酒店服務案例客房部6

35、給客人的折扣優惠中的學問西安市某進口設備公司的周經理到廣州辦事，在該市東風大酒店辦理住店手續時，要求房金給予優惠。經請示經理同意打八折，並在住房單上寫明。第二天早晨客房服務員小張進客房後發現客人周經理沒有起床，經詢問才知客人的老毛病肩周炎突然發作了，肩部疼痛，兩手不能動彈。小張於是和另外的服務員小於商量以後，勸那位周經理不要著急，並答應另外利用業餘時間幫助他解決日常生活中的不便之處。周經理在廣州舉目無親，既然有人肯熱心相助，他才安心在店內休息下來。在周經理住店一周期間，小張和小於幾次送他去醫院就診，還幫他洗衣服多次，發信打電話這一類的事也由他們承擔。周經理心裡很感動，屢次堅持要付給她倆小費以表謝意，但都被婉言謝絕。當離店結帳時，周經理堅持取消八折優惠，要求改按全價支付住宿費，因為他覺得住在這樣的酒店，得到如此的超值服務，支付全費完全值得而且是理應如此的。［評析］：飯店在房金等方面打折扣的做法，除了是市場促銷的需要，還是飯店高層管理人員對某些客人表示的尊重。幾乎所有的飯店都有這方面的內部規定。但應該注意的是：給予客人折扣以後決不能降低服務質量，同時切忌把給客人的優惠放在嘴巴上講，否則客人聽了會感到受了污辱，產生不良的影響。廣州東風大酒店不少住客（包括上述案例中的周經理在內），之所以表示主動放棄優惠的原因在哪裡呢？那是由於該店的員工廣泛開展「對客人要有愛心，服務工作要精心、細心、耐心，處處讓客人放心」的「五心」活動，並且把這一活動評選「禮貌大使」、優秀員工、服務技能創新能手結合起來，還在前台設立了評選意見箱和意見簿，及時對客人提出的意見加以分析，研究改進措施，並對員工開發活動的情況定期進行檢查評比。難怪不少客人在第一次時要求給予優惠，但以後由於酒店服務質量高，他們對酒店產生好感後，有的在再一次前來住店時就不再要求給予折扣；有的在結帳時主動提出按全價付房金。可見單純用折扣優惠的辦法來招徠客人是不可取的，因為客人如果對飯店的服務有意見，那麼儘管得到房金，也還是會被氣跑的。

36、突遇夜遊症客人夜深人靜，客人都已休息了，樓面靜悄悄的。客房部服務員小張正在做夜班。他按規程在樓面巡邏，不時地來回走動。凌晨二時許，忽然，一聲門響，只見1212房門打開了，一位日本客人雙目緊閉，兩手摸著牆一步一步朝前移動。小張見狀走上前去，想詢問客人是否需要幫助，剛想開口，突然頓住。暗自叫道：「這位客人的行動很奇怪，不象是盲人，難道是夜遊症患者？」心中念頭一閃，小張趕緊停止詢問，他先到樓面打電話報告夜班經理。「喂，我是12樓客房夜班服務員，這兒有位患有夜遊症的客人正在樓道里走動，必要時請提供幫助。」放下電話後，小張便躡手躡腳地跟隨著那位夜遊客人，心想萬一發生險況可及時搶救。客人慢慢地挪動著腳步，小張輕輕地緊隨其後，心情很緊張。時間一分分過去，約半小時，客人在樓層上摸索了一圈之後，慢慢地摸進了1212房，關上房門。小張看到客人安全回到自己的客房後，鬆了一口氣，回到值班台。在以後的幾小時中，小張始終注意1212房的動向，以免客人夜遊症再次發作，發生意外。早晨6點，交接班時間到了，小張向來接班的小朱交待了夜半發生的事情：「小朱，昨夜1212房的日本客人出來夜遊，幸虧沒出什麼意外，你要多多留意這位客人的動態，看看是不是需要幫助。小張邁著輕鬆的步伐回家了。碰到這一類事，一個普通服務員的靈活機動、隨機應變能力，對提高服務質量十分重要。設想一下，（畫面配合）如果小張不善於隨機應變，走到夜遊客人身邊，發出問話。「先生，需要我幫忙嗎？」客人被突然來臨的干擾驚醒，一下子便可能昏厥倒地，造成的後果不堪設想。如果小張沒有認真的服務態度，不採取保護措施，客人也許因為夜遊不慎摔倒而發生意外。所以培養服務能力，樹立良好的服務態度是服務員最重要的素質。