提高溝通技能

人際關係能力是指尊重他人、理解他人。

　　很多人往往把溝通能力等同於人緣好，等同於人際關係能力，這是不對的。殼牌公司是這樣闡述人際關係能力的：人際關係能力是指尊重他人、理解他人。在與人溝通時，能有效地傾聽，並把自己的意見說出來；意見不一致時，能把不同意見綜合，然後得到一個大家都比較滿意的結果；能說服他人，同時說服自己；在一個小團隊裡面能夠成為管理者，能跨越自己影響他人等。這與溝通協調能力是不同的。人際關係能力更傾向於強調人的品質和魅力，而溝通能力則傾向於人的溝通技巧。衡量前者的標準是他的朋友有多少，而衡量後者的標準則在於他能否清楚、明確地表達自己的觀點和意志。所以，有很多朋友、人際關係能力強的人，溝通能力不一定強，如果在此方面有所欠缺，也應該有針對性地進行加強和提高。

　　安利公司在面試求職人員時，往往會問求職者「最開心的事情是什麼」，如果求職者回答「最開心的事就是和朋友聚在一起，做好吃的與朋友一起分享」，那麼，這個人的求職過程就會變得簡單且容易。安利公司認為做出這一回答的人，一定具備良好的團隊精神和溝通能力，而且喜歡和大家一起做事情。

　　為什麼要重視溝通

　　美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只佔成功因素的25%，其餘75%決定於良好的溝通能力。哈佛大學就業指導小組1995年的調查結果顯示：在500名被解職的男女中，因溝通不良而導致工作不稱職者佔82%。因此，溝通是個人事業成功的重要因素。

　　在工作中，我們需要被他人所理解、得到工作必要的信息並獲得他人的鼎力相助、建立良好的人際關係等，而這一切的實現有賴於人與人之間良好的溝通。在溝通過程中，雙方可以通過交談來確定相互間共同的需求，並探討怎樣滿足這一種需求。溝通可以讓相互之間更加了解，讓情緒得到表達並且變得更真誠，也能讓彼此的關係更牢固。

　　溝通不良，幾乎是每個企業都存在的老毛病，企業的機構越是複雜，其溝通越是困難。基層的許多建設性意見往往是還沒有反饋到高層決策者，便已被層層扼殺；而高層決策的傳達，常常被不正確的溝通方式所曲解。

　　「鋼鐵大王」施瓦布說，他願意付給有演說和表達能力的人較多的報酬。能夠有效地溝通，意味著能夠清楚地說明一個構想，並說服對方接受或贊成這一構想，這是一種傑出的能力。這一能力是做好工作的基礎，更是提高自己績效的保證，因此，企業十分注重員工的溝通能力。優秀的溝通者，永遠能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達自己的觀點，能夠在適當的時機把適當的信息傳達給他人，這就是影響力的重要內容。

　　好的員工都具有好的溝通能力。他們不論在語言溝通還是書面報告中，總能清楚地表達自己的想法和觀點，總能清楚地向下屬傳達公司的決策。良好的溝通能力保證了團隊擁有明確的行動目標，具備快捷的反應能力和靈活性，從而保證了積極的情緒和組織的高績效。

　　溝通的基本原則

　　·講出自己內心的感受，哪怕是痛苦和無奈；

　　·不批評，不抱怨。批評和抱怨是溝通的劊子手，只會使事情惡化；

　　·尊重他人，尊重自己。即使在對方不尊重你的時候，也要適當地請求對方尊重；

　　·有情緒的時候不能下決定；

　　·適時說聲「對不起」，這是溝通的軟化劑；

　　·當事情陷入僵局時，要耐心等待轉機。

　　如何進行有效的溝通

　　企業的情況雖然千差萬別，但導致溝通不良的關鍵還是在於觀念與體制。當企業開始為溝通不良所苦惱時，就應該採取不同於以往的溝通方式進行改良。比如，溝通效率過低，就應考慮設立專司溝通的部門；如溝通欠缺建設性，就應該反省企業內部教育是否滯後不前。很多企業都相當重視對員工的協調、溝通能力的培養。例如，通用電氣公司要求經理人參加一門被稱為「有效的表達能力」的課程；克萊斯勒公司也有專門提供給銷售人員的類似課程。一般來說，培養自己的溝通能力應從兩個方面努力：一是提高理解他人的能力；二是提高自我表達能力。

