全國2億租房用戶，品牌公寓該如何快速奔跑？

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長租公寓的賽道上已經匯聚了地產、酒店和中介等不缺實力的玩家，但跑得最遠的人才能獲勝。

撰稿：李君宇

製圖：王思程

1.91億人。

這是2017年全國房屋租賃的人口總數。

960萬平方公里的中國進行著聲勢浩大、綿延不斷的人口遷移。不可逆轉的城鎮化進程讓大批人口湧入北上廣深等城市，遊走於城市間的漂泊者創造出一個萬億租房市場。

資本和創業者迎著風口起舞。然而，長租公寓在經歷一番野蠻生長後，資金和資源往頭部公司聚攏。自如宣布完成行業內最大一筆A輪融資40億元的同時，不少小玩家因經營不善、資金鏈斷裂而黯然離場。

蛋殼公寓走過了2017年寒冬，在2018年到了貼地發力的時機。

蛋殼公寓創始人兼CEO高靖告訴新經濟100人，這一切只是開始。因為品牌公寓對租賃市場的滲透率不足2%。

「這個市場不是老大吃肉，老二老三隻能喝個湯。未來這個領域超百億美元的公司一定不止一家，所有人都想爭取成為其中一家」。

01 地面擴張

高靖創業，選擇長租公寓的原因完全基於一串公式。

先後經歷了百姓網、好樂買和糯米團購，高靖不只做一些小打小鬧的生意，或是被錢砸出來的偽需求。毛利值=收入*毛利率，如果選擇一個更大的市場，收入更高，絕對毛利值就更高。

和高靖想法相同的還有蛋殼公寓聯合創始人兼副總裁孫曉斌。他曾帶領糯米的地推和美團在城市刺刀見紅，也在愛鮮蜂四處燒錢的時候親手關閉了十幾個城市。

「第一，要做垂直市場；第二，客單價要高；第三，生命周期要長。」

2015年，高靖創立蛋殼公寓。他判斷這個生意具備規模效應，但不具備很強的互聯網效應，也就是說未來長租公寓一家獨大的可能性不大。

▲蛋殼公寓創始人兼CEO 高靖

此時，行業起步較早的自如已經做到了20萬間體量，蛋殼作為後來者唯一能做的就是快速擴張。

蛋殼公寓聯合創始人兼副總裁沈鎮慶曾帶過百度糯米最大的銷售團隊，核心戰地廈門單月流水達1.5億元。在高光時刻，他放棄了百度股票，舉家搬遷至北京，接管蛋殼公寓的收房團隊。

「當時蛋殼公寓在全國就一個城市，我說我是北京最大的收房主管」，沈鎮慶只能這麼調侃自己的決定。他開始四處跑小區、地鐵和商圈，至少跑遍了七八百個小區。

收房的關鍵是信息，知道何地有房、何人有意向。蛋殼公寓收房人員像螞蟻一樣浸入到北京大大小小的社區，同時線上人員在網上用爬蟲一點點地爬取業主發布的出租信息。

他們甚至連物業、保潔、保安、中介和附近的搬家公司都不放過。「物業的痛點是收不到物業費，保安、保潔是最清楚業主的人，中介撮合別人也是租，租給我也是租。」孫曉斌決定讓他們成為蛋殼的前哨站。

蛋殼公寓必須爭分奪秒，一旦有任何業主的消息，收房人員便快速地撲過去。

2015年，有位北京業主拿出了20多萬元精裝的龍德嘉園兩居室，租金6000元一個月。當天把出租信息掛出去的時候，十多位中介排著隊地等這塊肥肉，沈鎮慶跑在最前面。

「業主最擔心的，第一是安全，第二是省心，第三才是租金」，沈鎮慶耐心地幫業主一一掃除這些擔憂。最後，他以更合適的價格拿到了這套房子。

對於一些要價非常高的業主，孫曉斌也總結了一套辦法就是爭取更多的空置期，這相當於給蛋殼留出更多的轉租和裝修的期限。

蛋殼在租客和業主之間承擔託管的角色，省事省心是兩端共同的痛點。一方面，蛋殼通過標準化服務替業主解決入住、裝修、後期維護等問題；另一方面，通過分散式出租也能給年輕人提供更多有品質的居住環境和服務。

