海底撈張勇：馬雲不開火鍋店，我就放心了

文/天下網商記者 徐利君 陸文斌

11月17日，由口碑網主辦，《天下網商》協辦的「口碑·致匠心」餐飲峰會在北京召開。本次峰會以「致匠心」為主題，吸引了上千名餐飲人士參會，共商移動互聯網時代中國餐飲的發展之路。海底撈CEO張勇在現場表示：「把產品做到極致，自然就有口碑。」

價格總是最敏感的話題之一，張勇認為折扣在創業初期是必須的，但相對來講，餐飲的前提是把菜做好，有無折扣用戶並不是很關心。「感謝大家支持，海底撈創業至今生意一直很好，沒怎麼思考折扣的問題。」張勇笑稱。

儘管如此，海底撈規模化帶來的壓力卻一直存在。「生意好不好都愁，不好的時候愁房租，好的時候愁規模，不大不小的時候愁未來的發展方向。」

剛剛有所起色，互聯網思維來了、移動互聯網思維又來了。「我碰到馬總（馬雲），就問他什麼時候開免費火鍋店，他說沒計劃，我說那我就放心了。」

中國餐飲現如今面對企業正規化的壓力，餐飲業經過幾千年發展，需要現代化的管理機制，缺乏這樣的機制，就會很焦慮。

張勇分享了一個小故事：海底撈去日本開店時，一個40多歲男子跪拜在海底撈店門口，自稱是某餐飲企業老闆，聽說海底撈做得好，前來學習。「我覺得很可怕，只是聽說我們做得好就這麼認真前來學習。」張勇說。

海底撈的服務一直被稱讚，張勇認為餐飲的服務包含選材、口味、產品質量、環境等諸多因素，最後才是服務態度。「好的服務都是建立在公司本身的理念之上的，我們服務員為離店顧客送上一袋袋的的爆米花，花的可都是我的錢啊，服務員能不樂意嘛。」張勇打趣道。

他還表示，服務員努力程度靠的是機制，培訓只是一個基礎。但有時有的服務員也未必真正理解什麼是好的服務，「因為有些服務員總是跑來跑去，可能那時候我們的顧客正好需要安靜。」

因此，張勇認為，餐飲管理要回到彼得·德魯克提出的基本管理原理。「沒有特殊的管理方法、也沒有特別的培訓方法，很多優秀的企業家用實際行動詮釋了這些東西，比如喬布斯，比如亨利·福特。對於現在，能做好一點就很好了。」張勇說。

同時，餐飲企業也要適應技術進步帶來的變化。「技術的進步一定能幫助線下企業，尤其是餐飲企業優化效率，前提是線下企業自己要去擁抱它。這個世界上沒有不會消亡的企業，只能說在自己的期限內，盡量的不要被甩得太遠。」

自從管理學家黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》讓海底撈一躍成為「現象級管理」模板之後，張勇就在思考海底撈的未來。今年上半年，張勇在接受《中國企業家》雜誌採訪時，談及到了員工管理、制度改革和服務O2O等幾個問題。

這篇《海底撈踢翻老鍋底，你還學不學》中寫道，海底撈麵臨員工流失率高、員工薪酬福利問題，張勇針對基層員工推出了計件工資制度。「張勇希望在總工資支出不變的情況下，通過計件工資來激發員工效率提升，提高店面整體效益，這等於變相增加了員工的收入池。」

為了提高單店效率和盈利水平，對基層管理者推出末位淘汰制，海底撈將每家分店按標準分為A級B級和C級，A級店的店長擁有開拓新店的資格，而連續幾個月歸於C級的分店則有可能面臨淘汰。

張勇所有的努力都是「力圖把海底撈打造成一個更為規範化和標準化的餐飲企業。」

今年7月的「互聯網+商業地產轉型突圍」論壇上，海底撈CIO施琦曾談到服務O2O實踐。

施琦說，海底撈對於O2O的理解在於「定位成服務的O2O，就是區別於營銷和引流，所以基本上像團購這種類型，以營銷和引流為主不是我們最重要要考慮的，主要還是考慮把顧客服務更好。」一方面，海底撈自己開發對接用戶的線上系統；另一方面，通過會員制，把會員識別出來，提供更精準、快速的服務。

而海底撈也在北京上地開了線下互聯網體驗店，施琦這樣描述體驗店：「如果需要組織這種長期的沙龍，需要提供場地，就可以到店裡；如果是O2O的創業者，你覺得你的服務很牛，你可以到海底撈的上地店提供服務；如果你是吃貨，還有一些新奇的想法，但是自己開店又沒有辦法，可以到海底撈上地店試試。」

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