酒店棘手案件的處理

08-05

一、棘手案件的產生：是顧客在酒店範圍內消費時對酒店軟、硬體服務不滿所投訴得不到妥善解決而激化後產生的。二、投訴和案件的產生：在酒店範圍內主要是由服務低，設備差，提供服務不安全，在入住酒店時，錢財被盜及對一些收費項目和自製規定不認同等組成。三、棘手案件的涉及方：主要是在酒店消費的顧客和酒店方兩者組成。四、投訴和案件的發生：我認為在一家敞開大門，廣納四方賓客的酒店裡發生是可以理解的，但如何處理妥已發生的投訴和案件，處理人須掌握以下幾點：1、酒店應急方案啟動，目的將物質損失和形象損失控制在最低點。2、處理人要有較強的法律知識面。3、必須了解事件的全經過(避免給顧客抓住不足，激化為棘手案件)。4、處理人要有較強的溝通能力。⑴接受投訴，迅速受理，絕不拖延① 避免對客戶說「請您等一下」，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他的生活工作帶來多少影響。② 投訴處理的目的不僅僅是避免給酒店帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對酒店的信任，使酒店的口碑得到良好的維護，有更多的「回頭客」。⑵平息怨氣，當客戶的出氣筒客戶在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發泄性質，因此要平息怨氣，在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。⑶澄清問題需要給客戶一個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。⑷探討解決，採取行動探討解決是指投訴怎麼處理？很多溝通者往往是直接提出解決方案，客戶失去了一個選擇的餘地，他就沒有做上帝的感覺。真正優秀溝通者是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，溝通者主動提出「你覺得這件事情怎麼處理比較好？」然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。「探討解決」這一步出現偏差，客戶想要的解決方案是你不能給予的，而你所提供的解決方案客戶不能接受。這個時候，你怎麼辦↓需要回頭再做一遍：再次表示歉意，表示同情和理解，告訴為什麼不能滿足他的要求，給他一些合理的解釋和理由。希望能夠得到他諒解和認可，然後再次給出你能夠提供的解決方案。如果還不行，你怎麼辦↓提出建議，「如果這樣做你不滿意的話，那我的許可權就到這裡了」。如果說：「那你不滿意，我沒辦法，那你看著辦吧。」結果客戶更加憤怒，找你的上級，把矛盾擴大化，剛剛建立起來的同情和理解就會化為烏有，把事情就弄僵了。這個時候，你怎麼辦↓溝通者要運用自己的經驗判斷這個客戶是不是很難纏的客戶，如果你覺得很難纏，可以這樣說「那你看這樣好嗎？把你的意見向我的上級領導彙報一下，請你留個電話，我會把結果及時通知你」——這是緩兵之計。依然不行，怎麼辦？↓請稍等一下，找我的上級來解決這個問題，但你要確保這個客戶在見到上級的時候，已經沒有怒氣了，因為你已經跟他做了很長時間的溝通，已經做了很多的道歉和理解，你的上級只談問題的解決方式。得到很好的解決通過這種步驟，就可以很好解決客戶投訴，讓客戶滿意，讓客戶感覺到你是站在客戶的立場上在思考問題，那麼，此客戶可能成為酒店的忠實客戶，繼續留在酒店消費。⑸感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的一個重要手段和技巧。⑹溝通時注意：①首先維護酒店利益。②換位思考，從顧客角度去考慮事件。③必須公平、客觀。5、各部門互相配合：①千萬不能有推諉的事發生(畢竟處理人的知識面有限度)。②服從處理人的意見。6、移交政府機關協助處理。備註：難纏客戶的類型：易怒的客戶；下流或令人討厭的客戶；霸道的客戶；批評家；諜諜不休的客戶；古怪的客戶；猶豫不決的客戶；酗酒的客戶；愛爭辯的客戶。常見客戶投訴原因分析：他的期望沒有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到挫折；他想找個倒霉蛋出出氣，因為他在生活中沒多大權力；他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；他覺得如果對你凶一點，就能迫使你滿足他的要求；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他的信譽和誠實受到了懷疑；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間。