營業員接待顧客的最詳細步驟！

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營業員接待顧客的最詳細步驟！第一．等待時機：耐心等待，保持良好的精神狀態。第二．初步接觸：顧客進店後，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為「初步接觸」。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當時機，不讓顧客覺得過於突兀感與顧客初步接觸的最佳時機1.當顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；2.當顧客觸摸某一商品一小段時間之後；3.當顧客抬頭起來的時候；4.當顧客突然停下腳步時；5.當顧客的眼睛在搜尋時；6.當顧客與店員的眼光相碰時。把握好時機後，以三種方式實現與顧客的初步接觸1.與顧客隨便打一個招呼；2. 直接向顧客介紹他中意的商品；3.詢問顧客的購買願望。第三．商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應於顧客購買心理過程中的聯想階段與慾望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想力第四．善於辨析。不同購買動機、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什麼樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。1. 讓顧客了解商品的使用情形；2.讓顧客觸摸商品；3.讓顧客了解商品的價值；4.拿幾件商品讓顧客比較；5.按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。第五．友善說明：顧客產生慾望後，並不能決定購買，還需要比較、權衡，直到他們對商品產生充分信賴後才會購買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。第六．耐心勸說：顧客聽完店員的相關講解後，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品。正確、有效的勸說的五個特點。1.實事求是的勸說2.投其所好的勸說3.輔以動作的勸說4.用商品說話的勸說5.幫助顧客比較、選擇的勸說第七．銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。最能夠導致顧客購買的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應注意五要點：1.利用「5WIH」原則：購買商品由何人使用，在何處使用，在什麼時候使用，想要怎樣使用，為什麼使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在；2.說明要點時要言辭簡短；3.能形象、具體的表現商品的特性；4.跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進行說明；5.投顧客所好進行說明。第八．促單成交：當顧客對商品和店員產生信任後，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務工作。當出現下列情況時，成交的時機就出現了：1.顧客突然不再發問時2.顧客話題集中在某個商品上時3.