傾聽也是一種溝通藝術

人們利用語言進行交際的過程，是一種信息傳遞的過程。 管理活動中，領導與下屬交談可以直接及時地交流信息、溝通意見、融洽人際關係。說話是為了向聽話人傳遞信息，而聽話是為了準確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，並促使對方繼續談下去。領導在談話中是否善於傾聽，是談話能否成功的決定因素。有些領導總覺得比下屬知道得多，高明得多，或高高在上，不願聽取別人的意見，或在反映情況時打斷人家的談話，而自己發一通高論。如此，往往阻塞了信息渠道，使人們對其敬而遠之。

俗話說：「會說的不如會聽的」。在聽取下屬的談話時，可以發現下屬存在的思想問題，及時了解下屬的情緒、意見、建議等，以便相應處理，免得問題積壓，難以解決。

傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多下屬不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應有的尊重。下屬心情愉快莫過於領導能在工作中經常傾聽他們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。

傾聽還可以消除誤解。在很多情況下，單位中人與人之間的誤會都是因為沒有機會申述或彼此沒有認真聽而造成的。如果領導在工作中經常聽取下屬的談話，可以獲得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下級，減少不必要的麻煩、誤解和摩擦，增加人際交往的成功因素。

談話是一種藝術，聽人談話也是一門學問。領導要善於獨創性地傾聽，做一個「聽話」能手。

一、 尊重下屬，平等待人

在社會主義制度下，人與人之間的關係無論在政治、經濟方面，還是在思想、倫理方面都是平等的，沒有貴賤之分。只有懂得這一點的領導，才能以平等的態度尊重團結下屬，關心愛護下屬，在工作的探討中，保持真實面目，堅持「知之為知之，不知為不知」的原則，絕不裝腔作勢，擺出唯我高明的架勢，迫使下屬俯首貼耳。

尊重是雙方的事，尊重下屬就是尊重自己，尊重下屬的領導才會有知心朋友。認真仔細地聆聽下屬的談話是尊重下屬的前提條件，熱情友好地對待下屬和及時肯定下屬所說的話，是尊重下屬的重要內容。下屬的榮譽、自尊和成就需要十分強烈，對於單位有著各自的見解和主張。一般地說，他們不會輕易放棄自己的意見或同意上級的意見。這就要求領導嚴格要求自己，增強公僕意識，發揚民主，真心實意地傾聽下屬的建議、意見和批評。不僅對提出正確意見和批評的下屬要及時鼓勵，而且對於提出不完全正確，甚至是錯誤意見的下屬也應表示感謝。對一些下屬的清高和狂妄，對於他們的意見和牢騷，要加以分析，不要輕易批評、訓斥。常言說：「讓人說話天不會塌下來」。壓制不同意見只能阻塞信息渠道，掩蓋矛盾，扭曲一些人的心理。

二、及時反饋，適當插話

與下屬交談，倘若「金口」一味不開，未免使人顯得尷尬，下屬也會因領導的一無反應大生疑竇，不好意思再滔滔不絕。相反，領導如能主動、迅速地對下屬的講話做出反應，則會極大地鼓舞下屬的熱情。因此，在傾聽下屬談話時，一定要注意力集中，主動及時地做出反饋。在適當的時候，插問一兩句，表示在傾聽他的言論。如：「您說得對」，「應該是這樣」，「您講的有趣極了」，「是嗎？」「以後怎樣了呢？」或採用「嗯」等副語言與下屬講話相呼應。當下屬要終止講話時，而領導又需要讓下屬繼續下去，可選擇下屬常提出的某一地方、某一人，進行問詢，使下屬感舉趣。這樣，談話就會繼續進行。

