休閑食品連鎖店品牌運營策劃

前 言：

這本管理手冊向您簡明扼要地介紹了某品牌的成長史、管理文化及其營運方式。手冊語言簡潔，採取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧，不僅對某作了真實客觀的描繪和總結，能夠使您真正切實地了解並掌握某以及開設某專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。

這本手冊我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業的得力助手，希望您珍惜愛護她，如果您在閱讀參考或實踐應用中有什麼意見及建議，歡迎不吝指點。

營運管理手冊內容——

第一章 品牌介紹

第二章 專賣店開業前工作

第三章 店面營業流程

第四章 專賣店人事管理

第五章 專賣店員工崗位職責

第六章 專賣店店長手冊

第七章 店鋪貨品管理

第八章 店鋪形象管理

第九章 員工服務觀念及原則

第十章 營業員銷售培訓

第一章 某品牌介紹

一、企業發展狀況

某食品有限責任公司是專業從事炒貨類休閑食品開發經營的企業，總部位於歷史悠久的文化名城——湖北襄樊。經過十多年的風風雨雨，某食品公司的廠房擴充了數倍，門店已由創業伊始的單一店面發展成近二十家集直營、特許為一體的品牌連鎖體系，其成長勢頭迅猛，市場範圍遍及國內十多個省市。

某品牌旗下經營的產品有西瓜籽、葵花籽、花生、南瓜籽等四個系列，二十餘個品種。色美味純的某產品不僅富含多種營養元素，有益於人體吸收，也是饋贈親友、親朋小聚、婚宴茶會、團拜慶祝會等喜慶家宴的理想佳品。

某食品有限責任公司堅持以質量求生存，以信譽求發展，在對原材料實施嚴格把控的基礎上，更對工藝精益求精。在原材料採購上我們率先選用中國——內蒙古大草原上無污染的純天然瓜籽原料，瓜籽不僅任性味甘平、潤腸通便、成為葯之上品；而且選料考究，繼承了古城人民傳統的手工製作工藝流程，加之某精心研製出純獨特的秘方精製而成，進而形成了乾濕適中，溢香滿口，餘味無窮的特色，被品嘗過的顧客朋友譽為「襄樊一絕」。

二、品牌價值：略

三、企業文化

◆ 企業精神：以人為本，開拓創新；合作雙贏，服務社會。

◆ 經營理念：信譽謀發展，品質求生存。

◆ 企業宗旨：弘揚創業精神，立樹行業先鋒。

◆ 品牌定位：綠色原生態，健康食品的倡導者；

◆ 服務理念：以客為尊，用心至誠。

四、企業目標

某食品公司依託成熟的產品提煉和勇於創新的精神，研究出了企業品牌發展的新思路——以發展特許連鎖經營建立品牌的公眾形象，同時不斷擴大自己的市場銷售區域，向全國全面推廣某品牌。

我們將以獨樹一幟的產品特色及本著「以客為尊，用心至誠」的服務理念來吸引更多合作夥伴的眼光，力爭五年內把「某」品牌和「襄樊一絕」的口味打造成全國知名的休閑食品著名品牌，讓每一個人都能品嘗到某的產品。我們將永遠粒粒精選，追求質量，力爭把「某」品牌推向全國，銷往世界。

第二章專賣店開業前工作

一、店面裝修

簽訂加盟合同後，某食品有限責任公司即派專人或委託專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。從測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨櫃製作至開張大概需時15～20天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢後，公司派人核實（或由加盟商提供裝修後店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。

二、員工招聘及培訓

1、員工招聘

　　招聘途徑：

　　… 可通過人才市場和勞動力交流中心公開招聘；

… 通過電視台、報紙等各大新聞媒體進行招聘；

　 … 可通過門口招聘啟事。

　　… 可通過原有員工介紹。

　　招聘流程：面試——複試——錄用——實習——試用——正式聘用。

2、人員培訓

在專賣店開業前，需選派工作人員到公司總部進行培訓。培訓人員包括店長、營業員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在後期會繼續指導此項業務。

三、配貨準備

為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區休閑食品市場資料，包括當地休閑食品銷售量大的品種的口味、價格等。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單後應及時付款以便公司安排發貨。

