海底撈進軍美國 特色服務保駕護航

Gilles Sabrie for Wall Street Journal一名海底撈員工（右）在北京一家分店的餐桌前表演「撈麵舞」。假如已故馬戲怪才巴納姆(P.T. Barnum)開過餐館的話，那家餐館可能酷似海底撈。海底撈是一家頗受歡迎的中國連鎖餐飲公司，旗下有75家門店，目前正計劃今年秋季首次試水美國市場。

視頻：海底撈的「撈麵舞」在中國最受歡迎的連鎖火鍋店之一海底撈，一名員工表演該店標誌性的奧運式「撈麵舞」。海底撈就像一個在三個表演場所同時上演精彩節目的馬戲團：在等候區，顧客可以上網、玩棋牌和兒童玩具來打發時間。他們也可以享用不限量的免費點心。還可以享受一下擦鞋服務、美甲或手部按摩。在用餐區，顧客穿著餐館提供的大圍裙，圍攏在餐桌上沸騰的火鍋旁，把肉片、魚丸、蔬菜或豆腐下到冒著熱氣的辣湯里，待涮熟後沾上美味小料享用。在特殊的節日，還會有戴著五顏六色傳統面具的魔術師表演魔術。顧客用iPad點餐。時不時地，服務員還會來一段海底撈標誌性的奧運式「撈麵舞」。這樣的表演加上服務使海底撈在中國迅速發展的餐飲行業獨樹一幟，呈現出與其他火鍋店截然不同的特色。火鍋是中國的一種傳統共食美食，幾百年前發源於蒙古。麻辣火鍋最早出現在重慶，之後在四川流行開來，並風靡中國各地。年輕人聚會和一家人聚餐時尤其喜歡吃火鍋。海底撈得名於從火鍋中往外撈取食物的動作。

Gilles Sabrie for The Wall Street Journal店員把麵條下到火鍋里。1994年，海底撈的董事長張勇在四川創辦了這家火鍋店，他去年在新加坡開設了海底撈的首家海外分店。張勇希望使海底撈在中國獲得成功的特色元素也能為他在美國的首個分店鋪平道路。美國分店定於今年9月在洛杉磯富人聚集的阿卡迪亞(Arcadia)開業。上海中國市場研究集團(China Market Research Group)的董事總經理雷小山(Shaun Rein)說，海底撈對於在海外市場推廣中國美食的貢獻，有望與Benihana Inc.上世紀80年代在美國推動日本料理的貢獻相匹敵。Benihana Inc.以其日式鐵板燒店而知名，鐵板燒廚師在顧客面前烹調食物。過去幾年，中國企業才剛剛開始大步走出國門。但大部分企業從事的都是能源和製造業。海底撈是為數不多幾個放眼海外的消費類企業之一。張勇說，美國人最棒的一點是他們有極強的好奇心。在中國，每家海底撈門店會僱傭幾位面點師傅，他們平均受訓四到六個月後，開始在用餐區中央表演撈麵舞。他們能夠把麵糰在空中揮來揮去，就像奧運帶操運動員揮舞帶子一樣，幾十公分長的麵糰很快就被抻成至少三米長的麵條。面點師傅常常把麵條揮過顧客的頭頂，然後漂亮地疊好，放入湯中，引得顧客不斷鼓掌叫好。海底撈還希望通過另一項服務吸引美國消費者：配有兩塊巨大純平顯示器的私人網路用餐包房。這有點像一邊吃火鍋一邊用Skype聊天。這一服務是去年推出的，商務人士可以用這種虛擬的餐桌會議代替從北京到上海的長途飛行。包房的使用費用為每小時65美元，可供12名（每個城市六人）客人開會和用餐。張勇說，這項服務目前還沒有他想像的那麼流行，但是他願意為客人提供更多選擇。

Gilles Sabrie for Wall Street Journal等候桌位的顧客用跳棋來打發時間。火鍋對美國市場來說並不完全是陌生的。肯德基(KFC)的母公司百勝餐飲(Yum Brands Inc.)2011年收購了火鍋連鎖小肥羊(Little Sheep)。百勝餐飲已經在美國開了12家火鍋店。這些店鋪主要位於華人集中的地區，比如紐約的法拉盛。根據最近的人口普查，在海底撈的美國新家阿卡迪亞，超過50%的人口是亞裔。北京22歲的大學生佟欣（音）有一次為了躲雨走進了一家海底撈餐廳。佟欣說，他們看了一眼我濕透了的運動鞋，就給我提供了拖鞋，在我離開飯店時，他們不知用了什麼辦法已經把我的鞋子弄乾了。她說她大約每月吃一次海底撈。工作人員源源不斷地發放熱毛巾和其他東西：給長頭髮的顧客發放發卡（防止頭髮掉進食物里），向戴眼鏡的顧客發眼鏡布（防止水蒸氣模糊視線），給攜帶手機的食客發塑料袋，防止手機被弄髒。與許多中國餐館不同，顧客在這裡不需要大聲喊服務員來點菜或者結賬。在洗手間，他們可以使用一系列免費的香水和洗滌液。

Gilles Sabrie for Wall Street Journal一名身穿傳統服飾的魔術師在飯店內表演。在周末的高峰時段，等位人數平均能達到50到75人。像許多顧客一樣，北京的空乘人員趙小藝（音）願意等上足足一個小時，她在等待的過程中下棋或者吃點聖女果和動物餅乾。趙小藝說，等位絕對是值得的。張勇說，海底撈的75家門店2012年的利潤率超過10%，營業收入為31.27億元，同比增長了54%。這位企業家非常清楚，並不是他的每一種策略都適用於美國市場，在餐廳做美甲就不太可能得到美國食品安全監管機構的批准。像是熱毛巾這樣的福利和讓員工跳舞的成本在美國肯定會更高，就像在新加坡一樣。一些鍋底的口味，比如酸菜魚，可能也不會被接受。張勇說，他將根據消費者的口味對菜單進行微調，但是必須使用筷子用餐。他還說，他將向美國客戶提供單人使用的鍋，而不是中國人使用的大鍋。張勇說，因為是西方人用餐更加註重用餐者的個性化選擇。他說，他們的需求是什麼，我就提供什麼。LAURIE BURKITT（更新完成）
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