趣談環境產業的產品和服務

來自專欄風水即環境4 人贊了文章

首先介紹一個概念，Product Service System（產品服務系統）。這是個二手知識，來自知乎網友「蘇傑」。

核心如圖，很容易看懂。摘錄「蘇傑」的問答，簡單再說一下。

第一種，純產品：Pure Product，簡寫為PP。用戶用的是一個實體，不包含任何服務，比如一瓶礦泉水，一個漢堡，一個看天氣的App。如果硬要說僅有的一點服務，那可能是「產品說明書」。

第二種，產品導向：Product Oriented，簡寫為PO。實體為主，包含少量服務。服務目的是讓用戶可以順利使用產品，都是和產品緊密相關的服務。

Product Related：安裝調試、保修服務、保養與耗材供應等，比如你買了空調，就會有人上門給你折騰到可以用的狀態，買車的時候含3年10萬公里保修，送幾次保養，送幾張機油券。

Advice and Consultancy：培訓諮詢服務，公司買了一套OA系統，就會有人來教大家怎麼配置、怎麼使用，你用的過程中碰到問題也可以尋求幫助。Apple Store里，給產品用戶提供的一些課程，答疑解惑也是此類。

第三種，使用導向：Use Oriented，簡寫為UO。依然以實體為主，和PO的區別在於，供給方給你的不是所有權，而是長期獨佔的使用權（Product Lease），或者是某種條件下，比如一段時間的使用權（Product Renting/Sharing），甚至是共享的使用權（Product Pooling）。因為並非買斷實體，所以相關的配套服務會跟上，確保使用順利。

上面提到的，公司買一套OA系統，賣家可以選擇完全賣給你（PO），也可以按時間賣你lisence，也可以按使用人數/使用量收費（下一種模式，RO）。

你有騎行需求，滿足你的產品服務可以是一輛自行車（PO），也可以是一輛叫ofo的自行車1小時的使用權（Product Renting/Sharing）。

你有住的需求，有的情況下得買房（PO），有的情況下長租，有的情況下買酒店裡N間夜的使用權（附帶的服務比較多，比如打掃、叫早、送餐、洗衣等）。

公司需要列印服務，可以買一台印表機（PO），然後自己買耗材，也可以買一台印表機的長期使用權，加上定期維護、補充耗材的服務（Product Lease）。

坐車出行，用滴滴拼車的話更是可以只買一輛車在某一段行程內的一個座位（Product Pooling）。

第四種，結果導向：Result Oriented，簡寫為RO。

到這裡，就以服務為主了，你買的不是一個實體，而是一種結果，使用實體只是為了達成結果需要用的過程。

Activity Management：活動管理，類似外包，通常外包合同都包含了對服務質量進行控制的性能指標。典型的，大多數公司會把保潔工作外包出去，採購服務，只要拿到預期的結果就行，而不會選擇購買（招聘）保潔人員。

Pay Per Service Unit：按用量付費，你家裡用的水電煤都是這樣，相應的服務是為了確保你正常使用。比如網路廣告，按點擊、按成交付費等模式都是按照某種用量在付費。去體檢的時候，你做多少項目，給多少錢，莞式服務里貌似有某種菜單，也是這個模式。很多軟體做版本區隔，也是類似的處理。

Functional Result：按有價值的結果收費，典型的例子是你需要「宜人的辦公環境」（結果），而不是需要製冷設備或者冷氣，你需要一次提升團隊士氣的團建，而不是需要一個教練、幾組遊戲。相關的還有買保險，你買的是一份保障，可以買不同級別，保額不同、條款不同，對應的服務結果也不同。

第五種，純服務：Pure Service，簡寫為PS。

很純的貌似也難找，比如大保健（存疑？），或者「聊個5塊錢的」這種模式。

看到這裡，估計大家還很納悶，這有趣在哪兒呢？Why I need to know this shit?