四、準備用品

由於店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作：

… 電話、傳真機（或具上網功能的電腦）

… 收銀機、稱重器、包裝袋

… 各種空白單據、計算器

… 零錢、圓珠筆、筆記本、帳本

… 空調、清潔用品

五、營業手續

專賣店負責人應根據公司提供的授權書、合同及相關資料，提前到有關部門辦理開店營業手續。

第三章 店面營業流程

一、營業時間：

營業時間視季節或市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:00，夏季：8:00—21:00。

二、營業前

1、人員出勤，儀容、儀錶；清潔店內衛生。

2、檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架。

3、檢查店內設施，如有損壞及時修理。

4、備好當日所需各類票據，如小票、發票、收據等。

5、預備所需零錢，所需金額及面值依據實際情況來定。

6、了解當天新上產品及其價格。

三、營業中

1、了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標示牌的放置。

2、巡視區域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨。

3、是否有工作人員聊天或無所事事。店內是否有污染品或破損品。

4、是否進行中途存款。

5、價格卡與貨品陳列是否一致。

6、交接班人員是否正常運作。

7、為顧客做好接待服務，認真回答顧客詢問，接受顧客的建議。

8、注意店內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為。

9、為顧客做結帳及產品包裝服務。

10、待機工作。所謂待機，就是商店已經營業但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：

· 正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，並且舉止大方。

·正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區域，並容易與顧客作初步接觸的位置為宜。

·待機工作：可以檢查做好清潔、整理與補充貨品等其它準備工作。

· 以顧客為重，一旦有顧客上門，應有「歡迎光臨」等招呼。

· 不正確的待機行為有：ⅰ躲在產品後面看雜誌、化妝；

ⅱ聚眾聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ動作懶散、無神；

ⅳ背靠著牆或貨架,無精打采地胡思亂想,發獃,打呵欠；

ⅴ吃零食或專註的整理商品，無暇注意顧客。

四、營業後

1、是否仍有顧客滯留。

2、賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉。

3、當日營業現金是否全部收好（鎖好）。

4、整理各類票據及當日促銷物品。

5、填寫交接班記錄。

6、進行當日盤點，填寫登記銷售日報表。

7、整理衛生。

8、（關店）由負責人總結當天工作，做好關店安全工作。

第四章 專賣店人事管理

專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由於直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現，令工作順暢是人事管理的重要目標。

一、人事組織架構

二、招聘原則

1、專賣店招聘員工的主要原則是依據應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養潛力，並以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。

2、聘者的綜合素質和個人理念是否與總部要求相符——是培養潛力的重要衡量標準。

3、特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4、應聘者必須如實填寫應聘表，經面試考核後方可聘用。

三、員工面試內容

切勿因人手短缺而隨便僱用員工，應繼續尋找符合你要求的合適人選。

1、 先在面試前看一遍應聘表；

2、 與應徵者打招呼並介紹自己；

3、 補問申請表上漏填的地方；

4、 了解應徵者過往的經驗；

5、 請應徵者簡述對高老三品牌的認識；

6、 解釋營業員的工作範圍；

7、 介紹員工福利；

8、 讓應聘者發問有關工作的問題；

9、 通知應聘者何時知道面試結果。

四、員工入職程序

1、新員工報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

身份證/戶口薄的原件及複印件；學歷證書/畢業證書原件及複印件；

1寸免冠彩色照片2張；健康證原件和複印件。

2、員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改後必須立即告知專賣店負責人，如地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

3、虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發現立即無條件辭退。

4、試用期

～ 凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含七天實習期）。

～ 若新員工表現優異，可將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

～ 員工在試用期間表現不合要求的，有權隨時辭退。

～ 試用期滿，對員工進行考核，經批准。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

4、新員工入職後，首先了解店鋪日常運作、服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業務培訓。

5、員工必須依時上、下班，工作時間內，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調班調休者，必須先徵得主管的書面同意，否則視曠工而論。

6、工作期間，員工必須佩戴員工證或服務標誌名牌，如有遺失員工證或名牌應即到人力資源部辦理補領手續，並賠償造證費。

7、員工必須保持制服清潔。如有遺失或損毀，員工需報主管。離職時須交回工衣折舊費等（按個別專賣店要求）。

8、員工要愛護專賣店內的財產及設施，不能擅自攜帶任何屬於店鋪內的財物外出。損壞、遺失設施、設備要按價賠償。

9、上班時間禁止在本公司內接待親友來訪。除緊急事故，員工不得利用店鋪電話作私人用途。

10、如遇客人投訴事件需急切處理，員工必須耐心聆聽客人的意見，而超越員工本身權力時，應立即通知店鋪負責人處理。

11、員工觸范員工守則與條例或瀆職，將視情節輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。而合同制工按所簽訂的勞動合同規定辦理。

12、員工辭職必須遞交辭職申請書，經店鋪批准後，方可辦理辭職手續。員工必須完成下列手續後方可離職：交還員工證或工牌；繳交工衣折舊費等（按個別專賣店要求）；交還所有領用的物品及店鋪鎖匙等。

五、員工儀容儀錶

為樹立統一的良好專業形象，現對專賣店員工的儀容要求作以下規定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況。

1、從事店面服務人員必須保持整齊清潔。

2、頭髮梳理整齊（男同事頭髮以長度不過耳及衣領為合適；女同事長發必須紮好，不可染髮）。

3、飾物佩戴只限於手錶及結婚信物，耳環只可戴粒狀。

4、男同事不得留須。

5、女同事只能化淡妝，只可塗透明指甲油。

6、不得留長指甲，須經常修剪及保持整潔。

六、員工須知

　1、敬業愛崗，作為專賣店的一員感到驕傲和自豪。

　2、始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態。

　3、謙虛友善，友愛互助。工作一絲不苟，認真負責。

　4、以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識。

　5、維護品牌形象，不做有損專賣店品牌形象的事宜。

七、工作準則

1、不得損壞商品或店內其它財物，否則照價賠償，對易碎或易損壞的商品，店員要格外小心。

2、每月盤點後，單店存在不能二次銷售的商品（碎末、碎渣）超出當月店鋪的要求時，超出部分損耗由店員自己承擔購買或從工資中扣除。

3、盤點各項指標，由公司統一規定，盤點損耗不能超1%（售價），該部分包括顧客免費品嘗。盤點損耗小於1%的部分全部獎勵給店員，反之全部罰給店員。若遇到團購優惠時需要通知店長，未經允許營業員不能私自為顧客承諾優惠，否則由員工自己補交易差價。

