績效管理－最進發展區的理論應用

績效管理作為一種管理思想和方法論，其根本目的是不斷促進員工發展和組織績效改善，最終實現企業戰略目標。20世紀70年代美國管理學家Aubrey Daniels提出「績效管理」這一概念後，人們展開了系統而全面的研究。研究者主要採取了兩種取向：其一是組織取向，即認為績效管理是管理組織績效的一種體系(Williams，1998)，旨在實現企業發展戰略，保持競爭優勢；其二是個體取向，認為績效管理是指導和支持員工有效工作的一套方法(Armstrong，1994)，旨在開發個體潛能，實現工作目標。國內外大多數研究側重於個體取向，但這方面缺乏強有力的理論指導。本文擬在發展心理學視野中，尤其是「最近發展區理論的啟示下，深入探討個體績效管理與員工發展之間的關係，旨在為績效管理提供相關理論依據。 一?績效管理的發展心理學思考 發展心理學是研究個體生命全程中心理發生?發展特點和規律的一門學科，重在探索外因與內因?教育與發展?普遍特徵與個體差異等內容。下面，擬從發展心理學視角分析績效管理的概念?存在問題及其發展趨勢。 (一)績效管理的界定 在員工的職業生涯發展中，績效管理是一種外部管理活動與員工內在心理活動交互作用的過程，具體表現為管理者在與員工達成目標共識後，採取有效方法幫助員工實現工作目標?提升個人能力素質的生涯歷程。 績效管理不單是績效評價，而是將企業目標分解到個體，並通過績效計劃?績效輔導?績效評價和績效激勵等環節來協助員工實現工作目標?改善績效水平，最終落實企業經營戰略。上述環節環環相扣?相互推動，形成一個持續不斷的閉環流程系統。可見，績效管理並非簡單的任務管理，而是強調管理者啟發?溝通與輔導的教育過程；績效管理不僅強調目標和結果的實現，而且重視員工能力和素質的提升。 (二)績效管理中的問題表現 績效管理貫穿企業管理的全過程，其實施運行中存在的問題也是多種多樣的。彭劍鋒等人(2003)認為，績效管理中常見的問題包括「與企業戰略相脫節」?「指標過於繁瑣或單一」?「績效溝通不足」等。林光明等人(2005)認為，責任人不清和流程繁瑣是績效管理常見的兩大問題。從發展心理學角度而言，企業績效管理出現上述問題的一個關鍵原因在於，管理者的參與?溝通和輔導功能出現了嚴重缺位。 (三)績效管理的發展趨勢 從發展心理學角度透視目前績效管理的發展趨勢，可以發現如下三個鮮明特點：其一，從目標導向到過程管理。傳統的績效評價單方面強調目標的設置與分解，現在的績效管理趨勢不僅強調目標設置和分解，更強調從績效計劃?輔導到評價和激勵的全過程管理和監控，尤其要突現管理者的溝通?反饋?輔導和激勵的作用。其二，從結果導向到發展導向。傳統的績效管理或是僅僅關注工作任務和結果的完成水平，或是更多強調績效目標完成與薪酬激勵之間的關係；現在的績效管理趨勢除關註上述方面之外，更加關注員工的行為表現和投入程度，更加強調員工的個人成長和發展。其三，從單向評價到系統評價。傳統的績效評價主要是人力資源部門或員工直接上司的單一評價，忽視了員工工作生活的生態系統性特徵。當今發展心理學的「生態系統論」(Bronfenbrenner，1986)認為，個體發展的生態系統包括宏觀?外觀?中觀及微觀四大系統，基於此，需要從上級?下級?同事?自我?客戶?供應商及合作夥伴等多個側面來評價員工和管理者的績效和行為。 二?「最近發展區理論及其價值 維果茨基(Lev.S.Vygosky)是前蘇聯心理學的奠基人之一，是社會文化歷史學派的創始人，在國際發展心理學歷史上佔有十分重要的地位。自20世紀60年代始，他的理論日益受到西方心理學家的關注，並且持續地颳起了「維果茨基風暴」。他所提出的「最近發展區」(zone of proximal development)理論受到各國發展心理學家的普遍關注，因其巨大價值而享譽世界。下面擬簡要介紹維果茨基的「最近發展區」理論，旨在發掘該理論對績效管理的啟示。 20世紀30年代初，維果茨基率先將「最近發展區」這一概念引入心理學領域。他認為，個體有兩種發展水平：一是個體的現有水平；二是在重要他人(如老師)幫助下即將達到的發展水平。這兩種水平之間的差異，就是「最近發展區」。如圖2所示，坐標軸的方向表示個體能力的發展水平，區間OA即個體的現有發展水平，區間AB就是個體的最近發展區。