【ToB設計師的價值】控制台有何可設計的？

來自專欄雪糕的交互設計思考5 人贊了文章

「什麼？這控制台你們設計過？「

我是一個負責控制台設計的交互設計師，我每天都有好多需求要做，一個設計師對接十幾個產品經理，幾乎每周都有新產品要設計。我感覺每天都很忙，但又感覺自己在設計上沒什麼產出，不知道自己到底在忙什麼。

為了跳出這種「每次做項目都像是掏空了自己，但卻沒有任何東西進來「的狀態，我決定將我的思考總結沉澱下來，和大家一起探討一下作為一個ToB設計師，究竟要如何發揮更大的價值，也讓自己有更多成長。

一.ToB和ToC產品設計之間的異同

因為ToB和ToC產品設計之間有一些差異，所以ToB和ToC設計師所遇到的問題也會有所差別。這兩者之間常見的差異有：

1.目標用戶

ToC產品面向大眾且用戶量巨大，產品的理解門檻相對較低，設計師做為大眾的一份子，雖然不能完全代表目標用戶的想法，但通常情況下也可以「一秒變小白「來將自己做為用戶，判斷產品體驗的好壞。但ToB產品面向的是專業的客戶，用戶量小但角色眾多，不僅要考慮使用者，更重要的還要考慮決策者，與客戶相比設計師才是真正的「小白「，很難直接通過已有的經驗來推測客戶希望有什麼樣的體驗。

2.對用戶體驗的重視程度

ToC產品市場發展較為成熟，各產品之間很大程度上會通過體驗的差別來競爭，所以ToC產品的產品經理和用戶對體驗的要求也就比較高。但ToB產品除了體驗之外，產品的能力、性能、價格、甚至是商務關係等因素對產品的影響更大，在這種情況下體驗就變得不那麼受重視了。因此，設計師如果單純的從體驗出發想要推動一些改進，難度會非常的大。

3.產品體量

ToC產品需要精細打磨，設計師們通常會對一個產品進行迭代優化。而我負責的ToB產品中包含著上百個的子產品，每個子產品的目標用戶、項目背景、使用場景都非常不一樣，我們在維護老的子產品的同時，還在不斷的上線新產品拓展新的客戶和市場，因此也就造成了設計師沒有足夠的時間來打磨產品，而是要花費大量的精力不斷的設計新的產品。

除此之外，ToB和ToC產品還在商業化思維、產品及服務思維、產品發展節奏、市場成熟度等方面的差別，造成了ToB設計師會面臨一些ToB特色的難點。

不過ToB和ToC產品從本質上來說都是給人用的，是人都希望有好的體驗，都希望能更好的實現目標。所以設計的基礎原則和方法，例如目標導向的方法、對用戶痛點需求的分析方法、分析及解決問題實現產品核心價值等，都是需要繼續使用的，只不過我們可能需要針對ToB的現狀來多思考如何解決ToB特色的設計難題。

二.什麼是有價值的事情？

其實仔細想一想，上文提到的3個ToB和ToC之間的差異，所對應的就是三個問題：

• ToB設計師很難以自己的經驗來理解客戶——如何了解商業客戶的需求？
• 用戶體驗並不是最重要的因素——如何和產品達成一致的目標？
• 產品體量巨大——如何提升設計團隊的效率及影響力？

而這三個問題，其實又和我長久以來思考的「價值「問題息息相關。自從我開始做騰訊雲的項目，我就開始糾結，我每天花大量時間理解業務邏輯，將業務邏輯用各種組件拼接展示出來，在這樣的過程中我產生了多大的價值？如果沒有我這一環，產品經理如果有足夠的時間，是否也完全可以勝任？

思考到後來，我發現「我產生了多大價值「這個問題太難量化了，於是我把問題換成了「我解決了什麼有價值的問題「，而要回答這個問題，就必須回答「什麼才是有價值的問題「。

對於這個問題，我認為它和設計師所面對的3種對象密不可分，他們就是「客戶、產品、團隊「。我認為，要判斷一個問題是否有價值，就要看這個問題是否是這3種對象的痛點問題，解決了這個問題是否可以幫助他們達成目標。