4、每月月底盤點店鋪，如遇嚴重短帳問題，各店員負主要責任，店長承擔連帶責任。

5、店面員工由於特殊原因要短時間離開店面的情況下，除給頂班的人員留下五十元以下零錢外，其餘的要存放於收銀櫃內，鑰匙由店員保管。

6、、店員必須每人都要學會做商品進、銷、存報表（附報表一份），對暢銷品及時補貨，對滯銷品每隔一個星期或半個月上報一次，因長期滯銷而又無上報導致商品變質的部分，有店員自行承擔。

7、店員必須遵循商品銷售「先進先出」的原則。如在原有商品外面陳列新商品，導致原有商品不能正常銷售而過期的，由店員自行承擔。

8、店內所有貨架頂部一律不準堆放任何物品，私人物品及庫存放置櫃檯底部的柜子里，店內做好防火、防潮、防蟲、防霉爛變質工作，否則造成的損失由責任人承擔。

9、店員不允許吃店內銷售的產品；

10、店面員工如收到假幣，由店面員工自身承擔責任。

11、員工不準將店內的商業機密或數據（每日銷售額或銷售渠道等）泄露給任何人（包括自己的親戚、朋友、家人）。

12、未經店面負責人授權，任何人均不得代表公司總部向任何新聞媒介發表有關公司方面的言論。

八、日常言行規範

1、遵守社會公德，注重個人品德修養，衣冠整潔，著裝規範，舉止端莊得體；誠實守信，謙虛謹慎，尊敬上級，尊重他人；互幫互助，保持良好的工作氛圍。

2、忠於職守，不做有損公司的事，時刻維護公司的利益，維護公司的良好形象。

3、有強烈的主人翁精神，維護公司名譽，不得泄露業務或職務上的機密或以公司名義在外招搖撞騙，嚴於律己，寬於待人，勤儉節約。

4、工作場所講普通話，不得大聲喧嘩。員工在工作時間內，應端正地佩帶工作牌。

5、不因職務之便接受招待、饋贈、回扣或其它不法利益。

6、努力學習，勤奮上進，堅持不懈地提高自己的工作能力和業務水平。

7、按時上班，不遲到早退，不得擅自離開工作崗位，認真履行崗位職責。

8、早晨上班，與同事第一次相見應主動招呼「您早」或「您好」，下班互道「您辛苦了」、「再見」等禮貌用語。

9、上班時間不做私人事務，未經核准不得私帶親友進入工作範圍之內。

10、節假日值班人員必須堅守崗位，不得脫崗，注意防火防盜，認真做好交接班工作。

11、妥善保管店內辦公用品，店內物品擺放整齊有序，下班前必須將所有文稿放置妥當防止遺失、泄密。

12、上班時間嚴禁做私事，嚴禁打鬧、嬉笑、高聲喧嘩，嚴禁打牌、下棋、吃零食、看小說及與專業無關的報刊、雜誌。不得酗酒、吸煙，不得隨地吐痰、亂丟紙屑果皮，保持室內及桌面清潔整齊並避免擺放與工作無關的物品。公司的公共物品不得野蠻對待，挪為私用。店內切忌存放大量現金及貴重物品，未經同意不得隨意翻看同事的文件、物品等。

13、不得在上班或下班使用電話聊天，無論公事私事，必須長話短說。

14、有客人光臨時，任何人都有義務熱情接待。在接待客人時應舉止文明、談話祥和、禮貌待人。給客戶解釋要耐心細緻，介紹產品客觀準確。任何人不得以任何理由與客戶發生爭吵，並嚴禁評論和辱罵客戶。

15、保持店內整潔。每天不定時清理兩至三次店內衛生，每周徹底清掃一次衛生。

16、商務活動中時刻注意自己的言談、舉止，保持良好的坐姿站勢。在公共場所不應以雙臂交叉、翹腿抖腳等不雅之舉與人交談，應做到語調溫和，用詞準確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。

