開門迎客，美容院店長如何培訓職員

08-10

1、指導職員進行微笑訓練

請嘗試在深夜點燃蠟燭，獨自對著鏡子露齒而笑，你一會將看見一張令人生厭的臉，並嘆道：「難道這就是我的臉孔嗎？」

這次，嘗試在同樣情況下，露出一張怒氣沖沖的臉。你一定將看到一張令人無論心胸多麼寬闊的人都會倉皇逃離的惡魔般的醜陋臉孔。俗話說：「人笑福准到。」通常，人們總被笑的人所吸引，聚集地她周圍。如果有兩個人忍俊不禁，笑得喘不過氣來，那麼，周圍的人立即會懷著好奇的心理圍上前去湊熱鬧，並問「有什麼好笑的事情嗎？」這正如寒冷的冬日裡熊熊烈火一樣。冬天，當人們走在路上兩手凍僵，面頰冷得像針扎，腳趾已麻木，夫去知覺時，突然眼前出現一堆熱火，那麼任何人都會奔向熱火取暖。在人們內心深處，常有一個冰凍的世界，隨時在尋求能給予自己溫暖、關懷、庇護的人。

笑容便是醫治這種心態的良藥，是使生意興隆的妙方，請你指導職員們的進行微笑的訓練。

2、進行講話藝術的訓練

有一美容師讀高中時，說話仍然口吃，所以不敢在人前說話，為了矯止口吃，她每天進行4小時一6小時的講話訓練，訓練自己嘴型正確，一字一句準確地發音、講話的練習。她每天堅持不懈地練習發音，說話，一年、五年、十年……皇天不負苦心人，她終於取得了語言流暢自如的可喜成績，有了較強的語言運用能力。現在的她可以從容不迫地在美容師、顧客面前侃侃而談，並擔任主持人，得心應手，遊刃有餘。

從「歡迎光臨」到「謝謝您的惠顧」的美容院營業用語，若字句發音不清晰，那麼就很難博得顧客的好感。如果顧客聽不清你說的話，每句都得重複問一遍，那麼將使雙方失去交流對話的興趣。但是，現今還有許多人不懂得正確的說話藝術。她們沒有接受過說話的訓練，說話時沒有停頓，語音語調也缺乏抑揚頓挫的美感。

身為美容院店長，必須首先從自己做起，進行正確、優美、動聽的講話訓練。否則，在職工大會等會議上發言，闡述自己的意見時，會由於表達不善而收不到預期的效果。現在的錄音機十分普及，請充分利用錄音機進行講話訓練吧。

經過訓練後，你的講話藝術將大為提高。

在某郊外，有一家餐館因服務小組低頭致意的姿勢很優雅，便以服務小姐的訓練有素而遠近聞名。有一美容店曾慕名而去，果然名不虛傳。當客人剛進大門時，服務小姐即緩緩地九十度鞠躬，說：「歡迎光臨」。客人在餐桌前入座後，服務小姐走上前來，先行大禮，然後遞上毛巾、水和菜單，再行大禮後退下、離去。當客人選定菜肴，招呼服務小姐時，服務小姐又一次九十度鞠躬，詢問：「您選好菜了嗎？」客人點菜後，服務小姐說：「明白了。」再次行大禮。幾乎每次都是這些禮儀的重複。

但是，她無意間發現了一個有趣的現象。這些小姐的彬彬有禮，也並不是從兒童時代就在生活中養成習慣，而是進這家餐館工作後培訓的，故給人一種動作笨拙、僵硬、不自然的感覺。無止盡地重複這些禮儀，已使服務小姐們產生了膩味、反感的心理，動作中也流露出「我做夠了」的潛意識。自然嫻熟的九十度鞠躬即使不低頭也能顯得非常的優雅，而這裡的服務小姐的鞠躬則不然。因此，這位店長再也不想去那家餐館了。

