新加坡樟宜機場的設計與服務

樟宜機場是新加坡零售額最大的商場，擁有240多間商店、120多間餐飲店。

新加坡樟宜機場航站樓建設了多個主題公園，如向日葵園、蝴蝶園。柯白瑋如果你因轉機需要在一個機場停留較長時間，可能會焦慮如何才能消磨幾個小時甚至更長的等待。可是，如果這個中轉站是新加坡樟宜機場（Singapore Changi Airport），你恐怕只會擔心時間有限，不能夠充分體驗機場的樂趣了。對於中轉的旅客來說，樟宜機場絕對是個幸福中轉站。在樟宜機場，除了可以購買免稅店商品、享用東南亞美食之外，也可以逛逛各個航站樓的熱帶特色主題公園，在娛樂區享用免費的Xbox360and PlayStation遊戲，在電影館免費觀看大片，還可以只支付13.91新元就享用屋頂游泳池，如果時間足夠，甚至可以參加2小時的免費暢遊新加坡。除了提供豐富的娛樂休閑設施之外，樟宜機場在諸多細節方面都顯示著其考慮旅客需求的理念。這也許是為何新加坡樟宜機場頻頻被選為最佳機場。在全球最具公信力的航空研究機構Skytrax公布的2013年世界機場排名中，樟宜機場列於首位，這已是樟宜機場在過去14年里，第四次在這項排名中列於首位。或許，從樟宜機場航站樓內部設計、設施配置，以及商業運營方面，我們能了解到最佳機場是如何成就的。花園式休閑航站樓新加坡向來被譽為「花園城市」，而樟宜機場的設計也延續了花園的概念，各航站樓的眾多主題公園，讓人彷彿處於生態園而非機場。在機場3號航站樓，有著世界首個機場蝴蝶園，在這裡可以欣賞到各種熱帶蝴蝶。機場1號航站樓的離境轉機大廳，有個景觀奇異的仙人掌花園，可以看到巨瓶狀的Club-Foot樹，以及魁偉的史前Cycads、塔形的Euphorbia。在機場2號航站樓的二層離境轉機大廳，有蕨類園、錦鯉池和蘭花園，在很可能是恐龍時代的倖存者的塔斯馬尼亞樹蕨Dicksonia Antarctica下，觀看錦鯉池中優遊嬉戲的錦鯉這種體驗居然能在機場獲得。在2號航站樓的三層大廳，有燦爛的向日葵花園，這個花園2010年經過重新設計開放，白日的向日葵園，在夜晚華麗轉身成為燈光主題園。除了打造出花園機場的風格之外，樟宜機場的一些細節設計同樣讓人印象深刻。經過海關走入機場，會發現樟宜機場的內飾都採用暖色設計，頭頂的燈光、腳下的地毯都增添溫馨之感。與大多數機場不同，樟宜機場的大部分地面上都鋪著地毯，雖然維護成本昂貴，但地毯能夠吸音，減少機場的噪音。樟宜機場吸煙區的設置別具匠心，均設在室外，並修建成優雅的庭院格式，同時也起到了觀景台的效能。漫步在樟宜機場內，很難忽略大面積的東南亞綠色植物。新加坡景觀建築師Tierra在3號航站樓設計了「綠色掛毯」花園，在巨大的內部空間的中部，橫跨300米的懸垂梁和不鏽鋼鋼纜結構上種滿了蔓生植物和附生植物，據說，這些綠植還會定期進行更換。樟宜機場的細節設計還體現在休息區方面。觀察一下樟宜機場3座航站樓的休息區設置，就能知道為什麼樟宜機場會連續多年被評為世界上最適於睡覺的機場。樟宜機場的3座航站樓中都設有休息區，每個休息區有二三十張躺椅。樟宜機場還有小睡區，比如，1號航站樓的小睡區叫作雨林休息室（Rainforest Lounge），在二層的離境轉機大廳西，每小時是每人10新元。筆者還注意到，樟宜機場建了一個大型媒體雕塑社交樹(Social Tree)，這個社交樹由64個數字標牌組合而成，形狀類似大樹，人們可利用社交樹旁邊的自助服務機拍攝照片和視頻後上傳至社交網站，或者存儲在服務機中以便下次來訪時再次觀看，這種互動的設計無疑讓旅客對樟宜機場多了一份留戀。便利和節能設計樟宜機場擁有3座主要航站樓（T1、T2、T3）、1座廉價航站樓(Budget Terminal)，佔地面積超過10萬平方米，但出行仍十分便利。T1、T2和T3航站樓之間由免費的Skytrain相連，等車時間只需1-3分鐘，航站樓之間的交通用時大概1-4分鐘。廉價航站樓與主要航站樓位於不同的地點，但是有免費的24小時機場巴士運行於廉價航站樓和T2航站樓之間。新加坡上世紀70年代決定興建樟宜機場。1975年，在派人考察世界各地機場後，最終定案。樟宜機場是新加坡當時最大的公共工程項目，建設耗資15億新元（約合12億美元）。