九、員工言行禁忌

1、語言——

不知道，不曉得。你怎麼這樣不識貨！

你自己看好了。要買就買，不要亂拿！

不能光看不賣哦！要買才能免費品嘗！

這很貴哦，你買得起嗎？

神經病，莫名其妙！

你到底買不買？少見多怪。

這裡有便宜的，要不要？沒有錢就不要試穿！

這麼便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！

其它店東西便宜，去哪好了！

要買就買，不買拉倒，不必勉強！

我們是專賣店，不是地攤！

2、行為——

抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客；

打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看；

說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間；

過多使用流行語，對顧客品頭論足，說三道四；

手插衣袋，將顧客分成三六九等，區別對待；

伸懶腰，打哈欠，與顧客吵架；

吹口哨，哼歌，旁若無人在打私人電話；

發出奇聲怪調，在客人面前議論本公司的經營狀況；

倚牆而立，議論同事及上司；

聚眾聊天打鬧，緊盯、尾隨顧客；

站在通道說話，影響他人行走，臨近結束時，對顧客不耐煩。

第五章 專賣店員工崗位職責

店長崗位職責

1、負責認真執行各項規章制度，服務上級主管的指示安排。

2、負責督導、檢查各項方針政策、指示和規章制度的實施，加快管理規範化進程。

3、加強內部員工的管理與溝通，及時反饋員工意見或建議，並負責跟進落實。

4、按照下達的目標銷售任務，努力完成經營與管理指標。

5、負責進行現場管理工作，如作業規範、環境衛生、物業、營業款管理等。

6、負責店面的商品管理工作（商品結構、品類劃分、布局、陳列、標價、庫存量、庫存周轉天數、商品進銷存退、商品暢平滯積分析等環節）。

7、負責處理店面的客戶投訴工作。

8、負責店面營業款的安全管理工作。

9、負責與有關政府職能部門的協調、溝通工作。

10、負責處理店面各項突發事件和分店消防、安全管理工作。

11、負責店面員工的培訓並加強員工文化素質教育。

12、負責對店面各類數據的反饋，分析以及各類表單的填寫，各類台帳的建立與管理並負責每月的盤點工作。

店長工作流程

早上準備：

1、在正常時間內提前15分鐘到賣場開門。

2、確認員工出勤和休假的情況，給上班人員的工卡簽字。

3、召開班前會議，檢查店員的儀容儀錶、精神狀態，傳達公司的通知等。；

4、檢查營業店面產品是否正確陳列，價格牌是否按規定擺放貨品。

5、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況。

6、檢查店員上班的準備工作是否做好，收銀員是否有備用金。

7、監督店員簽收產品、擺放產品工作，檢查。

8、分析昨日營業額：具體數目，是降是升，找出原因、尋找提高營業額的方法。

開店後到中午：

9、 確定當天工作重點以及營業額要做到多少。

10、對營業中發生的問題進行追蹤，包括設備、燈光、產品等方面。

11、對營業店近期的休閑產品進行銷售量/額比較分析。

12、記錄當天的營業高峰是什麼時候。

13、熱情招呼顧客，處理顧客投訴及突發事件，團購工作及貨款回收。

14、檢查工作場地的環境衛生是否達標，辦公設備是否正常。

15、檢查收銀員的做帳工作，服務員的服務用語、態度。

中午輪班午餐：

16、協調兩班店員的午餐值班或輪休事項。

17、早班下班時間召集店員做好交班事項的登記。

18、對上日餘額及早班營業額上繳銀行。

19、中午人流量小的時候，對店內的衛生進行清理，保持店內良好的購物環境。

20、監督店面由於中午人流量小而導致員工懶散的行為。

下 午：

21、抽空對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣。

22、指導接班員工有序工作，對發現的問題進行處理和上報。

23、探詢周邊同行店面的銷售狀況，生意和我們比較如何。

傍 晚：

24、檢查店面的整體情況，確認當天營業額的銷售狀況。

25、推銷產品，儘力完成當日目標。

26、協調店員輪班晚餐事項。

27、天黑前檢查招牌燈是否已開。

28、製作填寫當天日銷售 報表並做好次日賠貨計劃。

營業結束：

29、負責列印收銀機報表，盤點存貨進行對帳。

30、營業結束後，做好交班事項的事項登記。

31、打掃店內衛生，做好安全隱患，保障店面晚間的安全。

32、簽下班卡後下班，關掉店內燈光及相關電器設備，拉下鐵閘關門。

會計崗位職責

1、按照國家財政制度規定，認真編製並嚴格執行預算，全面負責會計崗位的工作。

2、按照會計制度規定對本單位各項業務收支進行記帳、算帳、報帳工作，做到手續完備，內容真實，數字準確，帳目清楚，日清月結，按期提出會計報表。

3、對店鋪經營範圍內的各種原始憑證進行審核、制單及記賬工作。

4、負責店鋪經營預算活動中各種報表的製作。

5、月底向店鋪負責人報送月銷售明細、應收賬款明細和費用分類、罰息明細。

6、開立還款收據、交款收據及客戶回款收據；.初步審核現金報銷單據的合法性和真實性，辦理現金報銷手續。

7、按時參加每月月底盤點工作。

8、負責對店鋪的成本費用進行核算並及時向店鋪負責人反映成本狀況。

9、將成本費用按產品進行分類，編製相應表格並進行帳務處理。