1.對於客戶而言，就是要挖掘他們的需求，滿足他們的需求。例如設計是否幫他們提升了效率、節約了成本。所以了解客戶的需求、滿足他們的需求就是有價值的事情。

2.對於產品而言，設計師需要和產品目標一致，避免設計自娛自樂的情況，如果設計師的目標和產品的目標不同，就會很難推動設計的落地，因為我們推動的事情很可能就不是產品重視的。所以和產品達成一致的目標，在不同的階段幫助產品完成不同的KPI就是有價值的事情。

3.對於團隊而言，儘可能的提升團隊的影響力、提升團隊的效率，或達成其他團隊目標，就是有價值的事情。

如果一件事能同時解決客戶、產品、團隊的問題，那麼這件事的價值就是毋庸置疑的。當然，可能有些事情並不能同時滿足這三者，但我可以從與這3者相關的問題出發，去發掘一些有價值的事情來做。

舉一個小例子，我們在分析客戶在工單中提出的問題時發現，很多客戶在初次使用產品時都不知道要如何操作(雖然我們提供了文檔鏈接，但客戶要不是沒看到，要不是不想看)，即使是自己摸索著操作了也會遇到一些問題然後來問客服，在CDN所有的工單問題中，這類問題佔了有30%左右。

這個問題的價值用上圖來衡量的話：如果解決了這個問題，對客戶來說可以有更明顯、簡單、易懂的新手引導，幫助他們快速成功開始使用；對於產品來說，可以降低工單量，降低服務成本，同時可以增加接入成功率和轉化率；對於設計團隊來說，這種問題的解決方案可以整理為規範，幫助其他設計師提升效率，同時也能從這個場景出發延伸出更多幫助相關的設計機會點。

三.如何了解商業客戶的需求？

其實不管是ToB還是ToC產品，都有很多的方法可以了解用戶，只要有心有時間，商業客戶其實並不難接觸到。常用的客戶調研的方式有如下幾種：

1.工單分析

對於商業產品而言，工單是客戶解決問題的重要途徑，也可以成為我們了解用戶問題的重要途徑，且這種途徑成本很低，可以發現大量問題。在仔細查看工單的過程中，需要思考客戶提出的這個問題有沒有什麼辦法可以不提工單就解決掉？我們通過優化設計界面、優化內容精準度、增加相應的功能等方式能否幫助客戶避免產生這個問題？通過增加某些指引或工具能否讓客戶自助快速解決這個問題？

例如客戶提出的如下問題，其實如果在數據展示出給出數據統計方式的提示說明，完全就可以避免客戶產生疑問，還需要提一個工單耗費一上午的時間來獲取答案。

我仔細分析過CDN 2個月的工單數據，發現其實這些工單中，大概有69%的問題都是不通過工單也可以解決的。分析多個產品的工單可以發現不少各產品共有的問題，例如很多次用戶調研都有提到的新手引導問題、功能引導問題、消息通知問題等等。

2.調查問卷

要研究所有客戶遇到的的共性問題，選用調查問卷的方式成本會比較大，需要產品經理的幫助來確定發放人群、發放方式。

要研究單個子產品的細節問題，發放調查問卷就很容易實施。針對單個子產品的調研可以投放問卷在客服QQ群里，或將問卷的入口直接掛在頁面上，這種方式成本低且高效，適合用於單個子產品的客戶需求研究。

3.用戶訪談

將用戶約來面談是成本較高的調研方式，通常在產品需要調研某些整體的重要問題時才會採用此種方法，但這種方法可以很好的了解不同角色的客戶(小白客戶、中層客戶、大客戶)對騰訊雲整體的看法和使用中遇到的問題。

想要通過用戶訪談了解單個子產品的細節問題，可以使用較低成本的方式，例如給客戶打電話，或者在QQ上進行訪談等。

4.競品分析

其實競品分析也是非常好的一種了解客戶需求的方式，通過體驗優秀的競品，可以了解到客戶有哪些方面的需求是我們的設計沒有滿足的，也可以了解到客戶使用此類產品的習慣。

對於單個子產品，尤其是新的子產品，體驗競品可以快速的幫助我們理解產品邏輯、客戶使用場景和需求。但注意要帶著思考去體驗，根據實際情況給客戶提供最合適的交互方式。

5.產品經理反饋

ToB的產品經理其實與客戶的接觸非常頻繁，他們經常會需要直面客戶，所以多和產品經理聊聊也可以了解到客戶的需求和使用情境。

整理和分析客戶需求

使用不同的方法收集到的客戶問題和需求很零散，也很多，例如我仔細看過的幾百條工單，也分析過1000+條用戶調研原話，看過十幾份過去的用戶調研報告，也自己發過針對單個子產品的調查問卷，做過不少競品分析，和產品經理也聊的很多。

