拓客的44個標準動作

拓客的44個標準動作

來自專欄房地產市場與營銷8 人贊了文章

電話拓客是一個營銷成本低、效果較好的營銷手段，如何把握每一通電話，在電話接聽中如何有效解答客戶諮詢的問題、挖掘需求？如何在電話中判斷客戶的真實意向度，把握和不同類型客戶（意向度、房子定位等）建立關係和黏住客戶的能力，從而提高成功率？

█ 客群選擇

通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現目標客戶群搜索範圍最大化。

（一）內部客戶資源

1集團內部員工。2集團所屬企業會員資源。3其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。

（二）外部客戶群體

1前期各階段進線及上門客戶。2通過郵件或者電話、電子郵件等方式對該範圍內的組織、公司或者個人無遺漏地進行尋找。3通過公司全員、合作夥伴及業主的熟人、朋友等社會關係進行介紹。4通過政府部門相關資料、有關行業和協會的資料、國家和地區的統計資料、企業黃頁、工商企業目錄、納稅記錄、互聯網等大眾媒體、客戶發布的消息、產品介紹、企業內刊等資料尋找客戶信息。5通過簡訊平台運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業數據服務商直接獲取客戶信息。6通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息並在展會上收集目標客戶信息。7通過一些行業組織、技術服務組織、諮詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關行業信息。8企業通過公關、市場調研、促銷、技術支持和售後服務活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機會。9通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認識的朋友尋找機會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。10通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關信息等。11通過看房團、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。12通過當地已合作代理公司提供客戶信息資源獲得客戶信息。13競品項目的客戶進電信息以及來訪客戶信息攔截。14當地重點企業、單位，重點社區以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。

█ 信息獲取

想要獲得客戶的信息那麼首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現產品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。

（一）電話拓客前的準備工作

1提煉重要釋放點，給客戶優先傳遞主要信息。2內容有吸引力，緊扣項目價值點並配合當周推廣活動節點。3傻瓜式口徑，突出重點內容，讓電話拓客員表達更清晰。4附上相關問答和項目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準備。5對電話拓客過程中電話拓客員反映的口徑對做及時調整和修改。6同時應該保持良好心情和樂觀的心態電話拓客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。集中式電話拓客，形成強烈的電話拓客氛圍，讓電話拓客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現場人氣很旺。7不同客戶需採用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當透露產品價值點引起客戶關注，讓客戶上門了解。

（二）客戶信息的收集和分類

1資源循環利用

（1）各渠道資源不斷循環電話拓客，篩選有效客戶。

（2）每次電話拓客分A、B、C、D類客戶，A、B、C為不同誠意都有效客戶，D類為無效客戶，對A、B、C類客戶進行錄入，間隔15天左右，循環A、B、C類有效客戶，再次分A、B、C、D類客戶。

2電話拓客結果的分類

A類：肯定來，並確定上門時間。

B類：有時間就來，不確定上門時間。

C類：沒興趣，但後續有其他優惠或周末活動時願意接收簡訊或電話通知。

D類：直接掛斷或沒興趣，不願意接收項目任何通知。

對於客戶定期跟蹤，客戶資源需要反覆交叉利用，Call到客戶非A即D類為止。

█ 執行過程

（一）人員組成

1兼職大學生或者派單公司中的優秀派單員，可在派單員和電話拓客員之間形成晉陞或降級機制，表現優秀的派單員可晉陞為電話拓客員，電話拓客員業績墊底的降級為派單員。2女生電話拓客效果優於男生，聲音甜美、思維能力優秀者尤佳。3外拓部組織培訓及監督管理。

