【成交高於一切】：如何利用客戶的逆反心理，來完成銷售？

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的銷售業績，決定你的職場價值。找到對的方法，你再也不用為業績煩惱了，銷售需要技術，只要技術好，無論環境或對象不同，都可以讓你靈活運用同一套（四維成交法）技術，創造極佳的業務績效！

——【大客戶營銷專家】 孟昭春

【成交高於一切】：如何利用客戶的逆反心理，來完成銷售？

大客戶營銷專家孟昭春：今天給員講的關鍵詞「逆反心理」。逆反心理是客戶的一種常見的心理，它在銷售談判中的主要表現就是不停地反對銷售員，銷售員說好，他偏說不好，銷售員越不賣，客戶偏要買。那麼，在銷售時，你如何利用客戶的逆反心理，來達成交易呢？

逆反心理是日常生活中的一種常見的心理特徵。所謂逆反心理，指的是接受信息的一方由於受到頭腦中某種原有立場、思維定勢的影響，而產生與傳達消息的一方意圖相反的心理傾向。接受信息一方的逆反心理主要變現為對傳播內容或傳播者的不滿、懷疑、反感、抵觸乃至否定與排斥。

逆反心理根據具體的表現類型大致分為以下三種：一是評價相反型，即受眾客觀存在的事物現象所持的判斷與傳播者呈相反性趨向；二是情感相悖型，即受眾對傳播者所傳達的食物蘊涵以及由此觸發的情緒與傳播者的情感期望相背離；第三種是行為逆反型；即接受信息的一方在接受傳播信息後，採取的行為方向與傳播者所引導的行為方向截然相反。

銷售的過程其實質是買賣雙方進行利益置換的博弈過程。雖然有些時候，產品價值與使用價值的交換能夠同時給買賣雙方帶來共贏的局面，但是每個人為了實現自身利益最大化，大多數購買心中的第一訴求並不是如何謀求共贏，而是首先豎立起盡全力保護自己不受損失的心理壁壘。

這種不願意承受損失的傾向，會使消費者在了解產品特性、接受價格信息、做出成交決策等各個環節上，都抱持一種不信任和戒備的逆反心理。對於銷售工作而言，對客戶的逆反心理如果不能夠及時有效地加以化解與利用的話，那麼在大多數時候客戶的這種逆反心理對銷售所起到的只會是一種負面的效應。

那麼，銷售人員如何利用客戶的這種心理進行博弈呢？下面的案例就是銷售人員利用客戶的逆反心理，達成交易，請看銷售場景：

孫老先生的車已經用了很多年了，最近經常發生故障，所以想換一輛新車。孫老先生是個有一定社會地位的人，很多汽車行業的員都來向他汽車。

當銷售人員來到孫老先生家裡拜訪時，都無一例外地詳細介紹了自己所售轎車的性能和尊貴。一些不太明智的銷售人員甚至還這樣戲謔地說：「您的那台老車已經太破了，沒有使用的價值了，坐在那輛車上會有失您的身份。」顯然，這樣的話讓孫老先生感到非常生氣，於是拒絕了那些銷售人員。

銷售人員的不斷登門，讓孫老先生感到十分煩躁，同時也增加了他的逆反心理。他心想：這些小夥子太毛躁了，為了他們的汽車，不惜說些不堪入耳的話，我才不會上當受騙呢！誰的汽車我都不會買！

就在孫老先生打算托車行的朋友買車時，又有一名汽車銷售人員登門拜訪了。孫老先生心想，不管他怎麼說，我是堅決不會上當的。可是這位銷售人員的話讓孫老先生非常意外。他對孫老先生說：「我看到您的車了，保養得還不錯，起碼還能再用上一年半載的，現在換掉有點可惜了，我看還是過一陣子再說吧！」說完起身準備離開，臨走前留給孫老先生一張名片。

這位銷售人員的做法讓孫老先生感到非常奇怪，馬上對他產生了興趣。而自己之前的心理防禦也一下子垮掉了。他考慮了一陣子，還是覺得應該給自己換一輛新車。於是撥通了那位銷售人員的電話，並向他訂購了一輛新車。

大客戶營銷專家孟昭春經典實例解讀：

最後這位銷售人員所說的話太出乎孫老先生的意料了，違背了他原來所「期待」的情形．所以，在這種「期望」落空的情況下，他便很自然地投降了。當然這位老先生的本意就是要買車的，此時，他選中了這位銷售人員，是因為他的防禦心理完全被這位銷售人員員的反常做法打敗了。