對於通過這些途徑收集到的零散的問題點，我喜歡使用用戶體驗地圖的形式來將問題整理到一起，這樣可以清楚的看出在用戶整體使用的流程中，每個環節遇到了什麼問題，哪個環節遇到的問題最多，影響最大。

下圖是我整理的用戶體驗地圖，將通過各種途徑收集到的用戶問題對應到整體使用流程中，就是一個客戶價值問題庫：

四.如何和產品達成一致的目標

ToC設計師和ToC的產品經理都比較重視體驗，所以在一定程度上兩者是有著相同的目標的。但對於ToB產品來說，如前文提到的，體驗並不是對每個產品都影響重大，所以搞清楚產品的目標，在幫助產品達成目標的過程中提升客戶體驗是我們需要考慮的點。

不同的ToB子產品有著不同的發展時期，產品的發展時期大致可以分為「探索期、成長期、成熟期「，不同的發展時期又有著不同的目標和側重點。

1.探索期

探索期的產品最重要的是快速搭建MVP(最小可行性產品)，快速上線提供給找到的幾個客戶使用，驗證產品的有效性，不斷補充客戶提出的功能特性。

騰訊雲中處於探索期的產品很多，我最近幾乎每周都會設計全新的產品(例如雲安全的Web漏洞掃描、態勢感知，加速產品中心的視頻處理、物聯網套件)，探索期的產品目標是快速上線，設計能做的就是提高效率，套用已有的體驗範式，保證產品後續的可擴展性。

設計一個新產品時我的設計流程如下圖所示：

在上述流程中，其實最花時間的是了解產品的背景，雲產品大都偏向技術，理解門檻都很高，為了能設計出降低客戶理解成本的產品，設計師本身就得把產品背景了解清楚。

了解產品背景包括產品原理、目標客戶、客戶使用目的(即想通過此產品解決什麼問題)、客戶使用場景、使用流程等內容。產品經理提供的內容不夠詳細時，體驗競品就是一個非常好的方式，競品通常有詳細完備的說明文檔，通過查看競品的幫助指引也可以了解客戶的使用流程，而且體驗競品可以幫助我們了解這類產品處於成熟時期時還會有哪些功能，可以讓我們對最終形態的產品有大體認知，在設計時更容易考慮擴展性。所以體驗競品是幫助我們在前期提升效率的好方式。

可能會有人覺得體驗競品會限制住自己的想像力，無法再做出差異化的方案，但是我認為，控制台類的產品本身在交互形式上就不會有太多的差異，更重要的部分在於產品邏輯、使用流程和指引的梳理和設計上，而且我們本身也有自己的設計規範和積累下來的設計範式，參考競品後可以取長補短，不失為一種好方法。

2.成長期

成長期的產品形態已經比較穩定了，且擁有了一定量的客戶，此時產品會更側重於優化迭代，提升客戶的留存率/復購率。對於處於成長期的產品，設計可以幫助產品收集現有客戶的反饋，提升各方面的體驗，以留住已有的客戶。

我負責的產品中例如雲安全的移動安全、網站管家，都屬於成長期。對於成長期的產品，用戶體驗地圖中的很多問題都可以在此時迭代優化，例如不斷補齊現有客戶需要的更多高級功能、優化功能配置的方式以提升效率、優化數據監控頁面提升體驗等等。

對於成長期的產品，可以通過一些特定的用戶滿意度調研和用戶反饋收集來了解產品可以優化的點，例如對移動安全，我就曾在客服QQ群中投放過調查問卷，可以了解到不少客戶的問題，從而定向的進行優化，讓客戶看出我們有採納他們的意見，有在不斷提升體驗。

3.成熟期

成熟期的產品中長尾客戶的貢獻比例越來越大，而中長尾客戶數量的激增也會造成服務成本的增加，所以對於成熟期的產品來說，優化體驗以降低中長尾客戶的使用門檻，提升客戶的轉化量，降低產品服務成本是重中之重。

從發展時間更長的競品的收入結構來看，中長尾客戶是非常重要的客戶群體，但從目前我負責的產品里中長尾客戶較多的產品(如雲主機、CDN、域名、備案)的工單量來看，中長尾客戶數量的增長導致了產品服務成本的增加，所以對於趨向成熟期的產品，設計需要做的是，一方面幫助產品提升客戶的轉化率增加營收，一方面幫助產品降低服務成本。

