Airbnb設計總監訪談-Airbnb設計團隊的設計方法

08-10

來自專欄設計

這是來自HIGH RESOLUTION的訪談記錄，此項目將要訪談25位超厲害的設計大牛，第一集約談了來自Airbnb的UX總監 Katie Dill。Katie Dill在Airbnb帶領大家探索和研究用戶體驗，並且帶領團隊學慣用故事板的方式來挖掘問題，完善設計。

長文預警，以下是訪談內容

P代表主持人，K代表Katie Dill

P：很多人對什麼是設計比較迷惑，你怎麼理解設計呢？

K：其實現在大家對設計的理解已經越來越全面深入了，但是還是會略有偏頗。設計不光光只是你看見的那些酷炫外觀，就像Steve Jobs說的：Design is not just what it looks like and feels like，Design is how it works。我深信他是對的，但是我認為不光是這些，當我們考慮設計的時候，我們其實更多的是在考慮如何解決問題。簡單地說，設計就是要去關注問題，試著解決問題，關注在用戶身上。我們會用迭代化設計&協同設計的方法。這兩種方法可以說幾乎是萬能的，可以解決任何問題。也許是頁面的視覺構成，顏色該用什麼？按鈕都需要放在哪裡？交互是怎麼樣的？策略是怎麼樣的？

譯者註：

1.迭代化設計：是一種設計方法，通過建立demo、測試分析、確認問題，然後再重複以上過程。每一次都根據上一次的結果改進，檢驗。

2.協同設計：協同設計法可以採取比如腦暴、體驗地圖等多種方式，集合協同的人員來拓展思維，最後主持者收集所有想法並且找到核心問題.、挖掘問題。提出的問題並不是解決方案。比如，logo可以再大一點，也許意味著的是頁面的層次問題

P：這兩種方法具體是怎樣的呢？就像你所說的，通過這樣的方法，設計除了去解決一個界面內的問題，還可以解決更多遠遠超出界面的問題。

K：很多人可能和我一樣，工作titile是設計師，我們的職責不光光只是去設計一個外觀，我們需要去真正地解決問題，設計是一種解決問題的方法。好的設計我認為應該包括做好用戶研究，搞清楚用戶是誰，他們是怎麼樣的？同時你也許需要考慮在一個環境或者組織里，這些人是怎樣的？這個組織的各個方面對他們有什麼樣的影響。運用一些方法，你可以了解到他們想要什麼、不需要什麼，並且你也需要搞清楚你做的決策對他們會有怎樣的影響。

好的設計師還需要學會運用快速迭代方法，先做一個簡單的低保真原型實現他們的想法，然後進行測試。也許是找一個團體，去看這是不是行得通，大家一起去尋求合適的解決方案。另外一個方法就是協作，好的設計師應該是擅長團隊協作。雖然我們在說，設計可以解決任何問題，但是我們並不是全能。我們需要結合大家的專長，在一起多角度地分析問題、找出解決方案。

P：你知道很多時候，利益相關（老闆，非設計師）並沒有一起經歷推動整個迭代設計的過程，所以有時也許會認為你所做的方案一團糟。那麼你是如何向他們闡述你們正在經歷的的過程和它的意義的呢？

K：低風險、快速，這是我想說的兩個關鍵詞。要讓這些老闆們了解我們並不是一件容易的事。開會的時候，他們可能會關註：這太大了或者那畫錯了這些細節問題上。他們也許有很多好的意見，但是此時我們還是需要把關注點和整個會議的核心拉回來，關注在當下測試的重點上，幫助他們理解我們所處的設計階段。

我們最終會有完整漂亮的原型，但此刻更重要的是要來確認現在的方案和策略是否是正確的，交互流程是否是通順的。在這種時候，我們會把桌子都移開，騰出位置把設計草稿都貼出來，大家一起討論整個場景。我們有哪些用戶？他們會遇到什麼樣的情況？我們會去考慮各種各樣的場景。

