全屋定製服務營銷：抓住客戶的痛點、癢點、興

服務對於全屋定製的重要性不言而喻 服務貫穿於全屋定製產品的整個業務環節。對於定製家居行業來說，產品和服務與生俱來地相輔相承，服務既是產品的組成部分，也是產品的延伸。售前、售中、售後服務專業性、細緻性的體現，決定著消費者對於品牌的印象和感覺，決定著成交率，決定著客單價。 服務是競爭對手難以模仿的「軟實力」。同類產品的質量、款式、技術含量等日趨接近，產品、技術、傳播手段……一切的一切都可以被模仿，但唯有服務，不是某一個層次、某一領域的競爭，而是企業綜合實力的較量，這也決定了服務不是任何競爭對手可以輕易模仿的「軟實力」。 服務是抵禦惡性價格戰的最好辦法。競爭對手或許可以通過價格戰暫時獲得一些優勢，優質的服務給客戶帶來產品的增值和附加利益的滿足，讓價格不再是敏感因素。服務，能最大程度減少售後問題。全屋定製產品在設計、銷售、安裝、使用過程中又有很多特殊性。只有做好服務，才能做好銜接，最大程度地防止各種隱患，杜絕可能出現的種種問題，同時，也最大程度地減少地板的售後問題。

消費者的「痛點」、「癢點」、「興奮點」 在全屋定製的服務流程中，在很多客戶接觸點，如何做到更有效、更高效？可以通過抓住消費者的「痛點」、「癢點」、「興奮點」，進行客戶體驗的設計和管理。 所謂痛點，就是曾經發生在顧客身上的問題，讓TA苦惱過、是TA要解決不想再經歷的問題。全屋定製消費者的痛點有哪些呢？各種各樣材料的迷惑、價格的陷阱、設計師的經驗和水平？產品的質量問題，產品是否能按時交付、安裝是否能夠一次成功、售後服務響應的速度和效率…… 所謂癢點，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那麼多功能五金件，怎麼讓顧客選擇，才能讓TA覺得是最適用，又不浪費的？怎麼樣將客戶想像卻又無法描述的產品風格、色彩與搭配最直觀地呈現在TA面前？怎麼樣的售後服務是TA需要、讓TA感動的？…… 所謂興奮點，是能給客戶帶來「wow！」效應的刺激，能夠讓TA產生消費衝動的點！顧客來到門店，有什麼樣的目標，想解決什麼樣的問題，是否可以通過場景的描述呈現出來。讓TA的需求，在特定的場景下會被激發，找到這些場景，就找到了機會。比如，精心設計和搭配的風格套系產品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的！——現在以80、90後為主的消費者，有空餘的時間，會去旅遊、度假、休閑，而不願意把時間花在一家家逛建材市場上累成狗，關鍵是，你的服務流程中，要有能夠打動TA的場景！ 結語： 服務是一面鏡子，顧客從這些過程的具體服務中感知品牌形象。擁有好的服務過程，結果是必然的：營銷效率的提高是卓越服務的副產品；在全屋定製服務流程中，無論是門店導購、設計師、安裝工，還是銷售終端、安裝現場，都是全屋定製企業另外的「生產工廠」，只不過，這裡生產的產品不是木門、護牆版、櫥櫃、衣櫃，而是「服務」。

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