逆反心理是一種非常有趣的現象，有時候會導致客戶拒絕購買你的產品，但也會促使客戶主動購買你的產品。案例中的銷售人員就緊緊抓住了孫老先生這一點，利用他的逆反心理從相反的思維方式出發，消除孫老先生對銷售人員的心理防禦，從而使他主動購買自己的產品。

因此，銷售人員在向客戶產品的時候，一方面要考慮到客戶的逆反心理，避免遭到客戶的拒絕；另一方面，還要學會刺激客戶的逆反心理，利用客戶的好奇心，讓客戶產生強烈的購買慾望。很多時候你越是不賣，客戶越是想要買。因此，員要從正、反兩方面來調動客戶的積極性，爭取將產品出去。

拍賣會無疑是將這種心理發揮到極致的最好場所，當一大群買主在拍賣會上激烈競價時，賣方想以最高價賣出產品的有利氛圍就出現了。從的角度看，這是一種製造緊迫感的理想方式，因為客戶們被迫做出迅速的購買決定。如果你聽到過專業的拍賣師說話如何急促催人的話，你就明白顧客必須做出多快的反應。這一切都是瞬間完成的，人們一個接一個地舉起手來競相開價，直到最離價產生：一錘定音，成交！

銷售人員可以利用客戶的各種心理去促成交易，這在過程中也是非常有效的一種方法，它將會給你的帶來更大的成功。

每一個人都有逆反心理，但是什麼時候會產生逆反心理呢？

1．客戶對你的產品感興趣的時候

2．客戶的需求不能得到滿足的時候

3．客戶對產品產生對立情緒的時候

1．客戶對你的產品感興趣的時候

當客戶在櫃檯前看了很久，說明客戶對你的產品感興趣，當她伸手想要摸摸的時候，銷售人員適時地走過來說：「不好意思，我們的樣品是禁止觸摸的！」這時客戶立刻會有些反感：有什麼了不起的，不摸就不摸。不差這些錢，買回去就是了。這就是客戶對商品的強烈好奇心受到了阻礙而導致的結果，不過這也正是銷售人員最喜歡的結果。

2．客戶的需求不能得到滿足的時候

人往往都有這種心理，越是得不到的東西，越想得到；越是不能接觸的東西，越想接觸；越是不了解的事情，越想了解。得不到的永遠是最好的，所以當客戶的需要得不到滿足的時候，他就會產生逆反心理——想方設法得到它。

3．客戶對產品產生對立情緒的時候

上門已經是司空見慣的事情，客戶一般都會對登門的員抱有警戒心理，對其表示不信任。很多銷售人員不懂得客戶的逆反心理，在過程中，只是一味強調產品的好處，而不客戶戶的感受，銷售人員把自己的產品說得越好，客戶越覺得是誇大其詞，銷售人員越是熱情，客戶越是覺得你虛情假意，反而會更加警惕，到最後也不會買你的產品。

本文結語：

客戶一般都會對登門推銷的銷售員抱有警戒心理，對其表示不信任，而銷售員總是滔滔不絕地介紹自己的產品，而不顧客戶的感受，結果會激發起客戶的「逆反心理」，最後只能是一次又一次地遭受到客戶的拒絕。在一定程度上，逆反心理是非常有意思的心理博棄。銷售人員在向客戶產品的過程中，逆反心理被禁止的程度越強烈，所產生的抗拒心理也就越大。你不賣客戶偏要買，因此銷售人員要會刺激客戶的逆反心理，引發他的好奇心，增強他的購買慾望，適時轉移他的注意力，正確引導客戶，最終促成交易。

那麼，在實際銷售中，銷售人員想利用客戶的逆反心理進行銷售，最需要解決下面3個問題：

1．客戶對你的產品感興趣的時候

2．客戶的需求不能得到滿足的時候

3．客戶對產品產生對立情緒的時候

逆反心理既會導致客戶拒絕購買你的產品，相反也會促進其主動購買你的產品。例子中的推銷員就是從相反的方向出發，消除客戶的逆反心理，從而使他主動購買自己的產品。當銷售員模糊銷售意圖時，客戶就清晰；當銷售員清晰銷售意圖時，客戶就故意模糊。你越是模糊銷售的意圖，客戶往往是自己說服了自己來購買產品的。

所以我們要利用好客戶的額「逆反心理」，從正反兩方面來調動客戶的積極性，借用主席的名言」敵進我退、敵退我進「的策略，提高我們的業績。