顧客不講話而若有所思時4.顧客不斷點頭時5.顧客開始注意價錢時6.顧客開始詢問購買數量時7.顧客不斷反覆問同一問題時時機出現，促單的四種方法：1.不要給顧客看新的商品2.縮小顧客選擇的範圍3.幫助顧客確定所喜歡的商品4.對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。第九．收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強與顧客的感情聯絡。第十．親情送客：雙手將商品送給顧客，並真心向顧客道謝。銷售中的心理學詭計《銷售中的心理學詭計》講述了：銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的願望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到銷售的目的。客戶有著自己的想法和決定！如何才能打開客戶的心門，不是僅靠幾句簡單的陳述就能夠實現的。靈活的心理策略，是必要的！客戶的消費心理，需要引導！銷售就是察言、觀色、攻心！了解客戶的心理需要懂點兒心理學，修鍊自己的心理也需要懂點兒心理學。銷售要懂點兒心理學：了解心理學，洞察客戶的心理；學習心理學，提升銷售的技巧；掌握心理學，贏得客戶的青睞；善用心理學，增加成功的籌碼。成為優秀的銷售人員，從懂點兒心理學開始！編輯推薦《銷售中的心理學詭計》是由化學工業出版社出版的。利用心理學戰術化解銷售難題的最佳讀本銷售其實很簡單，制勝策略就在心理操縱間如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考銷售就是一場心理博弈戰要想獲得真正的成功，必須用心理學的縝密思維來代替你死我活的銷售惡圈。銷售就是一場心理博弈戰，只有讀懂客戶內心的人才能立於不敗之地。國內獨具大眾性和暢銷性的銷售心理類圖書每一個企業銷售部門都應人手一冊的培訓力作每一個銷售人員都應該至少翻閱5遍、摘錄100段的經典指南登門檻效應：銷售人員就是要得寸進尺三分之一效應：客戶最可能在一條街上1/3處成交沸騰效應：將客戶的購買熱情99加1度首因效應：第一印象決定你的成敗共生效應：遠離大市場讓你遠離賺錢的大機會凡勃倫效應：感性消費藏有大商機暈輪效應：要讓客戶愛屋及烏踢貓效應：讓客戶感受到「情同一體」刻板效應：不要用你的定勢思維判斷客戶這不是一本生澀難懂的心理學教材，更不是大街上隨處可風的銷售入門書，它像是從銷售櫃檯前或者入心深處，直接攝下來的鮮活鏡頭。第一個鏡頭老師銷售中心理戰術的在線直播。通過它，你可以看到客戶購買心理的微妙變化以及掌控他們的心理。專業書評迄今為止看過的最好的銷售書，寫得很細，可操作性很強，適合各個行業的銷售工作者。強烈建議從事銷售工作的主管及人員都去買一本，如果你按照上面的做，一定能成為銷售精英！——銷售精英嚯嚯哈哈拿起這本書來,看了前面的章節介紹,再往後看,真的是愛不釋手啊。說得那麼貼切，那麼真實！喜歡，看後真是受益匪淺啊！ ——銷售精英藍宇晨此書很實用，從心理學的角度講營銷，非常適合銷售行業的人士參閱，可以規避走一些彎路。不是從心理學的理論上談，而是從實際應用上講解。按照步驟操作，學習幾個方法，熟練後一定會有所幫助。——銷售精英火柴棒子媒體推薦迄今為止看過的最好的銷售書，寫得很細，可操作性很強，適合各個行業的銷售工作者。強烈建議從事銷售工作的主管及人員都去買一本，如果你按照上面的做，一定能成為銷售精英！　　——銷售精英嚯嚯哈哈拿起這本書來，看了前面的章節介紹，再往後看，真的是愛不釋手啊。說得那麼貼切，那麼真實！