三次親自考察日本搬家行業，搬哪兒CEO這篇報告寫得有些露骨。

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搬哪兒已經3歲半了。在過去的2~3年中，我經常收到朋友給我發來各種關於「日本搬家」的文章。大體是講日本搬家服務多麼貼心，令人震驚，甚至「變態」。搬家服務的員工都是著裝乾淨的小夥子小姑娘，車輛也很乾凈。全家被全方位包裹了起來。各種專業搬家材料讓我們大開眼界。

我們國內，一提起搬家，大部分人都是頭疼，義憤填膺。被坑了之類。「買買一時爽，搬家火葬場」。搬家就像逃荒。

其實這種「痛點」已經越來越少。國內一些老牌的連鎖的成規模有體系的傳統搬家公司已經把「普通搬家」做的很好了。

我在此也向老一輩創業者致敬，在過去風雲變幻的20多年裡，他們能一直堅持把企業做起來，並且不受到房地產、股票等多元化的誘惑，堅持主業做服務，非常不容易，有企業家精神。但據我了解普通搬家過得也不舒服，價格太低了。潛在替代者太多了。服務商只能苟延殘喘，時代變了。

現在已經不僅僅是解決「痛點」，如果定位於解決痛點，就太低了。我們考慮的是如何滿足新生代客戶的個性化需求。更高層次更深處的更隱性的需求。

我們目標客戶不僅僅是要不坐地加價，這是遠遠不夠的。而是體驗要爽，要不想動一下手指頭就住進新家，不想整個周末都耗在收拾家這件事上。這些用戶有品牌認知也有廣告辨識能力，消費意識已經變化，獲取他們的認可很不容易。但一旦被他們認可，不是價格低就可以搶走的。所以我們不擔心價格戰。我們也不會去打價格戰。

我們相信「站在巨人的肩膀上」的道理。2016年我們調整戰略，決定專註「品質搬家服務」這個細分領域。

我們知道，想把這塊做好，必須從服務下苦功夫，必須去日本取東經。說干就干。

2016年年初，我們團隊赴日本、韓國考察。

2018年，我們再次赴日本學習。

我們發現，日本幾家做的不錯的搬家公司，基本都有50年左右的歷史，大而穩，成熟而規範。都已經有了一套成熟的商業模式和管理制度規範。像一個精密的機器，每個零件都在各自崗位上柔順運轉。

他們的產業分工比較成熟細緻。有專業做搬家的，也有專業做物流包裝材料的。各司其職。我們參觀了幾家有代表性的企業，並與一些高管做了深入溝通。獲益匪淺。

日本人有一股子「軸」勁，這種軸勁有時讓你哭笑不得，尤其是我們「靈活」的中國人看來。但同時，這種軸會帶給你安全感，你會相信他做事是專註的是負責任的，你會相信他的品質。他不會看著你不懂就坑你，但你也別想少花一毛錢，我的體會是幾乎沒「討價還價砍價」這回事。日本製造聞名世界，是有原因的。

一個普通的事情，在我看來，在他們身上，有了「道」的意味，好像總有一些神聖感。他們連鞠躬都那麼認真。一個只有10個座位的小麵館可以每天排隊，做了30多年。醬油都是獨自研發的。

他們有幾句話給我留下了深刻印象： 「十分抱歉這個我們做不了」、「我們只做XXX，如果您想要YYY，我可以給你推薦DDD家」，「這個只能10個一組銷售，如果你覺得用不了，我們可以送你一個，但不能賣給你一個」、「我認為您離我們另一家公司更近，您可以嘗試另一家，這是他們的電話」...