類似的模式在國外也屢見不鮮。德國最大的長租公寓品牌Vonovia管理規模為39.2萬套，市值196.2億歐元；美國最大的品牌機構GRE管理規模為41.8萬套；日本規模最大的大東建托集團，管理戶數超過97萬戶。

孫曉斌曾粗略地算過市場容量，北京常住人口有2000多萬，平均每個家庭容量為2.5-3口人，房屋總量有600萬-800萬套。如果閑置率為20%，還有120萬-160萬套房子空置，平均每個月大概有十幾萬套房子流向市場。

「十幾萬套房子，我每個月收個三千間叫多嗎？不多。」孫曉斌雙手抱臂，信心滿滿。

沈鎮慶向新經濟100人形容蛋殼公寓早期辦公室，就好像是淘寶店倉庫，一大堆業務人員站在紙箱上打電話，所有人擠在一百多平方米的地方站著開會。實在受不了這樣的環境，員工自己把床墊和垃圾桶帶進辦公室。

▲蛋殼公寓舊辦公室

沈鎮慶專門給業務人員騰出一間會議室後，才好意思邀請業主來公司談判。直到現在，蛋殼公寓辦公環境也很簡樸，在走廊上站著了四五對面試的考官和應聘者。

「一定是下一個客戶最難。」

沈鎮慶親自跑業務，把業務流程、方法、話術、合同等關鍵點都梳理了無數次。他擔心業主知道他的身份後會故意抬高價錢，創業早期沈鎮慶名片上都不印有職務，只介紹自己是蛋殼公寓員工。

2017年12月，6萬間。

2018年6月，12萬間。

半年時間，蛋殼公寓體量翻了一番。現在蛋殼公寓開拓了北京、上海、廣州、深圳、杭州、天津、武漢、南京等8個城市，託管超12萬間公寓。

02 智能管理

2017年，長租公寓以迅雷不及掩耳之勢經歷了一場陣痛和輪迴。

有段時間，高靖經常在凌晨兩三點打電話尋融資，他知道蛋殼公寓在拿錢上不佔優勢，只能拼了命擴張，用規模換取關注，「最大的問題都是在人，人管好了，我的速度應該比現在還快」。

為了能夠系統化地管理各個節點和資產，蛋殼公寓從一開始就創立了商業運營中心，其中，BI（商業智能Business Intelligence）部門負責房屋資產的定價和風控，BA（商業分析Business Analysis）部門負責評估業務和城市發展的健康程度，從而制定業務策略。

「我們要保證用合適的價格找到更有潛力的房子，確保未來它能帶來穩定的現金流和資產增長。」蛋殼公寓商業運營中心負責人楊蘇對新經濟100人說。BI部門負責制定收房價和出房價，評估區域風險、出租速度風險、成本風險和收益風險，屬於最核心的業務部門。

目前，房屋租賃市場還處於蠻荒階段，業主的出租價格受當地供需關係、政策調控、季節波動等多種因素的影響。因為作業流程和價格不標準，市場上出現了一些地推人員私下收取業主的紅包，幫助業主提高拿房價格，增加租賃公司成本。

「我們有BI在卡這個事，不是銷售說收多少錢就多少錢收的，想掙快錢的人也不屬於我們團隊。」孫曉斌說。

現在，蛋殼公寓要求收房人員進入房內，首先用電子尺實勘房屋大小，隨後把裝修、傢具、樓層、牆面規整程度等信息拍照、上傳至BI部門。系統核算後，得出一個具體方案，收房人員再根據價格談判，爭取更多的利潤空間。

涉及價格的參數將近80個，BI實際上把中介基於經驗的人工判斷進行模型化。以房屋大小為例，從絕對值看，三室一廳最貴，一室一廳最便宜，但從坪效去看，一室一廳最貴，三室一廳最便宜。隨著面積的上升，坪效會逐漸降低，所以部分40平方米的房間只能租到25平方米的價格。

出房方案詳細到出房價、空置期、簽約時長、漲幅等因素，楊蘇要確保毛利率在可控風險和盈利範圍之間。「我們就像大腦，業務團隊用勤奮的手腳把方案落地，這也是為什麼我們能夠快速複製的因素之一。」

BI部門會廣泛收集和監控市場數據，同時不斷修正自己的預判。如果其中某一套房收房價高了，一個月內，BI部門會根據出租反饋調低其他房屋的價格，避免人工判斷出錯。

但有些特殊情況還需要人為調控。

高靖記得，2017年大興大火讓北京部分區域出房價達到5500元，盲目跟進的後果讓不少創業公司難以為繼。此刻，最考驗的是BI部門快速反應和修正能力，「要在非常短的窗口期內，用人工方式評估是否合理」。