喜歡，看後真是受益匪淺啊！　　——銷售精英藍宇晨此書很實用，從心理學的角度講營銷，非常適合銷售行業的人士參閱，可以規避走一些彎路。不是從心理學的理論上談，而是從實際應用上講解。按照步驟操作，學習幾個方法，熟練後一定會有所幫助。　　——銷售精英火柴棒子作者簡介張兵，致力於營銷策劃、銷售心理學的研究。出版的主要著作有：《銷售電話應該這樣打》、《20幾歲學理財，30歲後才有錢》、《金科玉律》、《先交朋友，再做生意》。目錄第一章要想釣到魚，就要像魚那樣思考要想釣到魚，就要像魚那樣思考唯我獨尊——客戶最關心的是自己老謀深算的客戶如何坑害你不要又臭又長的談話，有話請直說別自以為什麼都知道，把客戶當成笨蛋假如這是你的錢，你會怎麼做只是為了我的錢，我看得出來向我證明價格是合理的或利潤是可觀的讓客戶覺得自己很特別——如果我要花錢，我要花得開心顧客口中的「考慮考慮」是什麼意思第二章客戶需要什麼免費的午餐連比爾·蓋茨都想要你給我一顆糖，我給你一張奧特曼卡片當上帝沒有好處時，還不如做個普通人動之以情——最有力的銷售武器是情感投其所好能夠最迅速地達到讓別人喜歡自己的目的滿足客戶深層次的心理需求——安全感客戶喜歡顧問、專家式的銷售人員體驗心理：以實物或戲劇化的過程抓住客戶的興趣點第三章一眼看穿客戶的心理弱點愛慕虛榮型客戶——奉承是屢試不爽的秘密武器貪小便宜型客戶——給他一些小便宜，實現自己的「大便宜」節約儉樸型客戶——讓他感覺所有的錢都花在了刀刃上猶豫不決型客戶——用危機感使其快下決心脾氣暴躁型客戶——用自己的真誠和為人處世的小技巧打動他自命清高型客戶——讚美他，順便帶點兒幽默感世故老練型客戶——開門見山，不給他任何含糊其辭的機會來去匆匆型客戶——抓住他的注意力，為他大大地節省時間理智好辯型客戶——讓他感受優越感，覺得你是個善解人意的人小心謹慎型客戶——你越是著急，他越是反感沉默羔羊型客戶——「勾引」他，不惜一切手段吊足他的購買慾望第四章決定客戶是否購買的心理因素生意屬於會定價的人懷舊心理：他追憶逝水年華，你攫取財源滾滾趕時髦心理：時尚對客戶消費心理的影響不可小覷商品陳列中的心理學：讓客戶購買衝動一觸即發不同家庭成員在購買中扮演的角色促銷要有技術含量——少一些單調、多一些創意游泳池的故事：反覆刺激客戶的購買興趣點第五章銷售贏的是心態銷售人員經常是在「天堂」和「地獄」之間輪迴的人消除內心對大人物的恐懼——就這樣，沒什麼了不起銷售不是「一夜暴富」，請做好「找死」和「早死」的準備推銷產品，其實就是推銷你自己劃著的火柴才能點燃蠟燭，客戶只買「熱情」的單像愛自己的孩子一樣愛你的品牌跳蚤的忠告：衝出心理禁錮才能激發巨大潛能沒有放棄購買的客戶，只有放棄客戶的銷售員越是害怕被客戶拒絕，你就越會被拒絕銷售需要死纏而不是爛打積極而不心急，變成銷售「牛人」並不難酸檸檬的啟示：為什麼幸運的人總幸運，倒霉的人總倒霉第六章消費心理知多少嫌貨才是買貨人你不賣他偏要，不許偷看他偏看得不到的永遠是最好的，吃不到嘴裡的永遠是最香的為客戶編個「她」的故事槍打出頭鳥，客戶想知道除了自己之外還有誰買過物以類聚，人以群分：不同人群消費心理大不同身份決定行為——給他一個購買產品的身份衝動有時是魔鬼，有時卻是你滾滾的財源羊群心態：吸引大批的「羊」來吃你的「草」巧用認知對比原理：5000元鑽戒與500元飾品第七章身體語言中藏著的心理學小動作「出賣」客戶大心理眼睛就是客戶赤裸的內心模仿是你跟客戶交往的「黏合劑」點頭YES搖頭NO，來是COME去是GO那些撒謊者最常做的手勢動作怎麼坐？腿怎麼放？