用互聯網金融思維打造智慧銀行

製圖 張樂

隨著全球經濟一體化與金融一體化進程的深入推進,利率市場化的進程加快,互聯網金融的迅猛發展,對銀行的經營管理模式、業務運行模式和客戶服務模式造成較大的衝擊。同時,以大數據、雲計算、移動互聯網等為代表的新一代信息技術蓬勃發展,並迅速向金融領域滲透融合,金融科技已經從傳統的支持保障角色轉變為創造價值的重要組成部分,日益發揮出助推金融發展的重要作用。

為應對衝擊,國內多家銀行紛紛嘗試向智慧銀行轉型,即基於移動互聯網、智能設備、人機交互技術等最新科技手段的運用,對網點布局、業務流程、管理模式及系統平台等進行全面變革,提升網點服務效率和客戶體驗。正所謂「條條大路通羅馬」,在大多數銀行將轉型的重心放在網點變革上時,西安銀行結合自身優勢獨闢蹊徑,摸索出一條以科技引領為導向,運用互聯網金融思維打造智慧銀行的道路。

把握區位優勢 建設智慧銀行

在與大型商業銀行、中小股份制銀行、外資銀行同台競技的過程中,西安銀行選擇打造智慧精品銀行有其獨特優勢。作為一家由國有股份、外資股份、民營股份及眾多個人股份共同組建的區域性股份制商業銀行,西安銀行現轄7家分行,167家網點,控股兩家村鎮銀行,參股一家汽車金融公司,是目前西北地區最大的城市商業銀行,也是西部首家引入境外戰略投資者的城商行。秉持「立足地方、服務中小」的宗旨,西安銀行不斷加強創新驅動,加快經營轉型,近年來的行業排名、市場形象、品牌知名度均大幅提升,先後入選銀監會中國城商行12家「領頭羊」行、全國投貸聯動十家試點行;2010年至2016年位列國內權威雜誌《銀行家》全國城商行競爭力排名前3-7名,市場評級保持領先;2016年榮獲《銀行家》雜誌「最佳金融科技城市商業銀行」。

城市商業銀行的優勢在於能夠牢牢把握地方金融市場定位,充分利用本土資源,集中財力、物力和人力,適應市場需求,細化市場和客戶,滿足當地企業的金融服務需求。未來十年,西安將成為國內的通訊研發重地,中興、華為等龍頭企業的研發基地相繼落戶西安將引發強大的集群效應,西安銀行也將順勢而為,充分把握區域政策導向和區位金融優勢,不斷提升自身的科技創新實力,為建設智慧銀行提供強大的技術支撐。

創新驅動 爭搶移動金融新高地

近幾年,移動金融發展強勁,對於普通民眾來說,移動金融已滲透到生活的方方面面。訂購餐飲、為手機卡快速充值、購買電影票、定位周邊團購和優惠信息以及接收來自微信的賬戶餘額變動情況,如今這一切都可以通過銀行推出的移動金融服務來完成。基於移動終端、以客戶為中心的移動金融將成為未來金融服務模式的大趨勢,各家銀行機構順勢而為,紛紛加大投入,在移動金融的便捷、惠民上下工夫,搶佔這一領域的新高地。

西安銀行在推進智慧銀行的建設過程中,堅持創新驅動戰略,不斷加快綜合化經營步伐,以科技引領為導向,深度融合互聯網思維,搭建移動互聯網運營平台,打造線上線下一體化服務體系,推進傳統業務互聯網化和新型互聯網金融業務創新發展,初步形成了互聯網金融發展戰略生態圈。

面對互聯網金融和利率市場化帶來的挑戰,銀行業急需尋找新的業務增長點,社區金融業務成為各家銀行爭先布局的新市場,社區金融開始主打O2O模式。西安銀行深入調研陝西境內小區和物業市場的現狀,發現「智能化社區」已成為中高端社區發展的方向和趨勢,經過自主研發推出了「慧管家」社區移動平台系列產品,形成社區服務、日常消費、鄰里社交為一體的社區生活閉環,打造出具有本地特色的社區金融一體化服務模式。「慧管家」社區移動平台能為社區居民提供費用繳費、家庭報修、訂餐訂水、社區團購、周邊商家、優惠活動、社區活動、便民資訊、投資理財等一系列服務,將社區周邊的各類商戶整合在一起,使客戶即使足不出戶也能方便快捷地享受到社區特惠和配送上門等貼心的服務。目前,「慧管家」已經和省內70餘家社區達成合作,並獲得《銀行家》雜誌2015年「十佳互聯網金融創新」獎。