他們沒有「無論如何我要拿下你這個客戶」的「素質」，而是很清楚自己的界限、優勢和不足在哪裡，不貪大貪全。並且樂於向你推薦可能的「競爭對手」。這是實實在在的「恪守本分」與「站在客戶立場上考慮問題」啊！

他們做事一板一眼，嚴格遵循規矩辦事。不願意讓自己看起來「個性」，希望不被注意默默做自己的事。鑽進地鐵里，很容易發現哪些是日本人（男生一水西服皮鞋打領帶女生皮鞋淡妝中長發手提包），哪些是韓國人（打扮相對精緻但不是日本人的板正嚴肅），哪些是中國人（基本上穿著相對隨意和橫著手機玩兒遊戲的，8成是中國人）（笑）

我們從不同的廠家採購了幾乎全套的日式搬家材料，並簽署了中國使用授權。

日本的版權專利保護很嚴格，有些東西嚴禁出口到日本國外銷售，我們只能看一看。有些物品只能某家公司獨自使用，我們也只能看一看。這大大保護了創造者的權益。我相信這也是我們未來的趨勢。

我們在得到專利授權的前提下，也在努力國產化，但這條路很漫長很費勁，花了巨大的精力和時間。前期國產成本甚至超過了從日本直接採購，且質量還無法保證。但畢竟日本的產品是給日本國民設計的，大小和物理屬性不完全適用於中國。我們必須也正在國產化。

我們公開一些東西，就有國內有些公司開始模仿我們。我覺得這是好事，大家一起來教育這個市場。但他們也只能是跟隨者。

我們不僅僅是學習日本的優點長處，我們也在創造（道和術，模式和細節）。那些只會模仿我們的，他們將來也只能跟在後面。

我個人從日本人身上看到那種「淡定」、「認命（還沒想到更好的詞）」「專註於我權責範圍內的事」很感動。那種「恪盡職守」、「嚴守邊界」的距離感同時也是對服務和品質的安全感。

我觀察過去幾年的互聯網，尤其上門服務，O2O等「風口」。最後出問題的地方不是營銷宣傳，不是爆品，也不是參與感。而是交付。太多互聯網企業死在了交付，難以兌現宣傳的美好承諾，口碑建立不起來。最後融資花光，不了了之。

經過這幾年沉下心來，慢下來，潛心打磨產品，「將心注入」嚴抓供給和交付。我們最終決定，絕不避重就輕，要做要從難的部分做，這就是核心能力。不怕慢，只要有需求在。我們想要做一家基業長青的品牌，不怕前幾年慢一點。因為服務這個東西，求快容易出問題。我們的目標是星辰大海，不是眼前利益。可以慢，但絕不能在交付能力和服務質量上出問題。

我不認為現在流行的各種互聯網方法論可以套用任何商業模式。我們還是想思考品牌的定位，客戶需求的本質，商業的本質，客戶體驗的本質，成本和效率的本質。

我們不必非黑即白定位自己是「互聯網」或「非互聯網」，只要對用戶有價值，對員工有價值，對股東、對社會有價值，就是好的商業模式。

我們現在也並不大，北京以外城市的用戶經常留言問我們什麼時候到他們所在城市，我可以自信地講，搬哪兒當前的服務品質，是國內領先的。

核心骨架已經基本完成，我們還在打磨最後的一些錦上添花的細節，在合適的時機我們會公布出來，大家將會看到。

我會經常問自己：搬哪兒要做什麼，為什麼要做，要怎麼做。

要做成世界一流受人尊敬的互聯網生活服務企業；

以搬家為契機，以品質「家生活」為核心，提供品質生活服務；

讓天下人可以輕鬆遷徙，享受品質生活。（To help people move and live better.）

我們堅信客戶價值導向。一切從客戶體驗出發考慮問題。

我們想做一個基業長青的品牌，能在歷史長河中，在中國的品牌體系里，留下一個深深的點。

「在拼搏成功的路上，對自己好一點，不要再自己搬家了！」

我們要幫用戶節省時間、精力、體力。為他們置換無價的時間價值。從而他們不必自己花時間去打包、整理、收拾（花了很長時間還不一定能處理好，最後和搬家工人吵一架還毀了心情）。把這些事都交給搬哪兒來處理（高效、專業、注重隱私。）實現「君子動口不動手」，去陪伴家人愛人，去拼搏事業，去與朋友聚會享受。