你能看出客戶怎麼想保持距離——90%的人都不願意和別人擠電梯第八章如何說客戶才愛聽，怎樣聽客戶才肯說不該說的批評性話語：「你家這樓真難爬」千萬不要用推銷員的口氣說話，要像個親切的朋友去幫助他多說「我們」少說「我」將對方和你的「一些相同點」加以擴大不要把客戶當上帝，要把客戶當朋友專業性術語，讓客戶如墜五里雲霧中枯燥的話題，束之高閣比和盤托出更高明不善言辭的人為何能成銷售高手為什麼要讓對方說YES銷售員打死也不能說的5句話第九章銷售中你必須要懂得的8條心理定律奧新頓法則：你關照好客戶的心，客戶就關照好你的生意哈默定律：天下沒有做不成的生意，只有不會做生意的人250定律：每個客戶身後都有250個潛在客戶二選一定律：把主動權操縱在自己手上跨欄定律：制定一個高一點兒的銷售目標長尾理論：顛覆營銷的二八定律奧納西斯法則：把生意做在別人的前面伯內特定律：讓產品在顧客心中留下深刻的印象第十章銷售中你應該知道的10個心理效應軍令狀效應：完不了任務我就去裸奔登門檻效應：銷售人員就是要得寸進尺三分之一效應：客戶最可能在一條街上1/3處成交沸騰效應：將客戶的購買熱情99加1度首因效應：第一印象決定你的成敗共生效應：遠離大市場讓你遠離賺錢的大機會凡勃倫效應：感性消費藏有大商機暈輪效應：別把客戶放在暈輪下，要讓客戶愛屋及烏踢貓效應：讓客戶感受到「情同一體」刻板效應：不要用你的定勢思維判斷客戶第十一章在談判中「俘虜」客戶記住這樣一句話：永遠不要接受第一次開價或還價低飛球技巧：先給個糖吃，再來一巴掌把線放長些，釣到的魚更大掌握時間妙用的人才是真正的談判高手談判地點的選擇藏玄機——誰的地盤誰做主商務談判中說「不」的藝術給客戶一點善意的「威脅」催款這活不容易，傳授你七招「殺手鐧」博弈的最高境界——誰也沒有輸給誰第十二章注重細節，讓客戶和你做永久的生意做銷售就像追女孩，請記住她們的重要日子拜訪客戶時記得先討一杯水永遠比客戶遲放下電話隨身攜帶記事本，及時記下客戶的要求「客戶+1」方案——只比客戶穿得好一點對客戶的秘密守口如瓶銷售是一場沒有硝煙的戰爭，早一點兒機會更多序言只要你生活在地球上，就註定無法躲開銷售這個詞。因為每個人都在銷售自己。沒有銷售，就意味著脫離社會獨自生活在孤島上。即使生活在孤島上，你一樣需要牙刷、牙膏以及其他生活用品。買這些用品需要錢，而錢的來源則必須依靠你銷售自己的勞動來換取。這就是世界上最本質的東西，我們不得不正視這一點。凡是擁有超強銷售能力的人，總是能夠在現實社會中獲取令人羨慕的成功。說到這裡，如果我問你——何為銷售？你或許會說，不就是一個賣貨的嗎？錯！銷售不僅僅是一個賣貨的，更是一個賣「心」的。顧客買走的不僅僅是產品，更是你的「人」和你的「心」！大到飛機輪船，小到一針一線，銷售的本質都是一樣的，無非就是把貨賣出去，把錢拿回來。但是在這一賣一拿之間藏有無窮的「玄機」，因為銷售不僅是和錢打交道，更是和人打交道！從這個意義上說，不管你做不做銷售，都應該每天學點兒銷售心理學！因為銷售並不是銷售員的專利，心理學不僅可以讓銷售變得很簡單，更能讓你洞悉人性的本質，在現實世界中活得如魚得水、遊刃有餘。你必須將自己修鍊成一名「神槍手」，每一句話都要打中客戶的心！你必須將自己修鍊成「火眼金睛」，一眼就看清客戶的心理需求。這個需求點就是決定客戶是否購買產品的「命門」。文摘第一章要想釣到魚，就要像魚那樣思考如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。換句話說：要想把東西賣給客戶，你就必須知道客戶在想什麼！要想釣到魚，就要像魚那樣思考如果你想釣到魚，就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。