美容院的鞠躬要領也同樣如此，動作不能機械、僵硬、不自然。每天，全體職員反覆進行帶著感激心情的低頭致意的練習，熟能生巧，習慣成自然。

3、如何選擇閱讀書刊的最佳位置？

美容院做是等待顧客光臨的生意，如果顧客絡繹不絕，源源不斷，職員就沒有時間讀雜誌、看漫畫。但是，當店內無顧客時，在等候客人的這段時間，職員們該怎樣打發這空閑的時光呢？

請你目不轉睛地直視前方，眼球不要轉動，然後雙臂向前伸，將食指指向前方，其餘的手指握成拳。這是指人的姿態勢。接著，請將前伸的雙臂緩緩地左右張開，眼球不要轉動。雙臂左右張開時，也能看見手指嗎？隨著手臂逐漸向左右移動，最後，你看見伸出的手指了。

你看不見地方，便是所謂的視野極限。

言歸正傳，顧客未上門的這段時間，職員們是可以閱讀雜誌的。

這時，需要運用上述的視野極限的原理。店內一定有一個地方，從外而看不見你，而在那裡看書的你卻能將顧客進門的情景一覽無遺。首先，請你在店內找到這個最佳位置，然後，發布命令：「今後你們看書時，坐在這裡，面朝這個方向。」這樣，你就是一個合格的美容院店長。

不要禁止職員看書，而應教她們選擇看書的最佳位置，並且向她們推薦有益的好書。為了達到這個目的，你要不斷地學習，充實自己。

4、怎樣給顧客端茶遞水？

在日本，即使是上等極品茶，為了表示恭謙，主人請客人飲茶時，也要說：「粗茶怠慢，請用……」這就是遞茶的禮節。

因為美容院的工作繁忙，有的職員了為省事而為客人送上滿滿一杯茶。獨身者自斟自飲，為了省事，一次性地注滿一杯茶水，這是可以理解的。可是，向客人敬茶時，應注入茶杯六成的茶水，這是禮節。如果注得太滿，茶水容易溢到茶兒上，茶杯底附帶的茶水會濺到客人衣服上；如果茶水太少，則顯得寒酸，所以六成茶水最為合適。

將杯中注入六成茶水後，端到客人面前，並熱情說：「歡迎光臨」！然後將茶遞給客人，再將茶水遞給自己的老闆。不能因為對方是常來往的熟客，便省去禮儀，亂了規矩。應將茶點放在客人的右側，茶放在客人的左側。如果位置放顛倒了，則客人取茶點時，容易將茶杯碰翻。茶水點心的位置擺放準確後，再行一禮，退去。如果發現煙灰缸里有煙蒂，應輕聲說：「失禮了！」然後換上一個乾淨的煙灰缸。

不要忘記，這時你代表的是美容院。

5、如何接好每一個電話？

與談話對方面對面說話時，若銷不注意措辭或自己的講話方式不妥便會使對方不快。「她為什麼要生氣呢？」一邊留心觀察對方的表情，一邊進行交流，便可避免更大的分歧。也就是說，這樣面對面地交流，所使用的言辭方能白然而然地變得很客氣。

但是，打電話時，因看不見對方的表情，較難察覺對方的心情，因而說話就比較隨便，不講究措辭，也不考慮對方是否能接受自己的觀點，容易導致言辭激烈，造成不可挽回的後果。

就以「謝謝」這句話為例，如果面對面，笑容可掬，低著頭說，那麼對方就會認為你是真心地感激她。而在電話中，因你看不見對方，你的謝意也大打折扣了。接電話是很有學問的，因此，你身為美容院店長，應對職員進行接電話的方法的培訓。

（1）訓練職員練習大聲說話

輕聲細語的接電話，則表示你們美容院缺乏活力，從而影響美容院的聲譽。

（2）讓職員學會複述

打電話時，人們心裡總是擔心電話那端的對方是否真正理解自己的想法、意圖。因此，必須訓練職員們養成接電話時複述對方所說的內容的習慣。「知道了，您將於一月十日光臨本店，我將近轉告主管美容師XXo」這樣，對方知道自己的想法己正確地傳遞過去，便覺得放心了。

