全業務運營下的集團客戶經理能力提升

一、項目背景

2G時代，個人客戶市場為通信企業帶來了豐厚的現金流，由於產品的標準化，傳統的營銷策略，如資費優惠、贈送業務量和終端體驗等促銷組合滿足了這一客戶群體的價值訴求。在這一時代，集團客戶經理的角色多定位於服營專家，以客戶開拓、產品銷售、關係維護與服務為主。

技術融合、網路融合、業務融合的趨勢使得通信運營商不但在電信（固網及無線）、寬頻（互聯網）、廣電三網在網路層實現互聯互通，同時在業務層上相互滲透和交叉，應用層上（用戶體驗）趨向同一。全業務運營使三個運營商所面臨的市場完全同質化，業務也日趨同質化，競爭相互滲透。

在這種背景下，集團客戶經理如何快速理解並適應新的業務模式？如何在挖掘客戶需求的基礎上引領客戶需求？如何制定產品捆綁式策略，通過設計通信綜合解決方案開拓更多的客戶資源？綜合通信解決方案設計能力（產品捆綁能力）和客戶深耕、大項目運營能力？如何應對競爭對手之捆綁式策反？如何在原有客戶關係維護的基礎上進行客戶深耕，提升大項目運營能力？……中國移動廣東移動公司面對全新的電信競爭格局，果斷啟動了集團客戶經理這一關鍵人群的能力轉型與提升培養項目，如圖表1所示。

KeyLogic與廣東移動公司一道，全面分析和提煉了新競爭環境下集團客戶經理的能力要素，並在此基礎上綜合設計了面授課程、行動學習以及在線學習等混合式學習解決方案。

二、系統梳理為解決集團客戶經理群體培養所面臨的問題，並充分考慮全業務運營的新競爭環境下能力變更要求，KeyLogic在充分調研分析的基礎上，全面細緻梳理了集團客戶經理能力提升與培訓體系，一改過去零散的培訓計劃。在此培養體系的基礎上再設計針對不同層級客戶經理能力短板的學習活動。

KeyLogic依據調研結果，將集團客戶經理的能力發展和角色轉變進行了細緻剖析，提出了兩個「轉變」：

（一）從「交際花」、「小販」到信息化解決方案專家的轉變·目前客戶經理，定位以服務營銷為主，對產品解讀不深·全業務運營和市場競爭態勢要求客戶經理成為能夠為客戶提供整體解決方案的信息化專家型客戶經理

（二）從單打獨鬥到團隊銷售·在複雜的業務環境、技術條件下，客戶經理一個已經難以應對整個銷售流程·組織機構調整，各級公司集團客戶部、運支中心以及產品經理、行業經理崗位的設立為客戶經理的工作提供了更大支撐

KeyLogic認為，按照集團客戶經理的成長曆程，培訓規劃可劃分分為三大階段，包括成長期、發展期與成熟期，如圖表1所示。

1、成長期（Y0-Y1）·適應客戶經理的工作，熟悉工作流程和銷售工作的性質，樹立銷售意識·對內熟悉工作流程，與後台支撐進行磨合逐步適應客戶經理工作

2、發展期（Y2-Y4）·深入理解產品及客戶·在銷售流程、客戶關係維護等各個環節上積累起自己的方法和技巧

3、成熟期（Y5-Y7）·銷售流程純熟、經驗豐富；·對客戶業務、行業發展有深刻感知不同階段的集團客戶的能力需求重點，如圖表2所示。

根據客戶經理不同的發展階段，制定了相應的能力提升途徑和認知路徑，明確了省公司集團客戶部、培訓學院、地市公司、區域公司在統籌策劃、培養實施、考試認證等關節的分工。

同時在三級培養體系的基礎上綜合運用E-Learning（Electronic Learning）在線學習、M-Learning（Mobile Leaning）移動學習、C-Learning（Classroom Learning）傳統學習學習方式，分階段完成對各級客戶經理的培養：

1、產品方面：建立產品圖譜·依據適用行業、客戶屬性、實現原理、推廣策 略、信息化程度等等各種維度劃分的產品矩陣和產品譜系·與產品劃分相對應的各產品的解釋、資費、屬性歸類、實現原理簡介和經典案例

2、技術方面：開展專家講壇，興趣小組拉開層級需求，對初中級客戶經理開展專家講壇等面授課程，對高級客戶經理，或對技術知識感興趣的客戶經理以興趣小組的形式小班分享學習，加深技術認識3、流程方面：開展縱向流程磁化交流通過在本地市公司前後台之間，地市公司與省公司之間的輪崗，提升運轉流程，操作技能、團隊協調和整合資源能力。

三、學習活動設計在集團客戶經理培養體系的基礎上，KeyLogic為廣東移動設計長達12期，參與人數近400人次的大型綜合能力培養項目。在設計理念上重點關注集團客戶經理「水面下」部分的提升凸顯實戰性和實效性性兩大特點：

（一）實戰性：大量融入內部案例和實戰素材·在授課內容中結合大量調研中獲得的內部實戰案例；·除面授外還設計了專門的案例研討及行動學習環節；

（二）實效性：雙向交流，固化知識、工具、方法，形成流程地圖、案例地圖·不止停留在單向的授課灌輸，還將A+客戶經理的寶貴經驗、知識、工具、方法以流程地圖的形式固化下來，如圖表3所示。·通過12期行動學習的累計，歸納繪製集團客戶經理工作流程地圖。並搜集每個工作流程步驟的對應典型案例。·課程分為三大序列，六大模塊，同時結合行動學習和案例點評，進行混合式集中學習。

四、行動學習——沉澱知識技能

KeyLogic根據此項目周期長，學員分布廣泛的特點，創新性運用了滾動式流程——案例梳在學員行動學習成果的基礎上，由KeyLogic專業顧問對學員分享的流程、案例、工具進行總結。最終形成廣東移動集團客戶經理的工作流程圖，以及針對每一個流程步驟的成功案例集。

具體可分為以下三個步驟：（一）繪製集團客戶經理工作流程地圖：將集團客戶經理從熟悉業務開始到促成銷售，客戶深耕的全過程分解成若干個流程步驟，分層分級整理歸納成流程地圖。（二）典型案例搜集整理：以分享會的形式，由KeyLogic專業促動師現場引導學員分享工作中對應每一個流程步驟的成功案例，並從中提煉典型案例及相關工具技巧。（三）匹配流程案例：將整理搜集的典型案例對應工作流程地圖的各個流程步驟予以匹配。保證集團客戶經理在工作的任意一階段都能順著流程地圖找到相關的成功案例作為參考。

行動學習流程—案例梳理的意義不僅僅在於為客戶經理銷售提供有效支撐，更在於作為G-Learning的素材，在未來編寫遊戲腳本，形成在線學習的教學遊戲，如圖表4所示。

【作者簡介】

本文作者李智，系凱洛格公司（KeyLogic）資深顧問，曾任廣州分公司諮詢部經理，曾為一汽大眾、廣東移動、東莞移動、國航股份等企業提供過深度諮詢服務。本文作者陳歡，系凱洛格公司（KeyLogic）資深顧問，曾為廣東行動電話客戶經理課程開發、」贏在移動」員工創業大賽、集團客戶經理綜合能力提升等項目提供過諮詢服務。