向所有營銷人員重磅推薦非常重要的一個理念：不要僅僅把自己當作一個銷售，更要把自己當作一個客戶。「小時候，我喜歡的事就是和爸爸一起去釣魚。在釣魚的時候，我發現父親總是能釣到魚，而我總是一無所獲。對於一個孩子來說，實在是一件沮喪的事。於是我看著父親的魚筐，向父親求教："為什麼我連一條魚也釣不到，我的釣魚方法不對嗎？』可是父親總是說："孩子，不是你釣魚的方法不對，而是你的想法不對，你想釣到魚，就得像魚那樣思考。』因為年幼，我根本就不能理解父親的話。那時，我總是想：我又不是魚，我怎麼能像魚那樣思考呢？這和釣魚又有什麼關係呢？」一位資深的營銷培訓專家在給教室里擠得滿滿的營銷人員上課，他不緊不慢地來回踱著步，毫不理會這些聽課者越來越不滿的表情。他接著說：「後來，我上中學的時候，似乎體會到了一些父親話里的真正含義。我仍然喜歡釣魚，閑暇之餘，我開始試著了解魚的想法。在學校的圖書館，我看了一些和魚類相關的書籍，甚至還加入了釣魚俱樂部。在學習和交流的過程中，我對魚類有了一些了解，也學到了很多有用的東西。」「魚是一種冷血動物，對水溫十分敏感。所以，它們通常更喜歡待在溫度較高的水域。一般水溫高的地方陽光也比較強烈，但是你要知道魚沒有眼瞼，陽光很容易刺傷它們的眼睛。所以它一般呆在陰涼的淺水處。淺水處水溫較深水處高，而且食物也很豐富。但處於淺水處還要有充分的屏障，比如茂密的水草下面，這也是動物與生俱來的安全感。當你對魚了解得越多，你也就越來越會釣魚了。」「我知道，你們花了很多錢來這裡，不是聽我說廢話的，我也不想說廢話，這是我幾十年來積攢的寶貴經驗，絕對不是廢話，請大家耐心一點。」營銷專家用力地拍拍桌子，想控制一下台下營銷人員浮躁的情緒。「後來，我進入了商界，也和你們大多數人一樣，也是從一個普普通通的業務員干起。現在還記得，我的第一任老闆是這樣跟我說的："雖然我們每個人的職務不同，工作內容也不太一樣，但我們大家都要把自己當作一個銷售員，我們都需要學會像推銷員那樣去思考。』在以後的工作中，我一直這樣要求自己，閱讀大量銷售方面的書，參加各式銷售研討會。但是，在學習的過程中，我漸漸發現，我們不僅要學會以一個銷售員的心態觀察問題，更要掌握客戶的心態，就像我父親說的那樣："如果你想釣到魚，你得像魚那樣思考。』而不是像漁夫那樣思考！」「這也是我今天向所有營銷人員重磅推薦的最重要的一個理念——不要僅僅把自己當作一個營銷者，還要把自己當作一個客戶。」這位資深的營銷專家重重地喊了這一嗓子，一下子把那些正在打瞌睡的傢伙給震醒了！一個專業的銷售人員，想提高自己的銷售業績，就必須學會站在客戶的角度想問題。但是，很可惜，現在有很多銷售人員不知道這一點，他們往往喜歡站在自己的立場思考問題，而不能像一個普通的客戶那樣思考問題。如果你想和你的老闆相處愉快，並能更好地溝通，就必須得像他那樣看問題。銷售的道理也是一樣的，你想從客戶的口袋裡掏錢，必須給客戶一個掏錢的理由。這個理由源自哪裡，源自客戶的內心！只有真正體會到客戶思維的銷售，才是真正的銷售高手。掌握客戶的心理不是一件很容易的事，需要懂點兒心理學。初涉銷售者，不妨學習一些心理學知識，相信會對你大有裨益！其實，道理也很簡單。你想賣給一個老太太一顆足球幾乎是不可能的，除非她要送給自己的孫子。以老太太的心態，替她想問題，這才是銷售的王道！唯我獨尊——客戶最關心的是自己以客戶為中心，把客戶最關心的東西放在最前面，是一種經營戰略。客戶關心什麼，你就注意什麼，還愁他們不上鉤嗎？客戶永遠是為了自己的原因才購買，而不是因為你的原因去購買。如果想和一個客戶合作，就必須先考慮到這個客戶的私人需求是什麼？