　　等距離溝通

　　高質量的溝通，應建立在平等的根基之上，如果溝通者之間無法做到等距離，尤其是主管層對下屬員工不能保持一視同仁的態度，期間所進行的溝通一定會產生相當大的副作用：獲得上司寵愛者自是心花怒放、怨言漸少，但與此同時，其餘的員工會產生對抗、猜疑和放棄溝通的消極情緒，溝通工作就會遭遇很大的抵抗力。保持同等的工作距離，不要和你的直接上司、下屬產生私人感情，將是溝通平等化、公開化的重要所在。

　　變單向溝通為雙向溝通

　　企業與員工的立場難免有不能共通之處，只有善用溝通的力量，及時調整雙方利益，才能夠使雙方更好地發展，互相推動。許多企業，溝通只是單向的，只是領導向下傳達命令，下屬只是象徵地反饋意見，這樣的溝通不僅無助於決策層的監督與管理，時間一長，必然會挫傷員工的積極性及歸屬感。雙向溝通中，領導要尊重員工的意見表達，切忌公開批評，即使員工所提的建議不能被採納，也要肯定其主動性。如果建議可行，則要公開表揚，以示鼓勵。

　　重視溝通效率

　　溝通是處理管理不當所引起的矛盾的主要工具。提高溝通效率最有效的方式就是明確溝通方向，這關係到企業內部部門職能的清晰與否，如果企業職能清晰明確，那麼所有內部溝通便有相應的針對對象，而不至於如皮球般被東踢西扔，最終不了了之。為避免在溝通過程中因為利益衝突而導致的惡性溝通，企業還有必要設立一個獨立於各職能部門以外的監督部門，直屬決策者，負責協調內部的溝通工作。只有溝通效率提高了，才能有效地解決企業的問題和員工之間的衝突。

　　溝通方式因人而異

　　對有能力而放任的人：以信任和放權為溝通的基礎，激發其責任感，促使其在責任感的驅使下改善溝通方式。

　　對能力平平而紀律性很好的人：主動指導，尤其是針對其薄弱之處，多鼓勵，適當批評，讓其發現自身的優缺點而主動溝通。

　　對能力平平而紀律性較差的人：批評與獎勵並重，積極與其進行交流、溝通，及時幫助其化解不良情緒，幫助其樹立對個人能力的自信心。

　　溝通方式因場合而異

　　不同場合對溝通的要求不一樣，在聚會中與在會議室中同客戶進行交流，就應採用不同的溝通方式。

　　第六枚戒指

　　美國《讀者文摘》上刊登過一篇名為《第六枚戒指》的故事，很值得人回味。

　　那是在美國經濟大蕭條時期，有一位姑娘好不容易才找到了一份在高級珠寶店當售貨員的工作。在聖誕節的前一天，店裡來了一個30歲左右的顧客，他穿著破舊，滿臉哀愁，用一種奇怪的目光盯著那些高級首飾。

　　姑娘在接電話時，一不小心把一個碟子碰翻，6枚精美絕倫的戒指落到地上。她慌忙去撿，卻只撿到了5枚，第6枚戒指怎麼也找不著。這時，她看到那個30歲左右的男子正向門口走去，頓時意識到戒指被他拿去了。當男子的手將要觸及門把手時，她柔聲叫道：「對不起，先生!」那男子轉過身來，兩人相視無言，足有幾十秒。「什麼事？」男人問，臉上的肌肉在抽搐。