「整個公司的風控機制不能受個人影響，你可以提給它意見，用數據和案例去反哺它，幫助它進步。」沈鎮慶說。

BI部門需要時刻和業務部門碰頭，用更短的時間把業務部門的新員工水平拉到合格線以上，制定正確的銷售策略，迅速在新城市打開局面。

公司的運營狀況需要及時反饋到商業運營中心的BA團隊，他們通過分析城市運營狀況、業務健康程度、房屋庫存管理來進行ABC評級，決定公司下一步策略和打法。現在蛋殼公寓的商業運營中心有幾十人，每個城市配備1到2名專屬分析師。

▲蛋殼公寓房間展示

「管業務靠流程、靠標準和線上化。」高靖說。孫曉斌手裡握著2000多人的團隊，負責收房和出房業務，團隊有8個城市經理、60多個區域經理、200多個主管。

孫曉斌對人的管理細化到人員的行動路線和帶看開鎖記錄，客服也會電話追溯業務人員有沒有履行相關規定。

但是，團隊的管理並非只有流程、數據就行了。

孫曉斌形容自己是八歲的幹部帶著一幫五歲的兵。 「我經常開著飛機修飛機。底部力量可以解決，但是腰部力量需要時間培育。」孫曉斌說。從三個人的團隊到近三千人的團隊，蛋殼堅持每周開分享周會。

隨著人數直線增長，蛋殼公寓的企業文化、價值觀和使命在2018年初開始有了反應，高靖對團隊的要求就是狼性、紀律性、包容和學習。

03 軟性服務

為千千萬萬奮鬥在他鄉的年輕人創造一所漂亮的房子。

這是高靖最早做蛋殼公寓的初衷，沈鎮慶聽完後立馬就被這句話打動了。蛋殼兩個字意味著生命最初的載體，是高靖想給年輕人的第一個家。

租客謝驍（化名）在北京換了四次房子，曾經碰到下水道漏水、室內通風差、與室友作息不協調等種種問題，但他依然選擇租住同一個品牌的長租公寓。

「還是比較信任正規的平台，我不相信下一個房子還有事。」謝驍把找房比作談戀愛，不能因為前任不好而喪失了信心。他寧願花錢讓有服務的品牌公寓成長，也不願意找一些不正規的中介。

而蛋殼服務的正是這些白領。按高靖的劃分，最上層是金領，資金實力強；中間是白領，成長性好；下邊是藍領，也有上升趨勢。「把（白領）這群人服務好了，未來五年，北京租住房子的還是他們。」

但是要改變更多中國人對租房的認知，無論是設計、供應鏈、裝修、服務還是運營，蛋殼還需要磨練得更專業，「我一直相信的一句話就是打鐵還得自身硬」，沈鎮慶說。

從設計師方案定稿開始，蛋殼公寓就要確定從進場到交房所有環節和重要節點。目前兩個產品線，合租和整租都由硬裝和軟裝設計師進行空間和細節設計，產品研發設計師張燕需要確定傢具規格和搭配等宏觀布局及細節，並把它繪製成標準手冊。

「設計師的重要性就是讓產品更人性化」，張燕向新經濟100人展示了蛋殼4.0系列「共享一居室」的房屋構造，把公共空間做成了兩個面對面的書房，中間用儲物櫃的整版隔開。在儲物櫃的另一面，租客可以把儲物櫃當做投屏的背景，一起看電影，附近有可移動的沙發供租客使用。

▲蛋殼公寓4.0的共享一居室設計

確定研發稿後，深化設計師會根據成千上萬套不同戶型的房子來複制裝修圖紙，敲定裝修項和配置項，計算出施工天數，供應商需要準時保質地將家電、傢具送裝至施工地，施工隊同時開工。

蛋殼公寓有兩套追溯系統，一套給供應商，一套給內部人員，可以追查到每個節點的關鍵指標和關鍵角色。其中某一項完結，負責人需要拍照錄入系統，驗收無誤後再開啟下一項。

目前，蛋殼公寓能實現全國3000個工地同時開工，每天都有幾十種房態和成千上萬個裝修環節在系統中流轉，一檢合格率95%，二檢合格率100%。

除了裝修，蛋殼的客服系統還負責保潔、維修、調解等工作，事無巨細。維修員葉軍曾在冬天凌晨1點接到漏水報修單，二話不說裹著大棉襖就出門了，發現只是暖氣管有個小口漏水，他用鋁箔包著，皮筋套上一擰，水立馬止住了，回到家已是凌晨2點多。

