穿運動裝逛奢侈品店,能享受「高端服務」?你的包和鞋直接決定「Sales的熱情指數」·每日商報

穿運動裝逛奢侈品店,能享受「高端服務」?你的包和鞋直接決定「Sales的熱情指數」
兩位穿跑鞋和衛衣的體驗者 暗訪10家奢侈大牌LV、Prada、KateSpade、Dior表現最差勁
2014-04-15

「看上去很美」的百貨店服務——記者大調查

商報記者 韋佳 實習生 趙江越

這是一件很矛盾的事情。一方面,奢侈品大牌們標榜著「全球頂級服務」,另一方面,我們不斷接收到來自民間對大牌服務的吐槽,甚至是維權。在這一期體驗調查中,我們給杭州眾多的奢侈品大牌們出了一道難題:穿運動服去奢侈品店,是否行得通,那些所謂的「有禮有節的高端服務」還對你開放嗎?

本報派出了兩位體驗者,身著兩套不同的運動裝,走訪了杭州大廈、萬象城內的LV、Prada、Dior、Fendi、Armani、Celine、Burberry、Hermes、KateSpade、MiuMiu這10家門店,在進店、體驗產品、出店等環節對Sales反應進行了觀察,結果有喜有憂。

查達哈在《奢侈崇拜症》一書中,把奢侈品消費被劃分為5個發展階段:鎮壓、金錢之始、炫耀、適應、生活方式,眼下國人經歷的正是「炫耀」向「適應」過度的階段,客人們「被服務的意識」正在覺醒,未來,奢侈品「距離美學」營造出的冷艷感,是否也有接上地氣的那一天?

體驗設定

在這次體驗中,我們一共有兩位體驗者,身著兩套運動裝方案,一套為:HUM全棉拉鏈運動外套、H&M運動褲、匡威普通帆布鞋;另一套為:Super Dry帶帽衛衣、Nike瑜伽褲、Ash坡跟運動鞋。

體驗報告

「天哪,他們完全無視我!」 體驗最差勁:LV、Prada、Dior、KateSpade

LV:周日,LV店鋪里的客人並不多,Sales(銷售顧問)也不忙。記者一進入店內,兩三個Sales就用目光進行一番「人體掃描」,隨後就決定忽略我,迅速轉身招待了另外一對穿著時尚的情侶,直到記者走出店鋪,Sales全程再沒提供任何服務。

Prada:Prada專櫃在一定量的客人進店後,採取了「閉店措施」,工作人員解釋是為了確保每位客人都能享受到一對一的服務。然而,當記者在漫長等待後進入門店,發現並沒有Sales前來招待記者。Sales們都在忙什麼?一位穿著得體的中年女性買家,在第一時間得到了兩位Sales的招待。

KateSpade:萬象城這一家店可以評為本次「體驗最差勁」店鋪。在記者進入KateSpade後,沒有一位店員上來迎接,記者拿起包包端詳,身邊的店員無動於衷。緊接著,記者在服裝區隨意翻動幾件衣服,這時候,其中一名店員走過來當著記者的面將衣服恢復原樣,全程黑面,而另外兩名店員則從始至終關注著一名穿著時尚的年輕女孩。

Dior:記者在進店、挑選產品、離開的全過程里,都沒有Sales主動前來問詢,全程都是「完全被忽視」。

「迎客禮數尚屬周全」 體驗度尚可:Fendi

在體驗過程中,不少大牌的服務讓人倍感尷尬,但也有態度親和的大牌Sales。

Fendi:在記者進店時熱情地打了招呼,讓此前受冷遇的記者一下子覺得心情輕鬆許多。在記者挑選東西時也全程跟隨,雖然沒有上前做介紹,但是保持了一定的關注度,是隨時準備提供服務的姿態。

「這個男Sales挽救了我對奢侈大牌所謂高端服務的惡感」 體驗感最好:MiuMiu、Emporio Armani

MiuMiu:記者進入門店後,立刻有位男Sales走上前來,仔細詢問記者是自用還是送人,送的人年齡多大、有什麼喜好,並對各種款式、顏色都仔細並逐一介紹,全程耐心,最後還熱情的把記者送出店門。

Emporio Armani:記者隨機詢問了10位顧客,哪家服務最好?不少客人都點了Armani的名,進店以後導購很熱情,試衣時服務周到,最後哪怕不買態度也依然挺好。

體驗分析

Sales為什麼這麼「拽」?

秘密一:你拎的包和鞋決定Sales熱情指數

一個很好的例子發生在Prada門店裡,證明了你手上提著什麼樣的購物袋,其實很關鍵。

在上周日,穿著運動裝出現在Prada門店的記者,並未受到Sales太過熱情的接待。另一位中年女性顧客也是一身運動裝打扮,卻受到了兩位Sales的共同服務,原因就是這位顧客進店時手裡拎著一個碩大的LV紙袋——顯然,她剛從LV店裡血拚出來。

「真要說Sales的識人術,除了包包,迅速判斷一個女性客人消費層級的依據還有鞋子。」Hermes門店的Sales透露。

在這次測試中,記者兩套運動裝束中對鞋子的選擇,一個選擇了普通的匡威帆布鞋,另一個選的是Ash的坡跟運動鞋,後者比前者的售價高出近千元,在Sales的「毒眼」之下,穿著Ash的客人相對受到的接待更為熱情一些。

秘密二:年齡30-45歲間、穿著得體的客人,是Sales最愛

在採訪中,不少大牌Sales都提到「穿著也許會欺騙你,但年齡氣質是不會騙人的,這個要靠工作經驗來拿捏。」

所謂的年齡氣質,通俗點講,就是你hold不hlod得住大牌。「有些客人進店以後先環顧一圈,再猶豫地往手袋區走過去,這些基本上是第一次來門店,而有些走進門店會直接向你詢問新品區在哪裡,這些大多是老客人。」Burberry門店的Sales說。

據悉,大牌Sales在服務時比較青睞的對象往往是30歲到45歲之間、穿著得體的中年人,如果他們拿著大牌的包包或是戴著價格不菲的珠寶,那更是Sales眼中的最佳對象。而如果你是穿著時尚的年輕潮人,在大牌門店受歡迎的可能性也更高。

大牌們為什麼這麼「冷」?

原因一:刻意營造的距離感

在採訪中,我們碰到不少顧客吐槽奢侈品大牌的服務,聽到最多的評價就是「冷」。

不少大牌將「這種冷冰冰的距離感」解釋為品牌文化的一種表現,比如奢侈品品牌會要求員工的統一著裝為黑色正裝,不少門店如LV等還會配備個頭高大的安保人員站在大門口,都會給一般消費者造成心理壓迫感。

奢侈品吸引人很重要一點就是神秘感,大牌們需要維持這種距離感,但又不能把客人全嚇跑,要成功拿捏這個分寸好難。

原因二:Sales素質參差不齊

Sales是大牌和顧客之間產生聯繫的重要一環,很多顧客對大牌的糟糕印象都來自於Sales淡漠的表現。

據《2013年中國奢侈品行業人力資源報告》分析,15%的奢侈品從業者學歷在本科以下水平,這部分從業者多來自門店銷售人員,而其他68%擁有本科學歷、17%擁有碩士及以上學歷的,幾乎都是奢侈品品牌中高層管理人員。

在調查報告中,記者也發現了一個有趣的現象:對於奢侈品從業者的職業評價,外界的預期明顯高於實際從業者的自我職業評價。一位杭州知名百貨店的HR和記者透露,大牌Sales通過頻繁跳槽以獲得較高薪水,卻很難形成穩定的企業價值認同感。

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