　　「先生，這是我頭一份工作，現在找個工作很難，想必您也深有體會，是不是？」姑娘神色黯然地說。男子久久地審視著她，終於一絲微笑浮現在他的臉上，他說：「是的，確實如此。但是我能肯定，你在這裡會幹得不錯。我可以為你祝福嗎？」他向前一步，把手伸給姑娘。姑娘也伸出手，兩隻手緊緊地握在一起。

　　男子轉過身，走向門口。姑娘目送他的背影消失在門外，轉身走到櫃檯前，把手中的第6枚戒指放回原處。

　　從這個故事中可以看出，溝通方式要根據不同的對象、不同的場合而選擇不同的方式。

　　恰當地運用肢體語言

　　肢體語言在溝通中具有非常重要的作用。但是，要恰如其分地運用肢體語言還是有一定難度的。同樣的肢體語言，如果是由不同性格的人做出的，它的意義很有可能是不一樣的。另外，同樣的肢體語言在不同語境中的意義也是不一樣的。因此，不但要了解肢體語言的意義，而且要培養自己的觀察能力，善於從對方不自覺的姿勢、表情或神態中發現對方的真實想法，千萬不要武斷地下結論；同時，也要注意自己的肢體語言可能給別人帶來誤解。在使用肢體語言的時候，要注意肢體語言使用的情境是否合適，是否與自己的角色相一致，要少做無意義的動作，以免分散對方的注意力，影響溝通效果。

　　學會傾聽

　　所有與良好溝通相關的技巧中，傾聽可能是其中最重要的一種。據說，斯多葛學派哲學家愛比克泰德曾在《金玉良言》（The Golden Sayings）中說：「大自然給了人類一張嘴，兩個耳朵，就是想讓人們多聽少說。」大多數人並沒有意識到他們聽的能力有多差，聽懂別人所說的並不容易。員工不僅要聽上級說什麼，還要聽出上級沒說什麼。

　　傾聽技巧強調主動傾聽和反應性傾聽。主動傾聽，是指聆聽信號的全部意思，不預加判斷或詮釋，或者想著接下來我該說什麼來響應。反應性傾聽是建立在移情基礎上的一種溝通工具。它可以幫助我們體驗他人的想法和感受；不是為他人承擔責任，不是自己說而是讓他人說；不用評價、判斷或給出建議，而只是略做表示。可以在談話結束後，再來糾正談話者的錯誤。

　　反應性傾聽者擅長「開放式問句」，如「你能告訴我更多情況嗎」或「那時你的感受如何」——應避免評論式、事實性或否定的問句。反應性傾聽不是直接告訴，不應打斷對方，而應幫助談話者從中去發現問題。經驗表明，這一技巧的回報極高。