當個體要完成的任務處於OA區間時，他可以獨立解決；當任務處於AB範圍時，他則需要重要他人的幫助；當任務所要求的能力水平在B以外，則即使有幫助，他也不能完成任務。可見，教育管理過程就是最近發展區AB的移動(其實是B點的移動)過程。在此過程中，維果茨基特彆強調重要他人與個體之間及同伴之間的交往和互動作用。 維果茨基在「最近發展區」概念的基礎上，進一步提出了「良好的教學應走在發展前面」的著名論斷，並指出教育活動應當以個體發展的明天而非昨天為方向，激發那些目前尚處於最近發展區內的潛能。教育管理決定著個體能力的發展，如圖2所示，當教育管理活動處於個體現有發展區(OA)時，是沒有效益的；當教育管理活動超出最近發展區亦即B點以外時，該活動不可能進行；當且僅當教育活動處於其「最近發展區」(AB)時，活動才是可行而且有效的。維果茨基旗幟鮮明地指出，只有促進了個體發展的教育，才是有價值?有意義的教育。教育管理活動的本質特徵不在於「訓練」?「強化」個體業已形成的內部心理機能，而在於激發?塑造目前尚不存在的心理機能。 三?「最近發展區理論對績效管理的啟示 維果茨基的「最近發展區」理論不僅包含著豐富的教育價值，而且蘊藏著深邃的管理原理，該理論的影響力遠遠超出了教育領域，對管理等其他領域產生了獨特而深遠的影響。下面，我們擬重點探討「最近發展區」理論對績效管理的啟示。 (一)更新傳統的績效管理觀，樹立動態發展的員工觀在企業要「追求利潤最大化理念的支配下，傳統績效管理則要追求組織績效和利潤實現。然而，當今時代背景下，績效管理觀也在悄然地發生著變化，正如管理大師彼得>德魯克不厭其煩地指出：管理既要眼睛向外，關心它的使命及組織績效；又要眼睛向內，注視那些能使個人取得成就的結構?價值觀及人際關係，讓「平凡的人做不平凡的事」。因此，當今的績效管理觀有如下新特點：其一，重視員工的成長與發展。績效管理在關注組織績效和利潤的同時，要促進個體能力和素質的全面提升，如維果茨基所言「促進個體心理機能的積極發展」。基於此，應該打破傳統績效管理以財務指標(如營業額?凈利潤等)為核心的格局。Robert S.Kaplan等(1992)率先將「平衡計分卡」(Balanced Scorecard)引入績效管理，該工具最大益處之一在於，把「學習與成長」列為績效管理的四大維度之一，重在考察員工和團隊能力發展水平。其二，超前發展的管理觀。新型的績效管理觀重在發現員工的「最近發展區」，不斷地將其潛在能力轉化為現有能力。該觀點主張「有效的績效管理應走在員工發展的前面，應該超前於發展並引導發展」，換言之，唯有能夠同時提升組織績效和促進員工發展的績效管理，才是高效的績效管理。 任何一種管理理論的提出，均以一定的員工觀作為基礎。維果茨基理論體現的是一種動態發展的個體觀。該觀點對績效管理有兩點啟示：首先，要用動態發展的眼光看待員工，擺離線械靜止乃至帶有成見的眼光。管理者要承認每個員工都有發展和改進的可能性，不斷地站在員工的最近發展區給予其積極的期待，積極的皮格馬利翁效應(即積極期待轉變為積極現實的管理心理效應)便會頻頻出現。其次，應擁有「賞識」眼光和「接納」心態，更多地關注員工的優點，真誠接納其不足和短處，真正理解「山有高峰必有深谷」的真諦——才幹越高的人，其缺點也往往越多。要關注其未來發展；「一位管理者若僅能見人之短而不能識人之長，因而刻意避其所短而非用其所長，則這位管理者本身就是一位弱者」(Peter Drucker，2005)。 (二)轉變管理角色，提升績效管理能力 維果茨基的「最近發展區」理論強調，教師和教學活動在個體發展中的主導性作用，教師扮演著「促進者」和「幫助者」的角色及師生合作互動的重要性。該理論的啟示在於：首先，管理者在績效管理全程中發揮著主導性作用。這種「主導性」既不是包辦代替，也不是強制命令，更不是「不問耕耘，只管算賬」；而是體現為積極引導?科學輔導?及時支持和激勵參與。其次，管理者要轉變角色。即要從「裁判型」?「監工型」轉變為「教練型」和「夥伴型」。德魯克在談到管理者的職責時指出，「他必須讓下屬獲得必需的工具?人員和信息，提出建議和忠告，並在必要時教導他們如何表現得更出色>>上級主管的責任是盡一切力量，幫助下屬達成目標」(Peter Drucker，2005)。最後，管理者要與員工互動合作，發揮「腳手架」(維果茨基語)作用。