10、按照國家會計制度規定，妥善保管會計憑證、帳簿、報表等檔案資料。

收銀員崗位職責

1、貫徹經營理念，嚴格遵守各項規章制度和管理辦法，服從上級主管的指示安排。

2、負責保管店面定額備用金。

3、認真做到個人職能工作，並負責收取每天的營業款。

4、負責當日營業款完整、安全。

5、負責每月店面庫存商品的盤存工作。

6、負責店面所有單據的保管和歸檔工作。

7、協助店面完成其它銷售工作。

8、文明禮貌地接聽所有來電，並認真做好相關客戶信息反饋記錄。

9、嚴格遵守管理制度，服從上級主管的指示安排。

10、完成上級安排的其他工作。

收銀員的工作流程

早班營業前：

1、店長不在的情況下拿鐵閘鎖匙開店，開室內燈光。

2、上班打卡或負責早班人員的簽卡上班。

3、清點收銀機裡面的備用金是否相符，準備好零錢，檢驗收銀機是否正常運轉。

4、清潔收銀台區域衛生（收銀台、 收銀機、地板等），並擺放好打包物品。

5、準備好發票、收款收據。

6、整理陳列展櫃裡面的貨品擺放、價格牌擺放。

7、儀容儀錶的自我檢查。

8、了解本店銷售的商品是否有特價，是否有新產品上市。

營業中：

9、按員工服務規範中的服務提供說明向顧客打招呼，耐心解答顧客提問。

10、顧客結帳時，將產品輸入收銀機，算出金額並告知顧客「總共XX元」。

11、收取顧客現金時要唱票「收您XX元」，注意檢查是否有假鈔。

12、找零時對顧客說「找您XX元」。

13、將產品打包好裝進購物袋；

14、把購物袋遞給顧客，面帶笑容說「謝謝，慢走」。

15、當晚班人員上班時，選擇顧客較少時，兩班收銀員進行清機工作，早班先將早班所收的大鈔過給店長上繳銀行，餘下的餘額由兩位收銀員一起盤點核對，並列印出早班收銀機報表。

16、清完後核對清楚，將需要晚班做的事項登記在交班筆記本上。

17、打卡下班或負責早班人員下班簽卡。

（晚班）營業中：

18、打上班卡或負責夜班人員上班簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產品。

20、和早班收銀進行清機工作，盤點餘額並核對清楚。

21、看交班筆記是否有早班交待的工作。

22、開始收銀工作，按早班營業中的第9—14點執行。

營業結束後：

23、列印出收銀機報表的總金額，清點現金，將帳目對好。

除留固定備用金外，其他貨款一律過給店長保存，雙方在日記帳上簽名確認。

24、整理收銀區物品、做好清潔工作、關閉收銀機電源。

25、總結晚班工作，將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或負責夜班人員下班的簽卡。

27、協助店長檢查室外部分電源是否關好，店外物品是否收進來。

28、店長不在時關好室內燈光，拉下鐵閘鎖好門下班。

營業員崗位職責

1、貫徹經營理念，嚴格遵守各項規章制度和管理辦法。

2、負責店面顧客接待工作。

3、負責完成既定銷售任務，銷售過程永遠讓顧客滿意。

4、負責商品銷售後的顧客反饋信息調查工作。

5、負責商品訂貨、補貨工作及分店商品的正確陳列。

6、櫃組庫存管理及盤點工作。

7、負責營業廳所有區域的清潔衛生工作。

8、參與每周、月的總結會議與業務培訓並參與考核。

9、完成上級安排的其他工作。

營業員工作流程

（早班）營業前：

1、打上班卡或簽到或收銀員簽上班卡。

2、參加班前會議，了解產品是否有特價，是否有新品。

3、將室內POP廣告鐵架等拿出門外擺放整齊，開室內燈光，空調。

4、對店面地板、存放食品的展櫃周圍進行清潔工作，做到整齊、美觀、大方、空貨位及時補充。

5、每個商品庫存數量要做到心中有數，庫存不購要及時呈報要貨單，不能等到貨空了才說。

6、對部分商品要進行仔細挑選，然後再上櫃。

7、貨到後認真清點數量，簽收，多或少經其他人核對後在送貨單上註明，不良品退回。

8、儀容儀錶的自我檢查。

營業中：

9、 說明退貨原因，一起叫司機簽名證實，並負責幫司機將退回的貨品搬至車上。

10、按各店陳列方式，正確陳列產品並擺上價格牌。

11、客至有應聲，客走有送聲，熱情待客耐心解答顧客疑問。

12、保證店面的衛生，及時清理地面掉下的紙屑和食品殘渣，在較空閑時擦店內外玻璃門框。

13、收集顧客的意見，如顧客不多則自覺對店內所有商品的製作及工藝流程進行了解，以便給顧客做介紹。

14、做好產品的防盜工作。

15、協助收銀員打包。

16、在晚班人員上班時，把需在交待晚班去做的事項登記在交班筆記本上。

17、打下班卡或拿卡給店長或收銀員簽下班卡。

（晚班）營業中：

18、打卡上班或拿卡給店長或收銀員簽卡。

19、參加班前會議，了解是否有通知或特價產品。

20、看交班筆記是否有早班交待的工作。

21、開始服務工作，按早班營業中的第1—12點執行。

22、天黑之前開招牌燈。

營業結束後：

23、根據當天銷售情況，檢查各品種店面庫存情況，製作次日賠貨計劃。

24、對店面進行全面衛生清潔，並將店外的廣告牌等工具搬回店內。

25、總結一天工作，並將需交待早班做的事項登記在交班筆記本上。

26、打卡下班或將卡拿給店長或收銀員簽卡。關掉店內燈光、空調，鎖好門。

第六章 專賣店店長手冊

本手冊是幫助專賣店的店長理解自己的職責範圍，並更好的完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司營業店的代表人：

