六步打造完美傾聽者

你是否認為你是一個好的傾聽者？人們評價他們的傾聽能力，就跟評估他們的開車技術一樣，很多成年人都認為自己的表現在平均水平之上。

在我們的經驗中，大多數人認為良好的傾聽包含三點:

·別人講話時不要說話；

·通過面部表情和口頭言語（如「嗯」）讓別人知道你正在傾聽；

·能夠重複別人說過的話，最好能逐字逐詞地重複。

事實上，關於傾聽的管理技巧多半都建議做以上三件事——鼓勵傾聽者在對方說話時保持安靜，用點頭和「嗯嗯」鼓勵對方繼續發言，通過說類似「我想確保我沒有誤解你的意思，你的意思是……」的話來重複對方所說的內容。但是，最近的研究表明，這些行為離真正好的傾聽技巧還有一大段距離。

在幫助管理者成為更好的教練的發展項目中，我們分析了3492個參與者的行為數據。項目的一部分是請別人利用360度評估法為參與者的教練技巧評分。我們發現那些被視為最有效的傾聽者(得分最高的前5%)。然後我們比較最好的傾聽者和一般傾聽者的相關數據，整理出20項差距最大的項目。根據這些結果，我們發現出色的傾聽者和一般的傾聽者之間的不同之處，然後進行數據分析，找出哪些行為讓別人覺得他們是優秀的傾聽者。

我們發現一些令人意外的結論，有些符合我們的預期。我們將這些結論歸納為四個主要發現:

·良好的傾聽者不只是在別人說話時保持沉默。正相反，人們認為最好的聽眾是那些時不時提問，以帶來新發現和洞察的人。這些問題稍微挑戰了說話者既有的假設，但用建設性的方式提問。坐在那裡默默點頭並不能證明你在認真傾聽，但你若問一個好問題，就會讓對方知道你不僅在聽他說話，而且還認真理解談話內容，所以想獲得額外的信息。良好的傾聽一直被視為一個雙向對話，而不是單向的「說者對聽者」的互動。最好的對話方式應該是主動積極的。

·良好的傾聽者會進行一些互動，以協助對方建立自信心。最好的傾聽者會讓談話成為對方積極的正面體驗，如果傾聽者表現被動（或採取批評態度），就做不到這一點。好的傾聽技巧要能為對方創造可以公開討論爭議和差異的安全環境。

·良好的傾聽被視為相互合作的對話。在這種互動中，反饋在雙方間順利流動，沒人會因為對方的觀點而出現防衛心理。相比之下，糟糕的傾聽者會顯得攻擊性太強——他們傾聽只是為了抓出對方在推理或邏輯上的錯誤，保持沉默只是在為反駁做準備。這樣的人可能是一個優秀的辯手，但卻不是一個好的傾聽者。好的傾聽者可能挑戰一些假設，提出不同意見，但這在說話者聽來是在試圖幫助他，而不是想贏得一場爭論。

好的傾聽者往往會提出建議。良好的傾聽者總是用對方可以接受的方式提出一些反饋，給對方提供不同的做法。這一發現有些令人驚訝，因為我們經常聽到抱怨說：「某某根本不聽我說，他只是突然加入進來，想要解決這個問題。」也許數據告訴我們：提建議本身並不是問題，問題是提建議的方式。另一個可能性是，我們更傾向於接受我們認為是好的傾聽者提出的建議。(在整個談話過程中都保持沉默，然後突然跳出來提建議的人可能被視為不可靠。而太好爭論或喜歡批評別人的人，試圖提建議的時候可能被視為不值得信賴。)

雖然很多人都認為好的傾聽者像海綿一樣，正確地吸收對方說的話，然而以上研究表明，好的傾聽者就像蹦床。說話者可以從他們那裡得到各種構想，他們不只是吸收你的想法和精力，更放大，激活，澄清你的思想。和他們談話讓你感覺更好，因為他們不僅僅是被動理解你的想法，更主動支持你。這可以獲得更多能量和更高的視野，就像跳蹦床一樣。

當然，傾聽能力有不同級別。不是每一次談話都需要傾聽的最高水平，許多對話若能更關注、有更好的傾聽技能就能進行的更好。思考一下你需要採用哪種等級的傾聽能力:

第1級:傾聽者創建了一個安全的環境，可以討論困難的，複雜的或情感性問題。

第2級:傾聽者排除諸如手機和筆記本電腦等讓人分心的因素，將注意力集中在對方身上，並做適當的眼神交流。(這種行為不僅會影響到別人如何看待你這個傾聽者，還會立即影響傾聽者的態度和內心感受。展現適當的做法會改變你的內在感覺，也會讓你成為更好的傾聽者。)

第3級:傾聽者試圖理解對方所說內容的重點。他們理解想法，提出問題，重述問題要點來確認自己是否理解正確。

第4級:傾聽者觀察非言語線索，如面部表情、出汗的情況、呼吸快慢、手勢、姿勢和許多其他微妙的肢體語言信號。據估計，我們溝通內容有80%來自這些信號。這聽起來很奇怪，但你在傾聽時，不僅是用耳朵聽，還在用眼睛看。

第5級:關於所談話題，傾聽者越來越理解對方的情緒和感受。傾聽者通過一種支持性的、非評判的方式表達能了解並認可對方的感受。

第6級:傾聽者通過提問來澄清對方所持的假設，並幫助傾訴者以一種新角度看問題。這可能包括傾聽者提出一些和話題相關的、並對傾訴者有用的思想和觀點。然而，好的傾聽者從不主導談話來讓他們關心的問題成為討論的主題。

每個層級是一級一級累積上去的。因此，如果有人批評你只是在提供解決方案，而不是在傾聽，這可能意味著你必須先做出其他層級的要求，然後對方才可能接受你提出的建議(如排除干擾或展現出你能感同身受)。

我們推測，在成為一個好的傾聽者，我們大多數人做得不夠，而不是做得太多。我們希望這項研究能給傾聽上提供一個新視角。我們希望那些自認為傾聽能力一流的人能藉此看清自己實際的傾聽水平。我們也希望關於良好的傾聽像吸水海綿一樣的普遍看法會慢慢消失。最後，我們希望所有人都理解，最高層次和最好的傾聽者形式，會讓對方有像孩子玩蹦床一樣的感受。這會讓人有活力、思路更快，視野更高，看得更廣。這些都是卓越的傾聽能力的重要特點。（孫秋月/譯 騰躍/編校）

Jack Zenger是領導力發展諮詢公司Zenger/Folkman的首席執行官。Joseph Folkman是領導力發展諮詢公司Zenger/Folkman的董事長。

原文請見：WhatGreatListeners Actually Do