滿足了客戶的需求，再加上你的三寸不爛之舌，幾乎就能搞定了。所以，精明的銷售人都知道，做交易的時候，首先考慮的不是賺錢，而是俘獲人心。想成為一個銷售高手，就要永遠把自己放在客戶的位置上。你要明白，客戶都是唯我獨尊的，客戶最關心的永遠是自己。你希望怎麼被對待？你認為錢值不值得花？你遇到問題怎麼解決？把這些都擺在自己的位置上，也許你就能得到答案。換位思考能讓我們明白：客戶真正需要的是什麼！在和客戶交流的時候，我們要明白，客戶和銷售人員想的不一樣。客戶關心的是你推廣的產品和項目對自己划算不划算，自己花的錢能發揮多大的效益。銷售人員關心的是最大化地提升產品的價格。兩者之間產生的矛盾得不到統一，結果必然是兩敗俱傷！如何實現雙贏，獲得滿意的效果呢？銷售人員應該注意下面這幾點。你就是企業。即使你只是整個大集團中最渺小的一員，但對客戶來講，你就是公司，公司就是你，你代表的就是整個集團的利益。客戶直接接觸的是你，你不能打動客戶的心，不能讓他的利益得以實現，也許你就會造成整個集團利益的虧損。注重那些客戶的不滿意見。客戶提出要求的時候，是銷售人員處理公司和客戶關係的重要時刻。在這期間，一定要充分考慮到客戶的不滿意見，處理得好，就能讓客戶更信任公司。只有充分照顧客戶的心理需求，你才有更多的機會留住他，讓他成為你的老客戶。用你的語言讓客戶相信你是為他著想的。千萬不要說「我做不到」，而要說「我儘力做到」或者「我問一下領導」；永遠不要說「這是個問題」，而要說「肯定會有辦法」。如果客戶提出一些你根本不可能做到的事情，不妨從客戶的角度出發，這樣說：「雖然這不符合我們公司的常規，但我們可以儘力去尋求其他的解決辦法。」自信、樂觀而又不失嚴謹，總能博得客戶的好感。其實，以客戶為中心，把客戶最關心的東西放在最前面，是一種經營戰略。每一個銷售人員在平時的工作過程中都要多多使用「換位思考」，這種思考不但能化解許多矛盾，還能帶來更大的效益。客戶「唯我獨尊」，你更要「尊」他；他關心什麼，你就注意什麼，還愁客戶不「上鉤」嗎？老謀深算的客戶如何坑害你[上當者1號]A供職的公司經營數碼產品，當地的電子商場里有很多商家都是公司的重要客戶。一個同事要辭職了，A就接手了這位同事的客戶。據同事說其中有一個客戶很難纏。鋪了不少貨在這個客戶店裡，可是結款的時候，這個客戶總是用各種理由去拖延。老闆親自跟這個客戶談過一次，也沒有成效。某月中旬，老闆又給這個客戶打電話，沒想到這個客戶很爽快地答應說這個月底就結款，並讓老闆放心，以後還會有大生意照顧他。因此，老闆開始懷疑A的工作沒有做好，還說這個客戶不是挺好說話的嘛。A到月底跑去結款，沒想到這個客戶說：「我又跟你們老闆商量好了，5號肯定結款。你先回去吧。」雖說老闆的命令是下月初拿款，可客戶又說和老闆商量好了，就5天的時間，等等吧，總是麻煩老闆不找罵嗎？所以，A想著緊盯這個客戶沒什麼問題，沒想到5號客戶的手機關機了，店也不在了，人也沒影了。客戶拖欠的7000多塊錢就這樣飛了。老闆在開會的時候大發雷霆，說他根本就沒和這個客戶商議，讓A承擔所有的責任。A一氣之下，連工資都沒要就離開了這家公司。[上當者2號】B代表廠里同一家公司達成了交易，前幾筆很順利，到這個月出了問題。都是一樣的產品，可這家公司卻反映產品品質有問題，對產品很不滿意，要求B做個解釋。B只好來回奔波，原來是公司的加工工藝有所改變。以前也碰到過這種問題，B只好跟廠長彙報，改變原材料，盡量滿足了客戶的工藝。但是這家公司不願意承擔這筆損失，要B承擔全部責任，振振有詞地說，過錯全在產品上。B當然不答應這樣的無理要求，責任是有的，但全讓自己這個業務員承擔是不可能的。廠長雖然有點不樂意，也沒有說什麼。