P：你來了Airbnb也有幾年了，整個團隊的架構都進行了重塑，我們感受到你所帶來的變化，你們是如何做到的呢？

K：我大概3年前來到這裡，那時候這裡只有大概10個人的設計小組，現在已經將近80人了，我們有了翻天覆地的變化。當我剛開始加入Airbnb的時候，10個人的設計團隊規模是合適的。然而我需要去重塑一個團隊，我需要知道接下來是什麼情況，未來我們要有怎麼樣的目標。所以就像做設計一樣，我先做了一些前期調研，我和團隊里的每個成員都進行了1對1的談話，以及我們的協作部門包括產品經理等等。分析當下有哪些問題，然後進一步地去討論這些問題，我們如何去改變這些現狀，成為一個協作型團隊。為了重塑整個設計團隊，我們（包括設計、產品和開發）一起討論了無數次，有哪些事情是我們必須要去做的。

那個時候我們面臨的最嚴峻的問題是：我們的設計團隊非常地分散，我們有10個設計師服務於11個項目，這11個項目都專註在各自的問題領域上。設計師們彷彿都在孤島上生存著，也許和各團隊的產品開發有所溝通，可彼此之間幾乎沒有協作往來。我認為這個問題正是可以著手改變的切入點。還有一個較嚴重的問題是：我們的設計師認為自己處在整個項目的尾部環節，項目參與度非常低，分配到的工作就是：來，把界面做得漂亮。

P：聽起來那時候大家並不明白設計團隊真正的意義是什麼？

K：是啊，我曾經考慮過這樣的結果應該歸咎於誰。顯而易見，每個人都難辭其咎。作為設計團隊，應該主動地從項目前期就參與其中，整個過程都是不可或缺的。我不知道什麼原因導致了這樣的結果，但當務之急就是先去解決這個問題。

首先我從引入一些新鮮血液開始。你知道我們團隊不缺高手，可是能夠在整個項目中起到推動溝通作用的人卻寥寥無幾。我們需要那些可以走進會議室，抓起筆在白板上畫圖，激發整個氛圍的人。當我們找到了這些人並把他們帶入團隊後，工程師、產品、設計都重新開始審視設計團隊的意義。設計應該融入整個項目過程，一起去探索戰略、策略，參與每一個前期階段。在這之後情況得到了一定的改善；

另外一個問題在前面提到過：設計師孤島問題。我們開始讓設計師組隊加入項目中，最少也需要2個設計師來參與1個項目。同時，我們的設計團隊會專註在UI和UX兩個部分。每一個成員都會或多或少涉及視覺和交互的工作，當然也有所優先順序。每個人在視覺和交互的專業能力也不同，也許有的會更擅長視覺部分，有的擅長於交互部分。一般一對合作的設計師都會有一個更擅長UI，另外一個優勢在交互，這樣可以互相彌補互相學習。

P：你認為怎樣的公司可以稱作「以設計為中心」？

K：以用戶為核心。遇到變動時，靜待機會，反覆實踐，不抗拒嘗試新的方法，勇於探索，將一切變得更好。

P：你認為Airbnb是這樣的公司嗎？

K：絕對是。我們非常幸運，我們公司核心成員就包含了設計師，有2位創始人是設計師背景，CEO也是設計師背景。非常棒不是嗎？其實以設計為核心這樣的理念與我們的企業文化是一致的，企業文化對我們來說非常地重要。我們會去關注和考慮最終用戶，Airbnb的核心價值之一就是「Being a host"(人人都是房東）。這一切都是非常地「設計為中心」的，因為我們需要去思考誰會來用我們的產品，他們是如何用的，產生怎樣的交互，這些問題每條都圍繞著我們。

P：大概在幾年前Airbnb進行了一次品牌重設計，當你要去完成那麼龐大的一個計劃時，你無法預知這會帶來的工作量、挑戰和風險。那麼在這整個過程中，你們做了哪些事情？

