海底撈爆出安全危機，但距離它倒閉至少還有十年！

08-03

上周五，有記者爆料了海底撈北京勁松店、太陽宮店的食品安全問題。

老鼠在後廚亂竄，打掃衛生的簸箕和餐具同地混洗，用火鍋勺掏下水道......消息一出，在微博上迅速發酵。

要知道，海底撈（點擊查看企業詳情）一向是中國餐飲界的行業標杆，在國內外擁有200家直營餐廳。

海底撈也隨即發布了致歉信和聲明。

無口厚非，錯了就是錯了。食品安全重中之重，即使是擁有再多支持的海底撈，也將遭受前所未有的重創。這次，海底撈被一隻老鼠打敗了。

不過，如果這樣你就覺得海底撈會被絆倒，那還為時尚早。海底撈公司的態度和管理模式，至少能讓它推遲十年倒閉。

創業者們可以花時間好好研究下了。

敢於直面問題

至今，海底撈官網有這麼一句話：

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發生，死亡過程可能持續數月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發生，海底撈可能明天就會關門，生死攸關。
我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。

這句話不只是說說而已。名片君點擊官網「食品安全」這一欄，看到的是每個月食品安全檢查處理報告的列表。

隨便點開今年5月份的處理公告，就能看到非常詳細的時間、地點、行為：

「南京3店調取監控發現4月18日14:13員工使用自來水配製西瓜汁，納入門店食品安全考核，已培訓門店整改」
「22:06水果房一名員工換完垃圾袋後未洗手直接上崗操作」

看起來是不是也很噁心？

名片君反正是驚呆了。有心人完全可以從中選幾條，大作文章黑海底撈啊。掛出自己的負面新聞，海底撈到底是圖個什麼呢？

如今，一提到餐飲透明化，許多人便談虎色變，避而遠之。用餐環境光鮮亮麗、後廚又臟又亂的餐廳我們見得太多了。

而海底撈主動曬出處理報告，就是想告訴所有人：海底撈也不是百分之百沒有問題，我們敢於曬出來，正是為了表明我們自查自糾的決心，同一個問題，我們不會再犯第二次。歡迎隨時打臉。

員工管理：雙手改變命運

海底撈以服務品質而聞名，但老闆張勇卻將公司的核心競爭力歸於了員工管理。

這位以在路邊擺四張桌子賣麻辣燙髮家的老總，曾經說過這樣一句話：

「海底撈所有的東西都可以動，都可以去改變，但是有一樣東西不能變，就是雙手改變命運的價值觀。」

這一價值觀在員工發展規劃制度里得以發揮。海底撈很少空降高管，大部分的區域經理、副董，在最開始都是基層。

張勇制定的員工職業發展路徑是：從基層一級一級往上走。發展線路有3條：管理線、技術線和後勤線。

管理線會從二級員工、一級員工、主管、小區經理、大區經理一層層發展；

如果員工只想當服務員，那麼他也會從一級服務員、二級服務員、標兵服務員、模範服務員、功勛服務員一層層往上走，改變自己的工資和待遇。

藉此，海底撈其實一直在給員工做功課：只要遵循勤奮、敬業、誠信的信條，你自己的雙手是可以改變一些東西的。切記，千萬不要腳踩西瓜皮，滑到哪算哪。

用雙手改變命運，大有人在，其中最令人津津樂道的，就是如今的海底撈副總裁袁華強。

這個不善表達的人在中專畢業後就來到了海底撈，從傳菜員做起，硬是從門童、會計、領班、大堂經理一步步做到片區經理，最終坐上了總裁的位置，在北京紮根，買房買車。

——這與電影《布達佩斯大飯店》里，從門童干到繼承者的Zero在某種軌跡上相似。

有人曾透露，海底撈和富士康一樣，員工大多是80後、90後的農民工，出生於農村，背井離鄉來城市工作。

不過現在，文化程度不高、沒有家庭背景，已經不會再讓人一直窮下去了。海底撈的「進階制度」之於員工，是激勵、動力和機遇，讓他們更熱愛公司，賣力工作。

考核指標只有2項

海底撈的商業哲學是：顧客是上帝，但在上帝高興之前，要先讓員工滿意。

因此，它對店長的考核指標不是利潤率、翻台率等硬性KPI，而是員工滿意度、顧客滿意度。

顧客滿意度指的不是顧客投訴的數量，而是是否敢於暴露顧客投訴的問題、仔細分析問題、及時解決問題，讓投訴的客人最終滿意。

在一些人眼裡，這多少有些不切實際，難道不考核利潤嗎？沒有利潤的公司離倒閉也不遠了。

事實是，海底撈也會考核利潤，只不過不是短期的利潤。張勇的「賺錢觀」是：做生意肯定是要賺錢的，但如果只在乎某一單，或者某個月賺了多少錢，這未免太過於短視。

讓投訴的顧客滿意了，如果他幫助打廣告，那就賺了。口碑就是這樣上去的。

海底撈沒有被消費者或同行噴慘，沒有被群起攻之，另一個最有可能的原因，就是平時積攢的消費者、業界的口碑。這也是它的最大資產。

作為海底撈老闆，張勇曾說，「我相信這個世界上80%的人都是好人，所以我會去考慮怎麼激勵這80%的人，而不是因為那20%的人，投入更多的管理、監控成本。」

這道管理哲學題看起來很簡單，但真正做起來卻太難。