導遊服務之突發事件與應急處理

應對突發事件，做好以下9件事情

一、緊急施救

• 針對致傷原因馬上採取能夠採取的搶救措施，減少損失，減輕傷亡
• 緊急施救後立即撥打120急救電話，儘快獲得專業的醫療幫助。
• 切忌忽視小傷小病

二、通知相關方

立即通知以下單位，真實清晰地講明事情性質和簡要經過，並在其指導下進行現場處理。

• 相關管理部門：獲得事故責任認定。如交通事故撥打122、食品中毒撥打疾控中心電話（可撥打114進行查詢），突發事件撥打110
• 地接社、組團社：告知相應的事故處理人事故發生地點、事故發生的概況、旅客接受治療的醫院名稱、傷亡人數等信息，尋求下一步工作指導。
• 在國外發生事故，撥打當地報警電話或可通知、求助當地領事館。
• 如事故造成行程延誤或取消，也應及時通知相關履行輔助人，以便及時做出調整。
• 人保財險：95518

三、安撫遊客及家屬，轉移遊客注意力，直至移交工作完成。

四、案情或傷情拍照

利用相機、手機等、多角度拍下並保存好第一手材料（含事故現場、受傷部位），以便日後索賠和處理依據，證據：

• 如發生交通事故，拍攝現場第一手圖片資料（含事故雙方的情況圖片），作為事故定責依據證明。
• 如發生意外人身傷亡事故，如摔傷、碰傷、蛇咬、突發疾病等，拍攝受傷部位，疾病體表併發症狀等。
• 如發生導致財產損失事故，拍攝案發現場照片、受損財產情況，所處位置環境情況等

五、協助處理事故

在事故處理過程中，全陪或地陪要有一人在場協助遊客或家屬處理事件。

1、保護事故發生地點證據完整性、以便利於後期調查取證。

• 事故現場照片、錄像等
• 如碰撞碎片，致毒食品、嘔吐物、翻翹工具，動物屍體、疑似過敏物等。

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