搬哪兒不做搬家，做服務，搬哪兒不做服務，做的是幫用戶省事省心省力，撫慰緊張忙碌的心。

陪搬是最長情的告白，我會一直陪著我的用戶。你的每次遷徙，欣喜高遷亦或是悲傷難過被迫離開某個地方。我們都會默默陪著你。

「願世上所有的人和物都能被溫柔相待。」「溫柔」這個詞，是我堅定要賦予搬哪兒的一個屬性。我要求我們的同事，對待客戶和客戶的物品，要溫柔。不能激烈。

我很喜歡星巴克創始人舒爾茨的理念「將心注入」，我也在踐行這個理念。

過去的3年，我們服務了大約3000名客戶，其中有多名明星藝人、企業家和高管、攝影師、工程師、設計師等中高端用戶。我知道他們要什麼。他們要安全、要乾淨、要省時省心省力、要時間價值、要隱私保障、要體驗、要效率。我們正在每個細分方向上面死磕。我相信我們能做好，我也相信每個老客戶每次體驗我們的服務，都能發現我們的變化，明顯或細微。我也希望我們的用戶能不斷提建議和意見給我們。

記得有一次我自己去跟單服務，客戶是國內一家著名影視公司的副總，客戶講究風水，要求我們幾點幾分必須到舊家幾點幾分必須出發幾點幾分必須到新家。對，精確到分。我們凌晨3點就出發了，生怕耽誤了客戶的搬家吉日要求。當天的服務緊張忙碌，最終還是穩穩噹噹服務結束。美中不足的是，新家別墅的實木樓梯增加了幾道劃痕。能看出來，客戶心裡很不是滋味，我心裡也是忐忑不安。客戶在日本居住過，見識過真正的日本搬家服務，對我們當天的服務也提出了質疑。不過除了這一點，客戶總體很滿意，還向我傳授上市公司的管理之道。但我心裡總是有一塊疙瘩。當時下定決心，我必須親自體驗著名的日式服務，決不可掛羊頭賣狗肉，沽名釣譽。

現在，客戶家裡的地板和樓梯再也不用擔心有磕碰和磨損了，我們有了足夠好的保護材料。我們就是這樣，一點一滴在迭代，變化，更新，成長。

說到包裝保護材料。這裡也有一段故事。直接採購日本材料太貴物流周期太長，且不說國內海關的麻煩。再加上日本的材料設計基於日本的房屋和物品特點，相對偏小偏窄，不能完全適用於國內。我們必須國產化。但是頗費了一番周折。每一個細小的物品，我們都耗費了相當長的時間和精力。

通過找尋搬家包裝保護材料國產化這件事，我意識到：不僅僅是精密儀器、晶元、汽車產業等高端製造業...在一部分普通低端製造業里，日本也遙遙領先於我們。這裡不僅僅是工藝水平、材料科學、產業供應鏈成熟程度、產業工人意識與素質、生產資料設備的因素。

我們在互聯網應用層面實現了彎道超車，有些地方可以說是領先了全世界。但美國人在晶元這一件事上就制約了我們，且不要說操作系統等底層架構。同樣，日本在很多非消費級領域，也都是隱形冠軍。我們需要冷靜面對，接受客觀事實。謙虛、學習、努力，別害怕，要有創造精神。

截止到寫這篇文章之時，我們帶隊去日本考察學習了3次。

我觀察總結出一個最直接的結果就是——我認為日本服務學不來。

這不是一個技術問題。而是幾百年以來的國民性，社會制度，國情，經濟發展水平，社會基建水平綜合因素。這不是簡單能學過來或照搬過來的。

從「術」的角度，我們要「取其精華」，結合自己的條件和特點，儘可能吸取學習國外的經驗教訓，但也不是全部（否則就犯了「本本主義」）。並在此基礎上創新。而不是照抄照搬。

從「道」的角度，我們有我們自己的特點和國情。有自己的優勢。我們可以創新！

搬哪兒通過引進日本先進材料與包裝技術，我們已經實現了部分國產化。不會差日本太遠，但服務態度和服務意識。這個還需要時間。服務理念以及管理經驗這個還是說回來，不能直接拿來用。

現在我可以很自信的說，從國內來講，我們的服務做得是最好的。

我們的目標是星辰大海，未來和前途是光明的！

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