趣點1：剛才說這是二手知識，是我摘錄知乎網友「蘇傑」的，但其實這個理論，他也不是原創，原創者為荷蘭萊頓大學環境科學研究所的工業生態學教授（Professor of Industrial Ecology）Arnold Tukker。工業生態學側重於技術領域，一方面是經濟和社會之間的聯繫，另一方面是商品和資源之間的聯繫。

蘇傑雖非Product Service System概念的原創，卻將它中文化，並聯繫現實案例，深入分析，讓很多對產品感興趣的中文世界讀者受益。

知識的溯源，以及，一種理論形成後意想不到的作用，影響到意想不到的人群，是多麼有意思。

趣點2：萊頓大學是歐洲最古老、最有名的大學之一，Arnold Tukker教授的研究廣義上也和環境有關，環境學簡直是21世紀的顯學。Arnold Tukker教授研究領域包括可持續產品——可能類似於我們所說的環境友好產品、循環經濟等。

趣點3：目前搜不到Arnold Tukker教授相關的任何中文資料，但英文資料、報道中，他對中國環境問題發表過看法，比如，中國遭受大氣污染問題，他認為應該從根本上解決問題。看來中國這個事兒是舉世矚目，誰解決好了，那必然是流芳千古——在人類移民火星之前，這個問題都是很重要的。

繼續說產品和服務。

兩者之間沒有很鮮明的界限，但會呈現出來一種變化趨勢。按照蘇傑的說法，從PO到UO，會造成的必然結果是短期收入減少，資產投入增加，利潤減少，但預期利潤增加，比如房企不買房，改做長租生意了，那就沒有了賣房那一大筆的即時收入，在一段時間內的資金壓力就很大。這表現在財務報表上就很難看，如果是上市公司，敢不敢做這樣的決定？

從PP到PS，廠家與用戶的關係有越來越緊密的趨勢，觸點越來越多，用戶嘗試的成本越來越低，PP的話，與用戶的關係往往終止在銷售達成的一刻，PS的話，與用戶的關係往往真正開始於銷售達成的一刻。在這個時代，這是一種利好，每家公司都應該想一想有沒有更偏服務的模式。

這裡的產品是指實體，可以是硬體、也可以是軟體，而服務通常指人工的服務，這裡的產品加服務一起，可以認為是大產品的概念。

用早餐做一個類比。

A店賣豆漿、油條，B店賣包子、粥，這都是早餐產品；後來有了美團、百度外賣，它們不生產產品，但是能幫你買了拿給你，這是服務；後來又出現一家公司，這個公司把不同店裡的產品組合，幫你採買，再拿給你，你可以選擇A店豆漿加B店包子，這時候，你得到一個「大產品」，早餐解決方案。

對照一下環境產業：設備、儀器、藥劑等是產品，EPC、BOT等是服務，但更流行的概念是「解決方案（Solution）」，這不就是產品加服務嗎？或者說是一個面對效果的「大產品」。

地方政府面對環境問題，自己建一個污水處理廠，什麼土建安裝機器設備藥品都要買，它買的是產品；出錢，找一個工程公司來建，它買的是服務，不出錢，拿特許經營權來換取一家公司投資、建設，這也是服務。

過了幾年，政府發現建污水處理廠也沒解決自己的環境問題，就換了種採購思維，要求購買「使當地黑臭水體變清的服務」。

這時候，政府的需求是結果導向的，那麼環境公司「純產品」或「使用導向」的產品/服務就對不上思路了。我們常說環境服務業，到這一步，就以服務為主了，政府買的不是一個實體，而是一種結果，使用實體只是為了達成結果需要用的過程。

Arnold Tukker教授的這個理論是2004年提出來的，現在產品和服務又有新的演化：服務產品化，產品服務化。

提到「產品」，一般意義上都是為了實現量產，實現製造效率與製造成本的最優化，產品是是有相對統一的製造標準的，比如標準工序、工藝、尺寸、包裝、質量要求、原料要求等等，這一切其實都是為了可被複制與可被衡量。

服務是由人提供的，要將服務轉變成可重複的過程，以獲得規模經濟效益，這就是服務產品化。

服務從無形產品的屬性上來講，一般從定性的角度設計產品內容、產品特徵，比較難的是在於設計定量的內容與特徵。將服務產品化的意義在於將無形化有形，便於輸出反饋以及評價。

就環境服務來說，我們都知道，特別倚重公司內外部專家、顧問的技術水平、見解、能力，他們為客戶設計或實施定製的系統或服務，幾乎每一項任務，都需要專業的人做頂層設計，從零開始構造應對方案，難以升級和重複。

這方面可以學習的對象是IBM。IBM探討將服務「產品化」，將它們轉變為界定明確的服務產品，它們的營銷和交付方式與新的大型電腦大致相同。例如，IBM中小型企業服務部現在已開始分發列出主要服務項目的目錄。

產品服務化則是另一種思路。想讓客戶購買產品之後，還能讓你有機會去服務，增加客戶粘性。對於那些「純產品」，這麼做也挺難的。

先說這麼多。歡迎對這個主題有興趣的朋友留言討論。

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