，採取全方位開放化服務模式。持續提供安全的金融保障

近年來，中國工商銀行內蒙古分行在大力推進服務改進、流程改革的同時，更加註重資金安全的源頭控制和技術革新。以一貫的務實作風、卓越的創新能力和精湛的技術實力踐行「維護金融安全、發展普惠金融」的大行責任，「智能風控」不再是遙不可及的規劃藍圖，而是通過我們的努力，正在逐步轉化為惠及千家萬戶的金融動力，為社會大眾提供「安全、安心、安享」的一致體驗。 11月28日，「工銀智能衛士」賬戶安全服務正式發布，不僅標誌著工行在零售金融領域的風險防控能力與客戶服務水平邁上新台階，也是工行踐行「維護金融安全、發展普惠金融」大行責任的重要舉措。「工銀智能衛士集成了賬戶安全檢測、賬戶安全鎖、交易限額個性化定製、快捷支付安全管理、純磁條卡消費交易核實、大額交易核實、簡訊止付、 自助渠道餘額查詢提醒等八項功能，為賬戶交易和資金安全保駕護航，讓您的賬戶成為「最安全的銀行賬戶」。 掃碼取現是工商銀行緊跟互聯網金融時代發展步伐，設立輕鬆便捷品牌定位的同時，為杜絕因ATM被不法分子安裝盜錄設備，克隆複製銀行卡、盜取客戶資金，強勢推出安全快捷的金融服務，只需要客戶通過融e行手機銀行首頁「掃一掃」功能，掃描ATM機具上的二維碼，快速實現現金提取的業務。註冊工行融e行，無需帶卡、插卡，便捷支取現金。 2015年，工行首推「融安e信」外部風險信息服務平台，工銀融安e信是中國工商銀行與公安部、各級公安機關成功合作打造的金融安全新衛士品牌，為社會公眾提供對電信、網路詐騙賬戶查詢查復和風險提示的公益性平台，旨在保護公眾財產安全。在中國銀行業首創實現對外部風險的實時預警和有效干預，各項功能和指標處於國際領先地位，能夠滿足不同行業風險信息服務需求。 嚴格執行人民銀行新政，自2016年12月1日起，客戶在我行可開立一個I類戶、多個Ⅱ類戶、1個Ⅲ類戶。Ⅰ類戶是全功能賬戶，可辦理存款、轉賬、消費繳費、購買投資理財產品等，使用範圍和金額不受限制。Ⅱ類戶可發放銀行卡，申請電子賬戶，用於日累計1萬元，年累計20萬元內的存款、取款、轉賬、消費繳費等業務，其中，購買銀行投資理財產品不受限額影響。Ⅲ類戶主要用於網路支付、線下手機支付等消費繳費。這三類賬戶之間的關係就像是「金庫」與「錢包」的關係。個人大額資金存儲在Ⅰ類戶中並通過Ⅰ類戶辦理業務，而個人日常網上支付、移動支付以及其他小額、高頻支付，則盡量通過Ⅱ、Ⅲ類戶辦理，以此來保障客戶的資金安全。 為有效防範風詐騙案件，工行為客戶通過網上銀行、手機銀行、智能櫃員機和櫃面渠道辦理轉賬匯款業務提供了三種轉賬發起的方式。實時到賬是指工行實時發起匯款；普通到賬是指工行在受理成功2小時後發起匯款；次日到賬是指工行在受理成功次日凌晨後發起匯款。工行延遲匯款服務功能及渠道安全便捷，有效幫助客戶防範內外部欺詐風險。（慧萍 楊彩霞 馬昊達 ）

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