三、「聽話聽音，鑼鼓聽聲」

話語的「弦外之音」在表面上是看不到的，但它傳達的信息卻是極為微妙的，需要精心捕捉。準確、細心地辨別各種言外之意，體察言者的真正用心，可以使自己避免言語行為的盲目性，胸有成竹從容自如地跟隨談話的下屬。下屬也會因領導敏銳地洞悉他的想法而對領導表現出由衷的敬佩和讚賞，覺得領導真棒。否則，不僅將影響交談的順利進行，而且易產生誤解。如一位年輕的下屬在非正式場合向領導說起工作量多、任務重。這位領導誤認為下屬在叫苦，於是說了一大通要吃苦耐勞，要無私奉獻的官場套話，結果那位年輕下屬憤然離去。其實那位下屬只是隨便反映一下情況，讓領導知道他工作的辛苦，肯定和承認他在單位里的地位和作用。倘若那位領導能細心體察其言外之意，說些得體的安慰話，表示一下作為領導對下屬工作辛苦的關心和肯定。那位下屬非但不會憤然離去，而且有可能會越發賣力地工作。

「聽話聽音，鑼鼓聽音」，這句俗語可謂不失其珍的至理名言。如果領導都能熟悉、掌握這個道理，體察下屬內心真實想法，因人而宜，隨機應變，調整好自己的心境，儘可能進入對方的角色，設身處地替下屬想想，那就會減少許多不必要的麻煩。

四、講究禮儀，善用態勢語

傾聽下屬談話，領導要講究禮儀，要耐心、細心、熱情、誠懇，除恰當地使用語言和語氣外，還要善於運用態勢語言。運用表情、姿態、動作等態勢語言來傳遞有關信息，直接表情達意，可以彌補有聲語言的不足，增加傾聽的效果。

美國心理學家艾帕爾·梅拉別思的研究發現，信息的效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。在傾聽下屬談話時，領導應表情自然，以微笑向人。微笑是禮貌的表示，更是和睦相處的反映。微笑能使下屬消除緊張感，使之感到領導的友善、親切和平易近人，從而縮短領導與下屬之間的心理距離，使下屬願意將心裡話和盤托出。

眼神是表達思想感情的重要方式，在運用眼神時 ，既要克服眼神的獃滯和猶豫，又要避免那種在眼神中表現出故弄玄虛，高深莫測的樣子。在室內與下屬個別談話時，注視的範圍應在距離下屬兩肩外側十公分地方劃兩條豎線，在頭頂上劃一條橫線，胸前劃一條橫線，組成一個方框之內為最佳。領導要隨時察言觀色，注意下屬的音調、表情、姿態，仔細地聽取下屬意見。

領導在聽下屬講話，有時還應微微向前傾身以顯示出對下屬談話內容的關注和興趣。

五、注意時境，巧用坐向

領導傾聽下屬講話的過程，是聽、說雙方直接溝通，在同一時間背景、特定條件下，面對面進行的動態行為，與時間一起流動，隨環境的變化而變化，互為影響，直接發生作用。因此，領導在與下屬談話時要選擇適當的時間和地點。一般說來，對於涉及到比較嚴肅的情況，則可在室內交談。談話要有充足的時間。

視線心理學中說：人們面對面的坐向，易造成緊張、對立的關係。也就是說，只要彼此橫向而坐或斜線而坐，讓彼此的視線斜向交錯，減弱視線的對應性，那麼就可以避免尖銳的對立狀態。反之，就可以造成對立關係。因此，領導在傾聽下屬談話時，應盡量避免與下屬正面相對，應當側身而坐或取直角的位置。特別是傾聽情緒欠佳的下屬談話，應坐在下屬的身旁，使下屬獲得關心、溫暖的心理感受②。

當代決策科學化理論最著名的代表人物西蒙精闢論斷：「管理就是決策」③。領導及時而明確的決策，來源於對組織系統中的人、物、事等基本因素的深入全面的探討和了解，來源於多謀兼聽，博採眾議。然而聽話的藝術不是先天賦予的，這就需要每一位領導勤於實踐，認真演練，持之以恆。只有這樣，聽話的藝術才能運用得嫻熟自如。