K：這確實是我們做過的最龐大的項目。那時全球有5千萬用戶使用我們的產品，而我們要去改變整個外觀界面甚至更多的東西，確實是一件非常冒險又刺激的事情。整個過程非常漫長，將近6個月反覆迭代嘗試。這個過程中我們也一直通過房客、房東角色的焦點小組來獲取一些及時的反饋。當我們確定新品牌的配色體系、樣式等等之後，如何讓這些多年的老用戶接受它是一個嚴峻的考驗。於是我們又一次通過焦點小組來進行分析。

我認為最重要的是：當你需要去做這樣一個高風險項目時，只能通過不停地迭代反覆測試（也許是無數個demo原型的測試）來降低風險，找到正確的解決方案。我們也會有緊張和害怕，幸運的是我們處在一個數字化的時代，我們可以收集數據觀察反饋，並且快速地修改迭代。對設計師來說，產品滿含著他們的心血，但是也不得不面對用戶根本不喜歡這樣改版的可能性。但是如果你不做任何嘗試的話，你就永遠不可能得到答案。我們可以通過設計流程將這一風險最小化（協作設計和快速迭代重複驗證），到最後我們就有信心認為這樣的方案是正確的。

P：之前你提到你們用整理故事板來幫助確立整個用戶體驗流程，那麼在這個過程中你們是怎麼做的？

K：講故事的方式可以用在產品開發的任何一個過程中，也可以用在問題解決的過程中，它非常地有效。每個人都可以通過故事感受到真實的場景和問題，我們可以通過講述一個故事來發現一個真實用戶會經歷的過程，幫助我們去建立對這類用戶的認知，發現他們面對的問題。每個人都會變得感同身受，會聯想到也許某一個自己認識的朋友的經歷。比如我們會去想一些新的功能，這個時候也許我們某一個設計師想到了一個點子，而這個功能創意是從未有過的。他要將這個想法更好地表述給大家，就可以用講故事的方式。

比如，有一個5口之家，周末他們要出去旅遊，媽媽就開始在Airbnb上搜索，她需要帶著嬰兒車，還有一個寵物。她通過這些條件花了3個小時來尋找合適的地點。這個時候我們來看看這個新功能，通過歷史訂房信息我們知道了她有什麼樣的需求。我們可以把符合她需求的房子優先地篩選出來，高亮那些她需要的服務項，探索怎麼樣的體驗對她來說是好的。為了更好的去挖掘這些問題，我們可以擴充更多的用戶信息來幫助理解。比如這個女性的名字叫Ann，從紐澤西來，然後大家產生一個具體的想像，考慮她會遇見的問題和需求。當然這個時候，我們可以先不要急於去細化這整個功能或者確定一個方案。先去了解用戶的完整體驗，把整個過程拆分開來，細化地去分析每個階段。在設計過程中，你會非常清楚Ann經歷的每個階段，設計的時候不會有所遺漏。

P：最近Airbnb發布的新功能『Trips』我認為非常地棒，你們是怎麼做到的呢？

K：故事板是挖掘和思考『Trip』的非常有效的工具。我們在總結出故事板之前整理了訪客分支和接待者分支的15個細分版本。當看著這些分支的時候，我們考慮的是Airbnb在整個旅行中是怎樣的一個角色？在什麼階段起到什麼樣的作用？總結下來我們發現可能Airbnb參與其中的不到5個分支，並且在線下的整個體驗中，真正組成你旅行服務體驗的往往是你的接待人、朋友、旅行項目等等，而不是Airbnb。於是我們意識到，在整個過程中Airbnb能做的還有很多，我們能夠幫助用戶更好地去感受旅程，融入當地，更有歸屬感。