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者：

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你個人的優異表現。

3、營業店的指揮者：

一個小的營業店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任——幫助每一個員工都能發揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力：指能扭轉陳舊觀念，並使其發揮最大的才能，從而使營業額得以提高。

2、教育的能力 ：能發現員工的不足，並幫助員工提高能力和素質。

3、數據計算能力：掌握學會分析報表、數據，從而知道各店面成績的好壞。

4、目標達成能力：指為達成目標而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力。

5、良好的判斷力：面對問題有正確的判斷，並能迅速解決。

6、專業知識的能力：對於所銷售的瓜子、話梅等休閑食品產品的了解和營業服務時所必備的知識和技能。

7、營業店的經營能力：指營業店經營所必備的管理技能。

8、管理人員和時間的能力 。

9、改善服務品質能力：讓服務更加合理化，讓顧客有親切、方便、信任和舒適的感覺。

10、自我訓練的能力 ：要跟上時代不斷提升自己。

三、店長不能有的品質

1、 未經請示，擅自主張（指突發性的問題）。

2、 推卸責任，逃避責任 。

3、 私下發泄對公司管理人員的不滿及抱怨現狀，影響公司形象。

4、 不設立目標，不相信自己和店員可以創造營業奇蹟。

5、 有功勞時，獨自享受 。

6、 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處。

7、 不願訓練手下，不願手下員工超越自己。

8、 對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講。

9、 不願嚴格管理店面，只想做老好人。

四、店長對於店面人員的管理

1、出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律。

2、服務的管理：以優質的服務吸引回頭客。

3、工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量。

4、對不合格的管理。一般分兩種情況：

* 對不合格的員工進行再培訓 ；

* 對無藥可救的員工進行辭退工作 。

五、店長對於缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因。所以，在下訂貨時，必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數量，以避免營業額原地不動或不斷滑坡。

六、店長對於營業內部損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗，店長必須明白損耗對於盈利的影響是極其嚴重的，在休閑食品的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出數倍的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。

營業店主要以收取現金為主，是休閑食品店的主要收入。如果在收銀的環節上，由於人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業額，其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