在員工邁向最近發展區的過程中，管理者作為重要他人與下屬之間的互動合作，應構成績效管理的有力背景，幫助員工發現和分析他未能發現之問題，適時提供員工未能獲取之資源，引導其獨立地解決問題和完成任務，正如IBM公司所倡導的理念「管理者是下屬的助手」。 目前企業使用的各種績效管理工具，如平衡積分卡?目標管理和360度反饋等都是代表先進管理理念的工具，但工具效能的充分發揮，貴在使用者自身的能力和素質。可見，提升管理者的績效管理能力和素質，是迫在眉睫的任務。首先，管理者應重視和塑造誠實正直?尊重下屬的人格品質。高效績效管理的貫徹實施，不僅要靠管理者的知識和能力，更要靠其誠實正直的品格。正如德魯克(2005)所言，「管理者不只通過知識?能力和技巧來領導下屬，同時也通過願景?勇氣?責任感和誠實正直的品格來領導。」 Leung和Morris(2000)通過真實事件調查法發現，如果上司是以人際公平(interpersonal fairness)的態度對員工提出批評，員工對他提出的批評意見就能接受，且對上司的滿意感及組織承諾水平都較高；反之，下屬就會對批評意見不予接受，同時對上司的態度也是消極的。顯然，管理者公平正直和尊重下屬的品格在績效管理中發揮著非常重要的作用。其次，管理者要提高和培養概念技能?人際技能和技術技能。概念技能是一種全局思維的能力，體現了管理者對績效管理與戰略目標緊密聯結的系統思維能力，反映了管理者將工作重心定位於企業整體目標實現的全局意識；人際技能集中體現了管理者的績效溝通?協調和反饋的能力，該能力貫穿於績效管理的每個環節上，對促進員工發展和績效表現發揮著持續的作用；技術技能體現為管理者對績效管理思想?工具和方法的貫徹和使用能力，如目標分解和設置的能力?績效評估與分析的能力及績效激勵能力等。管理者的上述能力制約著績效管理的效果和效率。 (三)尊重差異，因材管理 維果茨基的理論強調個體最近發展區存在差異性，主張「因材施教」。在績效管理實踐中，員工最近發展區的差異性源於其準備度(Readiness)的差異性。所謂準備度是指員工完成某項特定任務所擁有的能力與意願水平，能力因素包括知識?經驗和技能，而意願因素包括信心?承諾和動機。Paul Hersey(2003)將個體準備度劃分為四種不同的水平：(1)R1為無力無心，即無能力也無意願或安全感；(2)R2為無力有心，即無能力但有信心或意願；(3)R3為有力無心，即有能力但無意願或安全感；(4)R4為有力有心，即有能力且有信心或意願。而且，Paul Hersey指出，管理者的領導風格要因員工準備度的變化而變化，當其準備度處於R1水平時，宜採取指揮型領導風格，如提出目標，制定步驟，限定期限和嚴格監控等；若處於R2狀態時，宜採取輔導型領導風格，如有效監控，虛心傾聽，及時輔導，示範但不替代；當處於R3時，宜採用支持型領導風格，如及時讚賞和表揚下屬，接納其合理性錯誤，注意傾聽並願作解釋；當處於R4時，宜採用授權型領導風格，如信任下屬，下放權責，不作干預，讓下屬獨立完成目標。 員工準備度的差異性必然導致其最近發展區水平的差異性，也要求管理者要「因材管理」：首先，必須培養動態評價的意識和能力。管理者不僅要客觀評價員工的現有準備度水平，而且要科學評價員工的潛在發展水平，並根據員工所擁有的實際發展水平與潛在發展水平，尋找和發現其最近發展區；其次，應當採取差異化管理行為和舉措。管理者應針對不同的員工創設不同的最近發展區，採取差異化管理行為。基於動態評價，管理者的績效管理行為和舉措不是著眼於員工的現有發展水平，而是對準其最近發展區，不在於培養員工的現有能力，而是塑造其潛在能力，引導員工不斷地將最近發展區轉化為現有能力，使每個員工的潛能都能得到最大限度的發揮。 四?結語 從發展心理學這一獨特視角，探討和分析績效管理與員工發展問題，具有重要的理論與實踐意義：從理論層面上，澄清了管理者在績效管理中的理念誤區，有助於夯實和豐富績效管理的理論基礎，可明確提出「績效管理應走在員工發展之前，高效管理應超前於員工發展並引導其發展」這一理論命題；從實踐層面上，強調了提升管理者績效管理能力的現實意義，有助於增進當前企業績效管理水平的有效性和科學性，為績效管理活動提供強有力的實踐指導。
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