我們嘗試對不同的旅遊體驗做了一個對比。以舊金山的一日游作為背景，我們先拍攝了一個遊客坐大巴看各個景點，每次找景點的時候都特別痛苦，甚至他在漁人碼頭還迷路了；然後我們拍攝了另外一個旅遊過程，我們為這個體驗者設定我們認為最棒的旅行計劃，再和之前的進行對比。結果顯而易見，我們應該更多地去考慮旅客的心情，為他制定更深入的當地計劃，而不是走馬觀花的旅行團項目。設計的時候我們會問問自己，如果把自己媽媽帶來玩，我們會為她安排什麼樣的行程？如何為她展現更真實的舊金山。這就是我們所希望的，讓旅客在任何地方都有一種和當地人一樣的歸屬感。

譯者註：1.Trip是Airbnb最新上線的功能，用戶可以通過預約和購買某個獨特的活動來規劃自己在某個城市的旅行，你可以在Trip模塊下查看你的整個行程。

P：如果一個設計師從未有過這樣的設計流程經驗，也許他們正在看我們這個視頻，然後決定拋開之前的想法，拋開商業目標，重新塑造一個故事，星期一就去和投資人會面。你覺得什麼是他們最應該去闡述的？

K：我認為應該從人們遇見的問題為出發點，故事板也只是幫助你去了解人們遇見的問題，了解你的產品對這些問題，對這個社會能有怎麼樣的價值和意義。你所了解的商業目標，數據積累都是對你非常有幫助的。當你講述你的計劃藍圖時，你最希望的當然是投資人能給你的項目注資，所以你需要讓他們理解你正在做的事情--是去解決大部分人的問題，甚至說這些問題是投資人一樣遇到過且需要被解決的。

P：如果你是一個公司里為數不多的設計師，或者說唯一一個。你要如何讓別人感受到你的價值呢？

K：如果我是唯一一個設計師，那麼他們聘用我一定是認為我有價值的，不是嗎？（笑）在來Airbnb之前，我所在的公司只是一個startup。那時候只有5個人，2個工程師，1個市場，1個CEO，1個設計師。也許那時候大家對設計的認知是希望你能夠把產品變得好看些，僅此而已。

但是我認為，一個設計師不能只關心設計界面，也需要去幫助整個團隊跳出只關注界面的局限。去更多地關注問題的解決過程、用戶真實的體驗流程以及整個體驗。我當時在那邊做了大量的用戶體驗流程分析，我通過體驗地圖的方式去看整個流程中哪些節點是好的？有幫助的？哪些節點是存在問題的？幫助大家更好地理解我們的用戶和目標，也許這樣可以體現部分價值吧，但是最重要的還是對整個團隊起到的促進作用。

P：設計師如何去衡量自己的對項目產品的貢獻（設計成果）？

我們並沒有具體的衡量過「設計成果」這個事情，可能是因為我們更多地講求團隊協作。當開始發起一個項目的時候，我們會去了解我們所在的位置和我們的目標。在之後，更多的是設計師和多個其他團隊一起協作。比如我們需要大數據團隊來為我們提供數據支持，我們就會坐在一起，共同推動整個項目的進行。有的時候，有一些非常的棒的想法正是來自於其他團隊。如果要說一個產品的設計是成功的，那麼不如說這個產品是成功的，是協同的結果。

P：設計在過去10年中變得越來越重要，那你認為在接下去的5年會怎樣？

K：這個真的很讓人激動。我不確定，但是對設計的需求會更加地多，不僅僅只是界面。整個世界都在數字化，人工智慧、虛擬現實都在崛起。也許這樣的技術會去替代越來越多本來需要人來完成的事情，幫助人們節省很多時間和腦力成本。

舉個例子，設計的工具越來越智能化、高效。我們可以用這些工具來做原型，實現各種效果。我們有更多的時間去考慮更多的問題，把精力專註在解決問題上面，甚至是去考慮社會政策。所以我很興奮，也許我們的稱謂會有所改變，整個對話又回歸到了最初闡述的點：設計不光光是外觀，我們還要去解決一些問題，用更不同的視角和方法解決一些亟待解決的問題。