（3）對本院的人不要稱「先生、小姐」或「老闆、老師」

「請問貴院的老闆在嗎？」

「對不起，XX去XX會館參加講習會了，她現在不在。」

這樣回答，主客分明。但是，為了表現自己對老闆的尊敬，而說：

「不在，老闆去XX會館參加講習會了」

這種回答，會令客人感到受輕視。所以，對自己美容院的客人過分恭敬，反而得罪客人。

（4）必須準備好記錄簿，記錄重要的事項，並記下聯絡方式

一定要問清楚打電話來的人尊姓大名，有什麼事情、她的電話號碼是多少，並記錄來有什麼事情、她的電話號碼是多少，並記錄來電話的時間。接電話時，應複述一遍。

（5）若要找的人不在，應問清楚有什麼事情。

如果只說「某某人不在」，那麼她究竟是出去玩還是出去辦事情，令人無法知曉。如果碰巧美容院的老闆外出，那麼很可能引來「那家美容院的老闆經常不在，怎麼搞的」之類不利於美容院聲譽的猜測和評價。

（6）把電話機當作是打電話的人

有人因接電話時必恭必敬地不停點頭而遇到她人的嘲笑，但是，正是該用此種方式接電話。接電話時，請把電話當做打電話的人，「謝謝您」、「對不起」，邊說邊低頭致意。這種誠摯的心情一定能通過話筒偉遞給對方。

（7）不要讓打電話的人等過5秒鐘以上

「我馬上去叫XX請稍等。」

如果來電話的人在等候30秒鐘、1分鐘後仍沒有人來聽電話，那麼，毫無疑問，她會生氣的！就像你看電視一樣，如果光有影像而沒有伴音，等不到10秒鐘你就會更換頻道。如果畫面消失，則等不到5秒鐘。打電話等候也不能超過5秒鐘。若要打的人較長時間來聽電話，那麼接電話的人應再次道歉：「請您再等一會兒。」

這種情況下，如果對方是急性子，就會說：「那麼我把事情告訴你，請轉告。」或者說：「請讓她給我回電。」因此，說完，「請您再等一會兒」後，不要立即放下話筒，確定對方是否有吩咐交待後。再放下話筒。

有美容院里，發生過多起因職員迅速放下話筒而得罪客戶，最後失去客戶的事件。

（8）電話鈴響後，應在3秒鐘內拿起話筒

因為正忙著，所以電話鈴響也置之不理。這時對方的「她們很忙嗎」的猜想逐漸轉變為不滿，「怎麼沒人接電話。搞什麼名堂。」應做到不管在忙什麼，電話鈴響後，必須在3秒鐘內拿起話筒。

（9）來長途電話時，在要找的人未接電話之前，不要離開話筒

長途電話按每秒鐘計時收費，對方在等待期間，費用也不斷地增加。如果要找的美容師姍姍來遲，那麼對方很可能想掛斷電話，過一會再打來。這時，如果接電話的人放下話筒，她可能採取相應的措施：「我一會再打來」可「請她給XX回電」。若你放下了電話筒，她無法表達她的想法，便會焦躁不安地默默等待。正是這一時刻，最能體現該美容院員工的教養是否良好。

（10）逐字逐句緩慢清楚地講話

正因為看不見對方才容易產生言辭的偏差，造成誤會，所以應逐字逐句沉著冷靜的講話，否則，將令對方不快。

（11）使用敬語

因為看不見對方，更要使用敬語。下面舉一個例子。電話鈴響後，員工首先拿起話筒。

「早安，這裡是XX美容院，謝謝您每次惠顧本店。」

「請問老闆在嗎？」

「您找XX嗎？她在，我就去叫她，請問您貴姓？」

「喂，你們美容院兒點鐘開始營業？」

「我們從早上九點鐘開始營業。」

「喂，現在客人多嗎？」

「是的，客人有點多，不過十分鐘後客人就少了。」

「不，現在客人不多，如果您現在來，我們馬上為您服務。」