CRM的智能管理時代

13 人贊了文章

什麼是CRM？在知乎上有一個形象的比喻：

1、你去A餐廳吃飯，服務員推薦你辦了一張會員卡，通過這張會員卡你進入了A餐廳的會員資料庫，於是CRM的基礎——客戶數據就誕生了。

2、A餐廳根據會員的交易數據分析，發現多數會員在初次消費後的30天內會產生第二次消費，30天內沒來消費的客戶有流失風險——這是CRM數據分析。

3、你在30天內沒再去A餐廳，於是在第31天你收到了A餐廳發給你的簡訊，送你20元代金券。你本來覺得A餐廳味道還可以，正好又想外出吃飯，就臨時決定不去B餐廳而去A餐廳用掉這優惠——這是CRM營銷。

4、你到A餐廳點了200塊錢的菜，用了20塊錢的優惠券。扣掉優惠券和菜品成本，A餐廳收到的180塊錢里大概有100塊的毛利20塊的純利——這就通過CRM掙到錢了。

5.此後，A餐廳又通過優惠券拉動你去消費，這一過程中你逐漸發現A餐廳知道你喜歡什麼菜品，喜歡坐哪個位置，有新菜上市還邀請你免費品嘗。於是你由原來每個月在外面吃飯10次都會換餐廳，變成了現在10次有5次在A餐廳——這就是CRM維護的忠誠客戶，從每月賺你1次錢增加到賺你5次錢。（轉載自：https://www.zhihu.com/question/22005749/answer/54080334）

這個比喻很形象地揭示了CRM的管理運作過程：商家管理和長期維護消費者的方法。但是具體的CRM管理運作則涉及到以下幾個方面：

通過上面的比喻我們可以明顯地看出，在整個大消費領域客戶管理工作中，建立完備的資料庫是有效進行客戶管理的第一要務。而實際上在互聯網迅速發展之前，實體店鋪就普遍存在保留客戶數據的問題，一個是記錄大量的客戶數據需要耗費極高的人力、物力資源；再一個是客戶也很難會留下有效的個人數據（比如聯繫方式之類的）；最重要的一點是，即使將這些數據保留下來，也無法對這些數據進行有效分析和利用，比如現在維護客戶的普遍手段：促銷簡訊和生日關懷。一家實體店鋪在不藉助電腦軟體的情況下，根本無法做到在每一位消費者生日時及時地送上關懷。而在電商的運營過程中，留存客戶數據幾乎是一項必做的工作，客戶個人ID的瀏覽類別、瀏覽時間、購買的物品、最終購買的原因等等，這些數據最終的彙集和分析，將會幫助商家對客戶做出針對性的管理。這裡有一個難點：一次兩次的數據可能很好記錄，可這無法構成分析圖譜，而同時，大量的客戶消費數據在網路上源源不斷地產生，這樣的情況，即使在電腦的幫助下，商家也很難在管理貨物的同時兼顧到客戶數據的記錄。這就需要通過智能客戶管理軟體（以下簡稱CRM軟體）代替人力進行搜集和儲存客戶數據，將有限的人力從無限的大數據中解放出來。

第二個方面：如何解決客戶的分類問題?我們都清楚，消費者的購買行為存在很大的不確定性和隨機性，一次兩次的商品購買數據很難讓商家對消費者進行分類，比如一位男性消費者在某年某月某日購買了嬰兒紙尿褲，這次隨機行為直接導向兩個最終結果：A該名消費者新近升級成奶爸，B該消費者代為購買。這個購買數據無疑是極為有用的一次記錄，但是怎麼用好這單獨的一次數據呢？這就涉及到客戶數據留存後的資源整合和分析定位了，在將該名男性消費者的瀏覽記錄和近期的其他平台消費記錄進行讀取和分析後，CRM軟體會計算出該消費者屬於A情況或是B情況，根據這個最終結果，CRM軟體對消費者進行精準的分類， 結合這個分類，再制定適宜的營銷策略，對消費者進行有效的商品推介。

第三個方面：如何引導消費者二次消費。當商家藉助CRM軟體對客戶進行詳細的數據留存，再將留存的數據經過有效地對比分析並對消費者精準定位後，如何才能引導消費者再次回到商家繼續進行消費行為？這就涉及到日常的客戶維護領域。還是之前的那個例子，CRM軟體快速地對購買嬰兒紙尿褲的男性消費者進行數據分析和定位後，作出了適宜的商品推廣，但是這位男性消費者在購買完紙尿褲後，就不再登錄這家電商平台，這種情況會讓之前的工作白費嗎？答案是否定的，CRM軟體會根據整個電商平台的消費數據確立一個周期，在這個規定的周期內分析出這位消費者是否存在流失的可能，一旦發現這種可能性，就會根據之前的數據分析和定位對消費者進行簡訊推廣，推廣的內容要麼涉及商家促銷，要麼涉及新品上市，總之會抓住之前消費者的購買心理進行反覆維護和引導，讓消費者再次對商家產生興趣，進行二次消費。

這三個方面完整地運作下來，就是智能CRM的管理模式，藉助先進的科技手段和大數據分析，CRM的解決方案將越來越完善、有效。

【南訊軟體】

您身邊的CRM（零售企業客戶資源管理）專家。秉承「專註、睿智、誠摯、共贏」的品牌理念，我們致力於為您搭建企業與消費者之間的溝通橋樑，共同推動全球零售行業的發展與改革！

推薦閱讀：