隨著消費金融的進一步發展,線上線下相結合的新模式越發受到市場青睞。所謂線上線下跨界融合服務是指,以手機為載體,將線上線下跨界融合、虛擬現實有機統一。如通過虛擬社區獨有的互聯網信息分享、搖一搖等功能橫向影響周邊客戶,通過GPS定位尋找周邊銀行特惠商戶信息;如在超市購物結算時可通過手機銀行生成二維碼,輕鬆一掃完成支付,實現業務跨界;如直接通過微信銀行預約,實現ATM無卡取款,線上線下產品完美結合。在線下方面,西安銀行推出省內法人機構中首家使用PBOC3.0標準的「金絲路」金融IC卡,無論是外出買菜、就餐、購物還是乘公交,客戶只需將綁定銀行卡的手機屏幕靠近POS機,輕鬆一揮,即可完成支付,無需輸入密碼和簽名,實現手機和銀行卡無縫結合,給客戶帶來酷炫的移動支付體驗。西安銀行還與本地企業深度合作推出便民服務,實現自助設備ETC、天然氣、城市一卡通充值,部分充值業務也可通過西安銀行手機銀行完成。

在線上方面,西安銀行在行業內率先推出了「@盾」手機銀行,融合賬戶保險、渠道管理、交易預警、告別驗證碼等多重功能,實現移動金融安全領域的創新突破,並且是西北首家支持NFC、HCE、Apple Pay支付的銀行。與互聯網行業巨頭展開深度合作,從手機APP終端到微信公眾號嵌入到本地社區綜合平台,帶客戶進入銀行生活圈,潛心培養客戶的消費習慣,未來更有潮流服飾和海淘產品的加入。

西安銀行結合自身業務發展的特點,將「營業網點」搬到了微信上,客戶無需下載APP,通過微信關注西安銀行的微信公眾號,就能獲取譬如微信手機號轉賬、車輛年檢、交通違章罰沒款代繳等貼近日常生活需求的便民服務,以及「查附近」搜索得到附近的自助設備、營業網點、公共自行車租賃點、放心早餐工程銷售點等多圖文內容,可查詢相應營業時間、當前排隊人數等實時信息,微信銀行還通過與市政停車服務中心合作推出支持城市道路「智慧停車」。未來銀行對個人的服務將更加註重手機客戶端,有了手機銀行、微信銀行等電子銀行渠道之後,銀行不再是單純的服務機構,還能成為24小時貼身的朋友。

內外兼修 創新管理方式

內外兼修方顯實力。對外,西安銀行從戰略高度及長期持續發展合作等方面綜合考量,選擇與金融科技公司跨界合作,打造銀行互聯網金融體系,已實現銀行微信企業號、服務號、生活平台、本地生活圈、社區O2O綜合平台、生物識別認證等一系列應用服務。對內,西安銀行不斷創新內部管理方式,提升內部管理協同效應,通過對員工實行科學管理來提升自身的服務質量,從而為客戶帶來良好的體驗,贏得業內良好的口碑。

當前,互聯網金融的飛速發展使銀行業高度依賴信息科技,業務與技術已經到了水乳交融的程度。業務人員要具備科技思維,科技人員要兼有業務思維。科技人員懂業務才能做出更好的產品,準確有效地開發出符合用戶需求的功能;業務人員懂科技才能用通俗易懂的話語將產品解釋、推薦給客戶,幫助客戶吸收其中深奧的科技原理。因此培養具有互聯網思維的技能型人才是大勢所趨。西安銀行每年從各大高校大批量引進信息軟體方面的技術人才,以培養高層次人才和高技能人才為重點,加強人才隊伍建設,並定期舉辦相關培訓,為人才的成長創造優越條件。

為提升員工之間的協同效應,推動業務與技術的深度融合,西安銀行在內部推出了微信企業號,目前已開發出「通知公告、會議管理、任務協作、行內新聞、行內通訊錄、專屬客服」等功能。它能與微信銀行間打通專屬客服服務,客戶經理通過企業號專屬客服應用可以轉到微信銀行,與微信銀行的客戶進行一對一地溝通,回復客戶諮詢,做到服務的體貼入「微」;還能對全行員工進行統一管理,真正實現移動化辦公,使員工具備互聯網思維,員工之間的溝通更加豐富和透明,工作方式也更加科學有效。

「科技改變金融,金融改變生活」。西安銀行長久以來一直堅持創新驅動,秉持「客戶體驗至上」的宗旨,在互聯網金融方面作出了不少有益的嘗試和發展。未來在智慧銀行的建設方面,西安銀行也將大有可為,且有能力利用科技創新實現「彎道超車」,在同業激烈的競爭中脫穎而出,更致力於打造一家有特色、有核心競爭力的精品銀行。(作者為西安銀行副行長、首席信息官)

你的讚賞是我堅持原創的動力