葉軍原來在北京做了7年維修，生意好的話也只能吃得飽飯，生意不好的時候一天只吃兩頓。現在蛋殼公寓在北京有100個維修師傅。比起原來單幹，葉軍的收入更富餘了些。

維修員陸經一一天接個二三十單不是問題。考核維修師傅的標準簡單，就是時效、服務、著裝和禮儀。一旦有用戶下單，附近區域的維修師傅會攜帶公司配備的維修工具箱，在3小時內上門，進門穿鞋套，同時在作業區域墊一張綠色墊布，將工具一一擺放在墊布上，防止維修過程中弄髒地板。

有時候，維修員需要處理的不僅是自家租客。陸經一曾碰到某蛋殼公寓房間的樓上業主漏水。他先幫樓上業主換了管件，隨後又把自家租客的牆面和頂面都翻新了一遍。

但是，陸經一不好意思跟樓上租戶索取費用，客服江楠經常需要解決這類糾紛或者投訴問題。蛋殼公寓組建的客服團隊，分別負責400電話前端接線、投訴和回訪。

租客撥通電話，400接線人員創建工單，困難工單流轉到對應負責人，例如投訴由投訴組進行溝通，再根據溝通情況調度對應負責人解決。

但多數情況客服實行首問負責制，同一個電話或者同一個人反映了兩次，責任需要由首次負責此事的客服人員跟進到底。

蛋殼公寓的客服部門有三四百人，投訴組兩班倒，400組有八九種調班，所有人的工位上只有一部電話和一台電腦，工位前貼著基本的話術和排班時間，「您好，這裡是蛋殼公寓」「 感謝您的來電，祝您生活愉快」等聲音此起彼伏。

「無論如何都不能發脾氣，不能去跟客戶發生爭執。客戶脾氣不好，那也是因為事情沒解決」，江楠每天接七八十個電話，經常需要解決一些看似雞毛蒜皮的事情。

在江楠眼裡，協調人和錢的事情是最難的。例如有租客投訴室友養貓，但是只看到貓屎，她需要協調管家上門清查對方是否養寵物。又如某片地區大面積停水停電，租客說不給我解決我就不掛電話，她需要把租客安置到附近小區的空房或者酒店，或作出相應補償。

解決完問題後，還有回訪組針對客服回訪，調查租客滿意程度，到這一環節才算最終完成。

「如果處理得好的話反而是能力的體現，才會有價值感」，江楠已經對客戶抱怨習以為常。衡量客服的兩個維度是好評率和參評率，江楠的參評率能達到80%左右。

田之代負責保潔阿姨的面試和培訓，蛋殼公寓在全國有三百多人的保潔團隊，前期需要經過面試、三天培訓、七天試工，淘汰率50%左右，最容易失分的環節是廚房的灶具。

隨著租房需求和生活品質追求的提升，像自如、蛋殼公寓這樣的長租公寓品牌正慢慢地由房屋託管轉變為管家或者保姆式的一站式租房服務。

過去十幾年，租房和買房是生存和生活兩種截然不同的選擇。但現在，年輕人買房的時間延後，租房或將成為未來大城市的主流模式。

根據哈佛大學住房研究中心數據顯示，紐約、洛杉磯、舊金山等核心都市的租賃人口佔比均在 50%左右，而房價同樣很高的北京租賃人口佔比只有 34%。

這是一個明晃晃的信號，未來五到十年，是中國租賃市場增速最快的階段。高靖復盤的時候怎麼也沒想到，三年前的決定一下變成了群雄逐鹿的風口，他需要和大批酒店商、房產商、互聯網創業者秀資金、拼實力。

「如果不是那幾年玩命地干，我們早就死了」，長租公寓的本質還是運營和服務，高靖認為效率是過程，規模是結果。他把創業比作長跑，沒人告訴你結束時間，也沒人告訴你路程有多遠，但在規定時間之內跑得最遠的人才能獲勝。

「在進入公眾視野之前，我們在努力從泥土往下鑽。」