智能客服知多少？

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對於客服機器人的發展階段而言，大致有四類：基於關鍵詞匹配的「檢索式機器人」、第二階段是運用一定的模板，支持多個詞匹配，並具有模糊查詢能力、第三階段是在關鍵詞匹配的基礎上引入了搜索技術，根據文本相關性進行排序，第四階段是以神經網路為基礎，應用深度學習理解意圖的智能客服技術。

國內智能客服的現狀

中國的智能客服產業也非常發達，尤其是在2017年的AI風潮後，相關機構稱在2020年中國智能客服市場將達到萬億級別。目前，在中國智能客服市場已經湧現了一大批提供第三方智能客服服務的企業（例如：思必馳、科大訊飛、追一等）和智能客服產品（例如：京東小咚、阿里小蜜、網易七魚等）。

智能客服如何幫助企業

設置客服的目的是為了方便企業與用戶進行有效的溝通，或者輔助用戶在企業所提供的服務中有一個良好的消費體驗。但是當用戶體量過大時，有限的客服能力又會成為用戶滿意度下降的又一原因，而非人工客服就能幫助企業解決這一問題。但目前的人工智慧技術水平還不能實現讓智能客服取締人工客服。所以目前的智能客服更多的用於對用戶意圖的理解和預測上。智能客服首先能夠解決「即時客服」的問題；再通過對用戶意圖的理解並將用戶意圖分類，普通常見問題直接通過智能客服進行解決，而複雜問題再由智能客服轉到人工客服。

此外，智能客服能夠做到的還會更多。例如當用戶聯繫客服進行退換貨時，演算法可以根據該用戶的歷史行為判斷出這一用戶更容易接受退部分差價還是退貨、換貨，從而讓智能客服為用戶提供更令人滿意方案。

智能客服研發所需要克服的困難

對於智能客服的實現，有兩個重點。一個是NLP技術，一個是知識圖譜。如果說NLP技術考驗了智能客服能否「聽到」用戶的每一句話，那知識圖譜技術則意味著智能客服能否「聽懂」用戶的每一句話。NLP技術是通用的，但知識圖譜每個行業有很大的差異。尤其在漢語中，同樣的辭彙可能在不同行業、不同場景中有著巨大的差異。比如當用戶對智能客服提到「香芋」二字，在外賣平台中可以意味著用戶想要香芋口味的食物，但在電商中可能意味著用戶在尋找香芋色的服裝。

企業應該如何布局智能客服

對於智能客服，各個行業各個公司都有不同的需求。對於客服體量大，服務種類繁多的大企業來說，自研智能客服或許更合適一些。大企業用戶會覆蓋多個渠道平台，擁有自己統一的CRM系統甚至定製化智能客服系統。

對於中小企業，其客服量較少，選擇第三方智能客服服務是明智的。例如，京東將其智能客服能力開放給了一些企業賣家，接替人工客服在工作時間以外的服務。此外，像微信近期針對小程序推出了一個新功能「服務直達區」。假如用戶在微信頂部的搜索框輸入「從北京到大連」，在搜索結果中就會出現從北京到大連的機票服務；從某種意義上說這也算是智能客服可以做到的事情——大平台的智能客服為小微企業分發流量。

而平台的智能客服在產品的巨大流量之下，可以承擔更多工作，而不僅僅是回答客戶的諮詢。比如現在的電商平台都在內容端發力，打造更多買家和賣家間的溝通途徑。這時智能客服就可以承擔群聊機器人、回復商品評價、回復內容評論等等工作。例如在微博上@小冰，她就會回復相關微博評論；其理論都是相同的——更好的和用戶溝通。