樟宜機場1號航站大樓（T1）於1981年正式啟用，當時主要功能是維持正常的客貨運營，非航收入佔總收入的4%。1990年代後，民航業蓬勃發展，客貨流量和航班架次日益增加，T1已無法滿足運行需要，於是1990年建成並啟用了T2。3號航站樓在2008年運作，新加坡民航局1995年就聘請了美國著名的Greiner公司做了包括流量預測、投資測算等概念設計，隨後於1997年聘請了本國精工（CPG）作為航站樓建設的總顧問公司。新加坡樟宜機場屬於24小時運作，航空交通非常繁忙，但是樟宜機場集團仍採取各種措施節省能源，樟宜機場大部分的設施設備在設置和使用上做到環保節能。2009年，樟宜機場啟動太陽能光電測試台項目，在廉價航站樓將直射陽光轉換為電能。樟宜機場T3覆蓋全頂的自動化蝶式天窗及翼式反射板，既可保證樓內光線舒適，又保持陽光的最優散射，有效地降低了空調照明的能耗。此外，在非繁忙時段把燈光調暗50%，白天儘可能採用天然光源，在廁所和辦公室安裝感應器，以便達到人走燈滅的節能效果。在用水方面，樟宜機場也儘可能使用循環水。例如用收集的雨水來澆灌花草樹木；滅火系統、沖洗馬桶和冷卻循環系統則使用再生水。樟宜機場集團還把現有的水龍頭都安裝了調節器，使水流量由原來的每分鐘六公升減少到兩公升。商業運作的模式2009年7月，曾隸屬於新加坡民航局的樟宜機場開始企業化運作，設立樟宜機場集團 (CAG)承擔主要職能，關注機場運營和管理、航空中樞發展、商業活動等。樟宜機場是新加坡主要的民用機場，也是新加坡航空的運營基地，多條歐、澳航線的主要中途站。2012年的客運航班便多達30萬架次，載客量超過5000萬人。樟宜機場不僅僅是個區域的航空樞紐，也是個購物、美食、休閑中心。新加坡實行離境退稅政策，外國旅客可以在離境時享受到在新加坡所購商品價格7%的退稅，對於旅客而言，樟宜機場是個購物天堂。除了來來往往的旅客之外，新加坡居民也將樟宜機場作為平日購物休閑的場所。周末閑暇時光，沒有地方可以消遣的人們，往往會選擇到機場來吃飯、購物。在樟宜機場公共區域，樟宜機場實行了「無論飛行與否您購物，我們吸收」計劃，讓機場隔離區外的店鋪替前來購物的顧客承擔7%的消費稅，也就相當於不用坐飛機出國，也可以購買到比市內價格更低的商品。以前只有3號航站樓實施該計劃，現在則擴大到1號站樓和2號航站樓。除了稅費低的吸引力之外，樟宜機場對商品質量的控制也是贏得消費者的策略。商家在通過競標獲得樟宜機場商業的特許經營權後，需要執行機場規定的嚴格的監管標準，包括「100%退款保證」和「2倍差價退款」等。顧客如果對在機場購買的商品不滿意，在30天內，無論出於何種原因，都可全額退款或調換，如果發現樟宜機場出售的同樣商品的價格高於市內其他店鋪，則可獲得2倍的差價退款。目前，樟宜機場擁有300多家零售商店和100多家餐飲店。樟宜機場集團的一位員工告訴筆者，特許經營權和各種租金收入已經成為樟宜機場的主要收入來源，甚至超過了一般機場普遍賴以生存的機場起降費和建設費等航空業務收入。樟宜機場在商業的規劃管理上做了非常細緻的考量和方案。在時間方面實行可提前48小時辦理值機、過關手續，讓旅客在航站樓內有足夠的停留時間；在空間方面將大部分的商店都集中在人群最聚集、登機流程必經的中央區域。此外，還根據不同國家、地區、民族的購買喜好，在T1、T2、T3內各有側重地設立專賣店。樟宜機場還經常不定期地舉辦一些時裝秀、新品發布會、明星見面會，從而提高機場的媒體影響力；另外還有兒童遊樂區、育嬰室、祈禱室等輔助設施，給客戶提供更多便利。除了商業促銷宣傳之外，樟宜機場制定了改進服務的計劃，來吸引更多的客戶。比如提供樟宜機場特別護理（Care@Changi），給孕婦等行動不便的旅客提供更多幫助，設計App應用程序iChangi，以方便旅客獲得樟宜機場零售和餐飲場所以及機場設施和服務的信息，設立服務人員快速反饋轉換(SWIFT)，收集旅客對各個客戶服務點服務情況的看法，等等。不斷地更新策略，以客戶需求為導向，樟宜機場的商業成功或許也可以給其他機場提供一個好的樣本。
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