　　反應性傾聽

　　張凱是一家大型公關機構的培訓和發展部經理。小艾是一名新僱員，被指派負責組織名為「危機處理」的培訓。張凱與小艾進行了他被招聘進來兩個月後的第一次正式談話。

　　張凱：「小艾，我想知道新的培訓項目進展如何。我本來打算在你進入公司的頭一個月與你多談幾次，但事情太多了。項目有進展嗎？」

　　小艾：「開始我覺得進展挺順利，但現在好像進入了死胡同。我覺得很沮喪。」

　　張凱：「能告訴我為什麼感到沮喪嗎？項目有什麼不對嗎？」

　　小艾：「我想我是因為這一任務感到沮喪。我收集了大量信息，但當我問別人哪些可以用於培訓時，有人說沒必要弄這麼多，還有人說沒有時間練習這些新技巧。」

　　張凱：「所以你覺得不同的人給你提供了不同的信息？」

　　小艾：「是的。還有，我不太清楚這個培訓要多長時間。半天？一整天？還是很多天？」

　　張凱：「根據你收集的信息多少來決定。你認為培訓應該用多長時間？」

　　小艾：「我覺得兩天就夠了。但我好像沒有做這樣決定的權力。這也是使我感到沮喪的原因之一。」

　　張凱：「我很理解。你的沮喪是不是來自於你不清楚哪些你可以自主決定、哪些需要取得別人同意？」

　　小艾：「是的，就是這樣。我不太清楚這裡的規則以及決定是怎樣做出的。」

　　反應性傾聽不是包治百病的靈丹妙藥。它需要傾聽者對自己人際能力的自信以及可能聽到對自身批評性評價的勇氣。還有一種危險就是，談話者可能會涉及令傾聽者不舒服的話題，在這種情況下，由專業的諮詢人員結合具體情況來告訴傾聽者可能會更適合。

　　評價自己是否具有良好的溝通能力

　　請你就以下問題認真地問問自己：

　　1.你真心相信溝通在組織中的重要性嗎？

　　2.在日常生活中，你在主動尋求溝通的機會嗎？

　　3.當你站在演講台上時，能很清晰地表達自己的觀點嗎？

　　4.在會議中，你善於發表自己的觀點嗎？

　　5.你是否經常與朋友保持聯繫？

　　6.在休閑時間你經常閱讀書籍和報紙嗎？

　　7.你能自行構思寫出一份報告嗎？

　　8.對於一篇文章，你能很快評價其優劣嗎？

　　9.在與別人溝通的過程中，你都能清楚地傳達自己想要表達的意思嗎？

　　10.你覺得自己的每一次溝通都是成功的嗎？

　　11.你覺得自己的溝通能力對工作有很大幫助嗎？

　　12.你喜歡與自己的上級一起進餐嗎？

　　以上回答，回答「是」得1分，回答「否」不得分，得分在8～12分，說明你的溝通能力比較好；得分在1～4分時，說明你的溝通能力不太好，需要好好培養。

　　溝通方式是否合適

　　你要認真問自己以下幾個問題：

　　1.在一般情況下，經常是你主動與別人溝通，還是別人主動與你溝通？

　　2.在與別人溝通的過程中，你會處於主導地位嗎？

　　3.你覺得別人適應你的溝通方式嗎？

　　在企業中，管理者要意識到主動溝通與被動溝通是完全不一樣的。如果你邁出主動溝通的第一步，就非常容易與別人建立廣泛的人際關係，在與他人的交流、溝通中更能夠處於主導地位。當你處於主導地位時，就會集中注意力，主動去了解對方的心理狀態，並調節自己的溝通方式，以便更好地完成溝通過程。這時候的溝通方式就是最合適的。

　　如何與客戶建立融洽關係

　　所謂融洽關係，是指雙方在一起交流和談話時有一種愉悅的感覺。

　　中國有句古話：人以群分，物以類聚。由於各種因素的影響，每個人都會有自己的行為模式，並對其他人的行為模式產生不同的反應。同樣一件事，不同人的看法會有很大的差異。

　　面對客戶，我們要善於識別客戶的性格特徵，然後要學習如何適應客戶的性格特徵，從而來達到與客戶建立融洽關係的目的。客戶往往喜歡與那些行為方式同自己相近的人打交道，而不同的客戶往往具有不同的行為方式和性格特徵。我們如何適應客戶？答案就是儘可能地匹配客戶的性格特徵，然後再影響他。舉例來講，如果你的客戶講話聲音很大，你也要相應提高你的音量；如果客戶講話很快，你也要相應地加快語速。然後你再慢慢恢復到你正常的講話方式，並影響客戶也將音量放低或放慢語速。

　　讚美是溝通中的潤滑劑，它可以讓我們更好地與客戶建立融洽關係。只是由於各種原因，我們大部分人都不太習慣讚美對方，即使心中覺得對方在某些方面值得我們讚美，也不會輕易表達。學會讚美對方，我們需要做到：隨時隨地找到對方的優點，並及時表達出來。