（二）人員管理標準操作及說辭

所有的電話拓客大學生必須首先熟悉合肥萬達城的項目基礎資料並按標準銷售說辭進行操作。

1每日量化工作指標

（1）每日每人電話拓客電話量：100個（數量可適時調整）。

（2）每日每人約訪上門：周一至周四1組/天，周五至周日2組/天（每周不低於10組）。

2早會與晚會

（1）每日上班前10分鐘進行早會，簡單分配約訪任務與說明要點。

（2）每日下班前20分鐘進行晚會，總結當天工作，進行分享與溝通電話拓客過程中所遇到的問題及經驗。

3簽到與簽退制度

（1）所有電話拓客員每日上下午到現場後電話告知派單公司。

（2）現場準時簽到，領取話單。

（3）每日下班前上交號碼，並簽退。

（4）上班時間：9：00-12：00、14：30-17：30。

4說辭要點

（1）表明目的、引發興趣，首句突出合肥萬達城核心價值點，抓住客戶的好奇心。首句基本控制在10字左右，一句話即可。

（2）後續說辭要生活化、情景化，淡化廣告，盡量採用拉家常的方式傳達信息。

5電話拓客標準銷售說辭模板

（1）針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據銷售節點和思路每周進行調整。

（2）因人制宜，如表達欠佳，就採用職業化的電話拓客口吻。

（3）如表達流利且靈活，則採用拉家常的方式進行。

6電話拓客態度

（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。

（2）語氣緩和平穩，不焦不躁。

（3）結束語：謝謝。

（4）無論客戶任何反應都要保持良好的心態，要有禮貌，體現我們的專業性。

（5）電話拓客、接客保持積極的心態，認真負責的服務態度打動客戶。

一定要注意，不要以為對方看不到我們在態度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態度與聲音的訓練。

7電話拓客準備充分

撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作（包括狀態，物料、態度，說辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

（1）開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

（2）撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

（3）絕對相信你的項目適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

（4）稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

（5）盡量少用專業術語，及「嗯、這個、那麼」等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

（6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯繫。

（7）不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。

8心態積極樂觀

（1）電話拓客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來；禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。

（2）強烈的電話拓客氛圍，讓電話拓客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現場人氣很旺。

（3）對不同客戶需採用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當透露產品價值點引起客戶關注，讓客戶上門了解。

（4）無論客戶做任何反應都要保持良好的心態和平和的語氣，要體現銷售的專業性，保持心情愉悅的電話拓客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分鐘然後繼續CALL。

（5）堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數的銷售都是在第3-5次電話邀約之後才進行成交的。然而大多數銷售人員則在第一次電話後就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。

9提供支持幫助

電話拓客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調整等。

銷售成功實現電話拓客轉上門，需當眾正向表彰激勵，並進行經驗分享，對客戶言辭態度不好、被客戶拒絕次數較多而出現負面情緒的電話拓客員，進行安慰和鼓勵。

電話拓客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補充能量，保護嗓子，調節狀態。

10電話拓客獎懲制度

為提高電話拓客積極性和質量，設置周電話拓客獎勵，其中派單員電話拓客獎勵參照派單員帶客進行。

█ 客戶的維護、轉化和管控

當天CALL到A、B、C類有效客戶，需及時提交拓展主管，匯總後由拓展主管上報發送至拓展經理處，以確保對客戶資源的維護和轉化過程的及時監督和管控。

對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間，若客戶臨時有事，需另約上門時間並在當天及時將邀約變更信息上報拓展主管。

B、C類客戶在三天後進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，並再次進行客戶分類。

將項目信息或節點活動以簡訊形式通知客戶，每周1次持續發送信息，做好客戶跟蹤工作。

（一）電話拓客過程把控

1每天電話拓客完畢後，由拓展主管將電話拓客反饋表提交給拓展經理，標註並統計客戶級別，A、B類為邀約到的客戶名單。2客戶到場後，電話拓客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話拓客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認轉化為上門客戶的有效性，把控電話拓客結果真實性。3每周電話拓客獎勵以外拓部已確認的有效上門客戶數量為準。

（二）反饋要點

1當日電話拓客結果將於次日錄入電子錶並發布電話拓客日報。2每周末統計當周電話拓客轉上門和成交數量。3根據當日電話拓客情況調整口徑內容和客戶資源。4當周實際電話拓客情況調整下周電話拓客計劃。

█ 總結

電話拓客目標客戶群體的選擇作為電話拓客工作的第一步是我們工作的重要基礎，只有選擇了準確的目標客戶群體才能給我們接下來的工作帶來事半功倍的效果，通過電話拓客我們努力獲得客戶信息，以了解客戶需求、區分客戶類型，重點跟蹤客戶篩選有效信息。

在電話拓客的過程中我們通過加強對電話拓客人員的培訓和管理以便於取電話拓客的最大效果，同時維護好鎖定的目標客戶，最終為實現目標客戶轉化為來訪客戶和成交客戶的打下堅實基礎，以最小的成本獲得項目銷售的最大效益。

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