對於提升客戶轉化率的方面，可以使用「用戶轉化地圖「這樣的工具來分析客戶整個生命周期中的問題點和機會點。將用戶體驗地圖(客戶價值問題庫)中的問題對應到用戶轉化地圖中，就可以看出因為哪些問題會造成轉化率、留存率、復購率、口碑的不理想。

將上圖與客戶價值問題庫對應，就能看出設計師可以做些什麼幫助產品來達成目標。例如在設計頁面時將免費試用、優惠活動等入口強化外放，簡化各種操作的流程、設計更簡單易懂的幫助指引、優化各頁面的細節體驗等等。但是需要注意的是，在設計和推動方案上線的過程中要注意持續收集數據和用戶反饋，以驗證設計是否有真正的達成目標。

五.如何提升設計團隊的效率及影響力？

經過對客戶需求、產品目標的分析之後可以發現，有非常多的事情值得設計師去用心做，但現實情況是常規需求的數量非常大，把日常需求cover下來都很困難，設計師也經常有心無力無時間去做更深層次的思考和優化。提升效率節省出更多時間才能處理更多有價值的問題，推動更多對產品有益的事情落地，從而提升設計影響力和與其他團隊之間的信任感。在這樣的情況下，提升日常工作的效率就非常重要。

1.設計規範

建立設計規範對於提升效率和一致性是很好的方式，在去年一年的時間裡，我也花了不少額外的時間補齊設計規範，關於基礎設計規範的總結可以查看我之前的一篇文章《在整理設計規範中變強》。

設計規範不是一個一次性可以做完的事情，在基礎組件的規範基本完成了之後，今年在做各種優化方案的時候，也在不斷的補齊場景的規範，例如新手引導規範、統計分析場景規範等等。場景的規範可以幫助團隊中其他的設計師在遇到相同場景的時候提高效率，避免重複造輪子。

2.組件庫/UI Kit

可直接拖動/複製粘貼的UI Kit是提升效率必備的工具，我們的同事們輸出的組件庫有：

設計師自用的sketch組件庫及典型頁面庫，方便大家使用統一的組件快速輸出。

產品經理使用的Axure組件庫及使用教程，提升產品經理畫原型圖的效率，且遇到比較簡單的需求，產品經理自己使用組件畫出原型後，交互設計師覺得沒有問題就可以直接進入開發，也可以節省很多時間給更大更重要的需求。

未來我們也會提供給第三方使用的組件庫，提升合作的效率。

3.延伸出有品牌價值的設計點

在幫助產品達成目標和提升客戶體驗的過程中，還可以發現更多有品牌價值的設計點，讓視覺同學有更大的發揮空間，同時能幫助整個產品建立更明顯的品牌風格，讓客戶產生更深的品牌印象。這樣的設計點也能幫助設計團隊樹立更專業的形象，從而產生影響力和合作信任感。

六.價值設計閉環

通過對上面3個問題的回答，我得到了一個客戶價值問題庫，總結了3個不同發展時期的產品目標及設計可以做的事情，也分析了做什麼可以對設計團隊有益，其實對「什麼是有價值的事情「有了明確的判斷標準，也有了不少備選事項。

但是這些「有價值的事情「我究竟要如何一步步解決它們？對此，我也總結了我的方法，我把它叫做「價值設計閉環「，如下圖所示：

1.建立價值問題庫

首先從用戶調研及數據分析中發現大量問題，將問題通過用戶體驗地圖整理出來，可以把零散的問題對應到場景中，又可以將大的體驗優化目標拆解成小的模塊的優化。

2.結合產品發展節奏推動落地

其次根據不同產品的發展周期和情況，在日常需求中順帶解決有價值的問題並推動上線，儘可能少的佔用產品和開發的額外時間，達到最大投入產出比。

3.幫助團隊提升效率和影響力

最後所做的方案上線前後要收集數據來驗證其有效性，如果效果不錯，一方面可以形成規範以提升團隊中其他設計師的處理相同問題的效率，另一方面可以通過數據的證明來提升產品對設計的信任感。最後在方案設計的過程中還可以發掘更多的品牌設計價值。

本文僅為我做了幾年ToB設計師後關於價值的一些思考，如果謬誤歡迎指正，也歡迎大家找我一起交流討論。