新服務商 | 6000億驅動的醫療器械創新

日前，中國醫藥工業信息中心發布《中國健康產業藍皮書（2015版）》，其中預計2019年我國的醫療器械市場規模將達6003億元。這個數字相當於深圳2014年GDP的2/5。

面對一個如此巨大的「蛋糕」，市場規律決定其背後一定涌動著商家的激烈競爭。健康界了解到，國內外醫療器械廠商除了直接在銷售環節發力，更將創新觸角延伸至整個商業鏈條——圍繞研發、生產和售後服務三個環節展開你追我趕。

傾力研發

蘋果公司聯合創始人喬布斯曾言，領袖和跟風者的區別就在於創新。因而，志在基業長青的醫療器械生產商往往拒絕「跟風者」的標籤，紛紛向研發投入重金。

以飛利浦為例，該公司一直追求「有意義的創新」。據其2014年報顯示，2013年的研發投入高達17億歐元，共遞交1500項專利申請，設在亞洲的創新園達到13個。國內醫療器械企業中快速成長的邁瑞也重視創新。深圳商報2014年的一篇報道提及，邁瑞的近萬名員工中有2000人主要做研發，公司每年投入總營收的10%作為研發費用，在全球設有10個研發中心，投入力度在國內企業中較為罕見。

當然不可否認的是，目前國內醫療器械的研發水平仍落後於外資品牌，但隨著國家政策鼓勵和商家的意識覺醒，我國東部較發達地區（如上海、蘇州）的醫療器械生產商，大多已邁過仿製、以市場換技術發展的兩個階段，逐步走向自主設計和自主創新。

巨大的資金和人力投入，正把醫療器械研發引向哪裡？

各家企業依據自身規劃制定的市場策略各有不同，但上海市醫療器械行業協會副秘書長王雲龍最近在接受「中國上海」在線訪談時，指出醫療器械產品技術的四大發展趨勢：一是未來硬體性的醫療器械將更加智能化，器械和系統的內部功能更為複雜，而操作方式卻更簡單化，診斷和治療將更依託大資料庫和信息技術的支持；二是產品的智能化和簡易化，使更多的專業診斷和治療工作從醫院走向家庭；三是產品開發時生物學領域與物理學、工程設計領域更為交叉融合，集成化的複合型趨勢更加明顯；四是技術發展將大大提高臨床診治在時間上和空間上的精確性。

這個趨勢判斷得到不少業內人士的認同。有人甚至進一步分析，醫療器械的競爭焦點將從「硬」向「軟」轉移，也有人認為應該「軟硬並重」。當然，無論哪方面的創新，都如中華醫學會心血管病學分會主任委員霍勇所言，別讓醫生成看客。

比拼質量

第二個競爭「戰場」是提升質量管理。產品質量管理之於企業的意義，管理界早已作出論斷——是決定其能否站穩市場乃至存亡的關鍵。因此，凡是著眼於長遠發展的企業，均把產品質量管理視為運營管理的一個永恆主題。

從法規角度上講，醫療器械生產企業毋庸置疑要遵守2015年3月1日起施行的《醫療器械生產質量管理規範》。比如，按照該規範的要求，結合產品特點，建立健全與所生產醫療器械相適應的質量管理體系，並保證其有效運行。事實上，一些盼望從競爭中脫穎而出的企業，在踐行上述規範的基礎上，還主動推行更高的要求。

一個典型的案例是，一家知名外資醫療器械企業的內部，便針對各業務領域均設立專門的質量管理部門，並把質量管理員視為將創新想法轉化為新產品或新服務的關鍵成員，同時相信質量管理工作屬於合作性，而非對抗性。

另外一家同樣設置質量管理部門的企業，賦予該部門一票否決權，每當他們做出質量決定時，其他任何部門的負責人都不能干預。與此同時，生產工人若感到生產線上有任何異常，也有權叫停生產線運轉，哪怕事後發現是個誤會也不會挨罰。

曾有一家醫療器械廠商還專門舉辦過質量日活動。據悉，該活動首先由質量管理部門向參與者介紹質量保證標準（QAS），以及運用PDCA等工具持續改進質量的方法。隨後，生產一線的優秀員工給大家分享減少失誤操作和準確判斷故障的經驗。

好的過程換來好的結果。2015年4月，健康報刊載的2014年中國醫療設備售後服務調查數據顯示，超聲影像類設備市場佔有率較高的幾個品牌，各自每台設備的年均故障次數均小於等於1次。

值得一提的是，國產醫療器械的質量也在與時俱進，部分高端醫療器械甚至已經達到國際水準，只是目前還缺乏整體性的質量評價報告。就在前不久，國家衛生計生委醫政醫管局醫療資源處處長焦亞輝指出，目前國內醫療器械領域還缺乏科學、客觀、公正的質量評價報告，這對衛生行政部門的決策至關重要。

改進售後

時下，我國大型醫院日均門急診量動輒破萬，很多醫療器械長期高負荷運轉，維修和保養需求相應高於國外。另外，醫療機構也普遍不再滿足於設備生產企業提供簡單的上門維修服務，而期望平時獲得更加周全的預防性保養，甚至是技術培訓。

於是，售後服務水平日漸成為決定產品口碑的一個重要因素。

正因為如此，想方設法提高自身競爭力的醫療器械生產商，自然看重售後服務陣地，諸多富有創意的售後服務舉措不斷出現。

北京一家醫院的設備主管告訴健康界，旨在保障所售設備的維修，幾家大型醫療器械商庫存了過去十年所售設備的零配件，儘管這需要耗費一筆巨資。

針對醫療器械使用者渴望得到技能培訓的需求，一些醫療器械生產商紛紛上門授課或組建教育中心，使其熟諳所購醫療設備的操作，甚至結合設備使用中可能出現的問題開展專題培訓。而這方面，飛利浦、瓦里安等公司被譽為業內表率。

更有一家醫療器械生產商打破「誰買我的設備就培訓誰」的售後服務傳統，而與醫學交流基金會或行業協會合作，先擬定培訓主題（如放射技術人員培訓班），再面向全國醫療機構開放招募醫師學員，免費幫助他們提高診斷水平等執業能力。

2014年中國醫療設備售後服務調查結果表明，雖然國外品牌設備的市場佔有率仍佔據明顯優勢，但個別國內品牌已開始搶眼，如邁瑞在超聲影像類設備中，以8.6%的市場佔有率位列該品類第四名，售後服務滿意度排名第二，僅次于飛利浦。

伴隨林林總總的售後服務創新舉措，業界也流傳一種廣受認同的觀點：若中國的醫療設備售後服務市場進一步開放，必定會促進這片市場更加健康快速地發展，醫院的維修成本也會隨之劇降。此外還有人建議，醫療器械生產商特別是國內醫療器械生產商，應儘快建立完善的售後服務體系，「這樣會大大提升市場競爭力」。

編輯手記：健康界訪談飛利浦時，發現他們並非狹隘地思考「怎樣贏得更多的市場份額」。幾位受訪對象不約而同地談到，醫療器械生產企業的終極目的是更好地服務患者，若放棄這一原則，眼前佔領的一城一池遲早會丟掉。所以，商家之間應基於造福患者的理念開展良性競爭。他們還認為,國內外醫療器械生產企業各有優勢，最好揚長避短，齊心協力創造更多適用於醫療機構和患者的醫療器械，而不是把目光局限於搶佔既有市場需求。

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