　　如何與憤怒的客戶溝通

　　面對憤怒的客戶，我們首先要做的就是：控制自己的情緒，不要被他的不良情緒所影響，然後，按照以下幾種方法幫助他化解情緒。當然，這些方法對於工作中憤怒的同事同樣適用。

　　細心聽教：有些客戶的投訴具有攻擊性，令你感到難堪，但他們都能告訴你一些自己不知道的信息，這些資料可能有助於你改進公司的產品或服務。所以，應盡量向他們查詢詳細資料。

　　認清事實：所有投訴都含主觀成分，客戶不會知道你在工作上付出了多少精力，當你進行了換位思考後，就可以心平氣和地聽取別人的意見了。

　　先聽後說：沒等客戶說完就迫不及待為自己辯護，這樣的溝通效果會很差。所以，應讓客戶先說完，真正理解對方的需求後，再行回應。

　　肢體語言：如果你是面對面處理客戶的投訴，請小心你的肢體語言，注意不要讓自己的肢體語言傳遞出不耐煩等情緒。

　　正面回應：聽過投訴後，要給客戶以正面的回應，如「多謝你的意見，我們會作為參考」等。

　　在對方憤怒時，盡量不要給他們講道理，讓對方發完火，過些時間再進行解釋。在對方提出要求時，如果你沒有權力，也不要為了消除對方一時的怒氣而隨便承諾。

　　溝通中要注意的問題

　　·溝通的前提是互相尊重。只有在雙方互相尊重的基礎上，才有更好的溝通。若對方不尊重你時，你也要適當地請求對方的尊重，否則很難溝通。

　　·溝通中存在著信息失真的可能性。有的時候，解釋是必要的，寧可多解釋幾句，也不要讓誤會產生。很多時候，我們總是主觀地認為對方什麼都清楚了，不必要解釋。例如，妻子總認為丈夫應該知道自己想什麼；老闆總認為員工應該理解他的意圖；下屬總認為上級知道自己的需求等。其實，這些都不是必然如此的，我們需要去主動溝通，這樣很多問題就會得以解決了。

　　·承認錯誤是溝通的潤滑劑。主動承認錯誤可以改善與轉化溝通中的問題，化解人際交往中的矛盾。很多管理者認為，在下級面前主動承認錯誤有失面子，將來不好管理員工。因此，他們一般不承認錯誤，即使下屬好的建議也不聽。有的領導雖然嘴上不認錯，但是行為上會悄悄改變，對這一點，作為下級要理解。主動承認錯誤、承擔責任的領導在下屬心目中更有威信。

　　·溝通中要換位思考。溝通要充分，要站在對方的角度進行換位思考，而換位的前提就是認真傾聽。因此，在溝通中怎麼強調認真傾聽都不過分。

　　蔡桓公之死

　　我國古代春秋戰國時期有一位著名的醫生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：「國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。」蔡桓公笑著說：「我沒有病。」扁鵲告辭走了以後，蔡桓公對他的臣下說：「醫生就喜歡給沒病的人治病，以便誇耀自己有本事。」過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：「國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。」桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走後，桓公還是悶悶不樂。

　　又過了十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走。桓公特意派人去問扁鵲為什麼不肯再來謁見，扁鵲說：「皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好；在腸胃之間的病，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手裡，醫生是無辦法可想的了。如今國君的病已深入骨髓，所以我不能再去謁見了。」蔡桓公還是不相信。五天之後，桓公遍身疼痛，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。

　　扁鵲與蔡桓公之間沒有有效的溝通——扁鵲沒有採取有效的方式讓蔡桓公接受自己的建議，而蔡桓公也沒有認真傾聽和詢問扁鵲為什麼對他說那些話。最後，導致了大家都不想要的結果。

　　總的來說，我們與同事、客戶、媒體等利益相關者之間進行的溝通涉及到工作的方方面面。我們除了要掌握上述溝通的基本知識外，還需要在工作實踐中不斷去運用、體會和思考，才能真正掌握溝涌技巧。