1、當店員發生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：

* 員工沒有請假就擅自離開門店；

* 店員無證據卻懷疑他人不誠實；

* 收銀機內零錢過多；

* 店員的工作態度異常；

* 店員抱怨報表難以和現金收支核對起來；

* 店員抱怨收銀機有問題。

當發生以上問題時，店長應及時調查，發現問題的根本原因，並迅速解決。

2、店員誤入歧途時，有幾種表現：

* 先進短溢，所收現金總是少於報表數額，甚至為配合現金收入作虛假報表；

* 產品短缺，所收貨品數目或結算核查數目時總和報表數目不符和；

* 員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入；

* 員工給顧客找零時，故意少給；

* 店員監守自盜；

* 開門和關門時偷竊產品；

* 下班或輪休時，偷竊產品或現金。

當發生以上情況時，首先抓住有利證據，然後決定處罰（上報領導後執行）。

3、作業疏忽產生損耗：

* 價格牌放置或標識錯誤；

* 帳目檢查錯誤；

* 店門沒鎖好；

* 物品有效期已過。

七、店長對於營業外部損耗的管理

1、供貨、搬運或勾結員工造成的損耗：

* 出貨單有改過的痕迹；

* 出貨單模糊不清；

* 在沒有點收之前，產品上了貨櫃；

* 搬運工快速點收自己送來的產品，並留下出貨單；

* 不讓營業員仔細點收；

* 產品進入店面時，不通知店員；

* 搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠；

* 店員對她的工作不快或對公司強烈不滿；

* 員工有不尋常的財務壓力。

2、訂貨和驗收不當造成的損耗：

* 應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了；

* 沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標籤；

* 忘記將驗收好的產品上架。

解決的方案：

----訂貨要適量，提高訂貨意識，以提高營業額；

----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量；

----單筆大訂單，應要追蹤情況；

----核對送貨的出貨單；

----問題產品一律拒收，並寫明原因並同時簽下送貨和店長的名字；

----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數目，以便日後核對。

3、退貨處理不當造成的損耗

* 臟、破損的產品必須退貨。

* 沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨。

* 退貨單要和實際數目相符，一起送到總部，不能私自處理。

* 對於由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任。

4、商品被顧客偷竊的損耗：

* 顧客帶大型的提包或背包進店；

* 顧客攜帶物品離店，沒有付錢；

* 顧客邊走邊吃，不付錢；

* 顧客數人一起進店購物，掩護偷竊；

——遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會。

5、工作中產生的損耗：

* 其他營業調貨產品沒有記錄；

* 對顧客的優惠沒有記錄；

* 臨時退、換貨沒有記錄；

* 促銷商品沒有記錄；

* 自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）。

6、搶劫而造成的損耗：

A、防止搶劫是夜間營業的必知事項：

* 店面要明亮；

* 收銀機僅保持一定的現金；

* 夜間燈光要開亮；

* 保持警覺性；

B、發生搶劫，應注意事項：

* 聽從劫匪指示；

* 保持冷靜、不驚慌；

* 仔細觀察劫匪特徵：年齡、性別、外觀、服飾衣著、高度（車子、車牌等）；

* 第一時間報警，維護保持現場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄；

* 同時通知上級（不要越級通知），暫停營業，張貼內部調整之通告；

* 靜待警方和上級的意見。

7、意外事件造成的損耗：

火災、水災、風災、停電、打架、鬥毆、人員意外受傷等，發生以上之情況，店長應彙報直接上級後，再找相關人員解決問題。

八、店長其它的管理許可權

1、收銀的管理 ：

* 收銀操作不能誤輸，錯輸 ；

* 收銀機清零要由店長負責；

* 收銀的現金如和帳目不符，應找出原因；

* 收回的現金要安全保存；

* 收銀要防止個別員工的偷竊行為。

2、報表的管理：

* 報表填寫必須正確，簽名後不能更改；

* 要仔細，發現塗改要問明原因；

* 報表錯誤，要嚴格審查：

-----哪些賣的好；

-----哪些賣的不好；

-----找出原因；

3、衛生管理：

衛生包括店內衛生和店外衛生：

A：店內的衛生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭；

B：店外的衛生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動。

清潔衛生是食品銷售的重要條件，現代的休閑食品店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛生做的比別人更好，才能吸引顧客。

第七章 店鋪貨品管理

貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客選購。良好的產品可吸引顧客繼續光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發生，保持產品最高價值。

一、不良品處理

何謂不良品：任何一件產品，因質量上出現問題或因接近保質期而導致產品出現質量問題，不能銷售給顧客，稱為不良品。

不良品處理：

1、若發現不良品，應立即從陳列貨品架上撤出，以免影響店內形象；

2、撤離貨架上的不良品後，嘗試是否可以挑選出好的；

3、用白紙寫明不良品原因標註在問題處，交由店鋪負責人處理。

二、退換貨處理（加盟連鎖店與公司之間）

1、退貨：如遇質量問題而引起的退貨問題，請填寫申請單，並註明退貨理由，傳真至公司，經同意後進行退貨。（非質量問題一律不準退貨）

2、調換貨：公司會根據店鋪當地的市場狀況、商圈內的銷售預測給於配貨，如遇滯銷產品，需要換貨，請填寫申請單，傳真至公司，由公司核實確定後安排執行即可。

～需要退貨的產品應該是整包包裝的，開封后的產品不允許退貨。

～公司會根據滯銷時間的來確定是否調換貨品。

～對於專賣店的調換貨只針對沒有開包的產品，散貨一律不予調換。

～專賣店調換貨的種類由公司根據加盟店鋪的各產品銷售情況決定。

三、存貨與物流

貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助於控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，店鋪可以根據實際的銷售情況，保持合理的庫存量。

1、收貨、驗貨

1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數量不符店鋪可以拒收，並追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明並由承運方簽字），通知公司。

2）店鋪須有2人以上在場方可開箱驗貨。

3）根據隨貨清單（出庫單）檢查貨物數量是否相符，有無質量問題。

4）檢查無誤後，負責人需在貨品驗收單（回執單）上簽字後回復公司，並做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據實際情況做出處理。

2、盤點流程

1)盤點日期：每月月底。

2)負責人：店鋪負責人。

3) 方法：分區負責，初盤加復盤。

4)規則：

　a、初盤時，按品種、規格等分類清點，並填寫盤點表。

　b、初盤後，交叉對產品進行復盤（抽點）。

　c、復盤如發現差錯，對所有產品進行重盤。

　d、盤點結束後總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司。

3、注意事項：

1）旺季每日檢查庫存，及時補貨確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）。

2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理。

3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，以便公司及時掌握各區域銷售及庫存情況。

4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與彙報，並及時採取相應措施。

第八章 店鋪形象管理

一、店鋪形象概述

提供一個舒適、明快的購物環境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發揮積極性、創造性。

1、櫥窗、門框明亮、整潔，地板、牆壁保持乾淨；

2、做好收銀台的衛生清潔；

3、經常抹去貨架、貨柜上的灰塵，保持燈具效果，發現破損及時維修；

4、保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；

5、如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；

6、氣氛營造，確保員工士氣高昂；

7、賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間。

二、產品陳列的基本原則

1、 一目了然的原則

1）店內產品的大中小分類要標示清楚，不能混亂。

2）產品的陳列位置要使顧客的購買習慣。對一些季節性的產品、促銷品、特價產品的陳列要醒目。

3）陳列的產品要使顧客容易看見。要正面朝向顧客，產品擺放要從左至右，標牌固定在第一件產品的下端，作為產品的起點標記和相鄰產品的分界線。產品陳列在貨架下端時要有傾斜，使顧客容易看見。

4）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，才能「誘導」到更多顧客！

2、大小分類的原則

1）貨架以大小分類來陳列，豎的方向從上到下。

2）單品陳列從左到右橫向陳列。

3）價格從左到右，由便宜到貴。

3、分區陳列

☆ 店頭區——優惠及促銷品；

☆ 中央區——陳列大眾品的角落；

☆ 內部區——陳列高價品的角落。

4、盡量將下列產品陳列到最佳位置；

☆ 大眾消費者喜歡的休閑食品；

☆ 希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）。

5、容易挑選的原則

1）有效的使用燈光、色彩搭配的藝術性；

2）陳列的狀態要使顧客容易挑選；

3）產品的陳列要使顧客有比較性的選擇，便於顧客區分挑選；

4）同類產品要垂直陳列，便於顧客查尋產品。

6、便於取放的原則

1）產品的陳列位置要恰當、方便；

2）貨架上的陳列產品要穩當，要排除倒塌的現象，給顧客以安全感。

7、豐富豐滿的原則

1）產品數量要充足；

2）產品種類、品種豐富是提高銷售額的主要原因之一。

8、整齊清潔的原則

1）貨架的整潔；

2）產品的整潔；

3）產品的陳列要有感染力，要能引起顧客的興趣，要注意突出本區域主要顧客的產品品種。

9、採取「先賣後補」的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨，避免損失的原則。

10、面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、貨品方嚮應一致，標籤向正面，使顧客一目了然。

11、充分利用好賣場內的柱子牆壁、牆頂，可張貼海報、POP以及弔旗等。

12、遵循重點產品展示於重要位置的原則

☆ 重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；

☆ 重要位置：店頭區，主要通道兩側，進門右側區，收銀台附近。

三、產品陳列的目的

良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。

1、為了產品銷售，讓顧客通過陳列的各種產品而選擇產品，提升業績。

2、體現公司產品特色、檔次、形象。讓顧客容易了解產品。

3、為了刺激顧客的購買慾。置於消費者的視線區的位置或堆頭、收銀機旁、貨架旁，均可產生刺激作用。

4、生活情報的展現。以最快的方式告訴顧客最新訊息及生活情報，以服務顧客。

5、為了提高產品的周轉率。這是最重要的目的之一。提高產品的周轉率，增加產品的銷售速度，增加顧客的選購機會。

6、為了形象的提升。好的陳列裝飾，給予顧客易看、易找、易取、易放的購物環境，這自然就博得顧客的好感。

7、是公司政策的指標。

四、人員分配

店鋪負責人可以根據顧客流量，適當分配人手予以配合，以求增加銷售機會並保障店鋪的安全，慎防店鋪盜竊。

五、注意事項：

1、確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；

2、如沒有顧客付款，應把收銀櫃鎖好；

3、不要為了業績而忽視人際關係；

4、不要把顧客當賊防：如現場搜身、尾隨盯梢、嬉笑打鬧、鶴立雞群等。

第九章 員工服務觀念及原則

第十章 營業員銷售培訓

一、服務心態

服務理念：

什麼是服務？

1、服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。

2、服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決於服務員對服務和銷售的積極性了。

服務員的角色：

在服務業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。

服務意識：

所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業的共同準則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。

2、眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。

3、手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，並多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時保持個人儀容、儀錶、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。

1）友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。

3）熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。

4）周到：服務工作要細緻入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，儘快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務過程中要善於控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。

6）主動：見到顧客要主動招呼、問候，並主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。

8）積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。

9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。

11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。

二、銷售技能

1、維持積極的工作態度。致力於積極的工作態度會讓你走向成功之路，心存疑惑，就沒有積極的態度。

2、相信自己。保持良好的心態，是你行銷最重要的工具。

3、了解顧客並滿足他們的需求。傾聽顧客所說的話，並提出問題，發掘他們真正的需要，不要對顧客心存偏見，預設立場——即自作聰明，不懂裝懂的假設顧客所需。

4、不要太貪心。要為幫助顧客而銷售產品，不要為了銷售而銷售。

5、要真誠。你想他人怎樣對待你，你就要怎樣去對待他人，要以最真誠的態度去對待顧客。如果有機會了解顧客精神上最關注的事情，所獲得的收益會超出你的想像。

6、相信公司的產品，相信本人的服務態度，把信念傳遞給顧客。如果你對自己的產品都沒有信心，你的顧客也不會有信心。

7、衡量顧客的購買意願與能力，不要與沒有購買動機的顧客浪費時間。

8、表現出專業的形象。除了衣著、精神之外，還要對產品了如指掌，徹底了解你的產品，了解它對顧客有哪些好處，完全掌握產品知識，可以給你精神上的支持。在產品介紹過程中，這些知識並不一定能全部派上用場，但是它能給你十足的信心，幫助你完成銷售。

9、強調好處，而非特點。顧客最想知道的是產品能給他帶來什麼好處，接著才是產品的使用方法。

10、陳述產品時要真實，不要不懂裝懂，牛頭不對馬嘴或不知所措。

11、要把一筆交易轉換成交情。最好的方法就是用承諾來交貨。做不到的事情，自己卻說可以，是一場無法彌補的過失。如果經常言而無信，就算是交情再好的准顧客，也不會相信你了。

12、完成一樁銷售本來就是變化多端，產品的改變、技巧的改變，還有市場的改變，抗拒改變的結果就是一敗塗地。

13、承擔責任是完成任何事情的標準，努力工作是使事情成功的標準，而順利任務的完成是對你的回報。

14、給明天擬定一個工作計劃。